如何提高裝修的用戶體驗(yàn)

這是一篇去年8月份學(xué)習(xí)混沌大學(xué)后的練習(xí)，適合設(shè)計(jì)師看，也適合有裝修需求的客戶朋友看。

想先分享網(wǎng)上買書(shū)的體驗(yàn)：

最開(kāi)始用的淘寶網(wǎng)，后來(lái)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，最后亞馬遜，三個(gè)網(wǎng)站都買過(guò)書(shū)。在購(gòu)物的時(shí)候，三個(gè)網(wǎng)站基本沒(méi)有太多區(qū)別。因?yàn)槲姨暨x好自己需要的書(shū)，就直接付款了。我本來(lái)也以為書(shū)是不需要售后的。

但是我第一次用亞馬遜的時(shí)候，買的《批判性思考指南》，收到書(shū)的時(shí)候，書(shū)破了。找售后，發(fā)現(xiàn)亞馬遜并沒(méi)有一對(duì)一的售后聊天服務(wù)。只有幾個(gè)冰冷的選項(xiàng)讓你選擇，我選擇了換貨，提交了。

我記得兩天后，才收到亞馬遜售后的手機(jī)短信，售后滯后?？头伊奶斓姆绞?，也讓我很不舒服，讓我證明書(shū)破損，發(fā)照片，（要求合理，但是因?yàn)椴皇窃诰W(wǎng)上一對(duì)一的方式，很不方便）。這個(gè)時(shí)候，我已經(jīng)生氣，沒(méi)有耐心了。

因?yàn)橥藫Q貨這件事，整個(gè)過(guò)程浪費(fèi)我很多時(shí)間。 最后書(shū)沒(méi)退，售后要給我的補(bǔ)償，我也沒(méi)要。對(duì)亞馬遜印象減分很多。

 訂閱得到專欄，李笑來(lái)老師《通往財(cái)富自由之路》，專欄結(jié)束后，內(nèi)容印刷成書(shū)。我也買了一本，為了以后復(fù)讀。收到的時(shí)候，書(shū)也破了，封面完全剝落了。我想，得到剛成立不久，沒(méi)有售后我也理解。

但沒(méi)想到《得到》有一對(duì)一的售后，咨詢非常方便，我直接發(fā)了圖片過(guò)去，得到的售后回復(fù)，會(huì)幫我重新寄一本新的。我跟她要地址，把這本寄回去，對(duì)方回復(fù)我說(shuō)“不用寄回，質(zhì)量有問(wèn)題的書(shū)，不需要寄回”節(jié)省我很多時(shí)間，我還有一種多獲得一本書(shū)的感覺(jué)，處理得非常好，讓我很意外。

整個(gè)過(guò)程，只用了兩分鐘。很小的細(xì)節(jié)，不得不佩服羅振宇，好的用戶體驗(yàn)非常重要。五個(gè)月，我已經(jīng)推薦身邊的十位朋友訂閱了得到的產(chǎn)品。

再簡(jiǎn)單說(shuō)一個(gè)咖啡館的事。我本身不是個(gè)愛(ài)喝咖啡的人，但時(shí)常還是會(huì)跟朋友談事情需要去咖啡館。以前從來(lái)沒(méi)有固定的喜歡過(guò)哪一家。但年初的時(shí)候去過(guò)一家，豪麗斯（Hollys coffee),發(fā)現(xiàn)這家痁每張桌子上都有鮮花，而且老板自己制作了非常多的干花，整個(gè)痁里充滿的全是花的自然香氣。

只這一點(diǎn)，我對(duì)這家痁就印象深刻，后來(lái)再跟朋友約，我都會(huì)主動(dòng)要求去這家。好玩的是，有個(gè)朋友說(shuō)過(guò)這家的咖啡不好喝，蛋糕不好吃，但是下次，他還是會(huì)去這家?？赡芤?yàn)樗谝淮稳サ臅r(shí)候，跟朋友買了西瓜在咖啡館外面休息，老板很熱情的幫他們切西瓜，還幫他們驅(qū)蚊子。我想客戶體驗(yàn)就是體現(xiàn)在這些細(xì)枝末節(jié)上面。

我是室內(nèi)設(shè)計(jì)師。施工與設(shè)計(jì)一體的裝飾公司。在上這節(jié)課的前一天，我們的混沌群，常青洛老師組織的一個(gè)全是從事裝飾行業(yè)的混沌同學(xué)群。討論了很久用戶體驗(yàn)這件事。裝修，從全國(guó)來(lái)看，整體的滿意度很低?？蛻趔w驗(yàn)感不好。我們公司目前是只做基礎(chǔ)裝修，（俗稱半包）客戶自己負(fù)責(zé)采購(gòu)主材。

做為一名室內(nèi)設(shè)計(jì)師，我一直在思考如何提高客戶的滿意度。 前期與客戶溝通的時(shí)候，前幾次的練習(xí)中，我說(shuō)過(guò)，我不是只跟客戶聊材料環(huán)保，工藝標(biāo)準(zhǔn)，平面布局。這些是做為設(shè)計(jì)師的根本。

還會(huì)與客戶交流：為什么一定要讀書(shū)，如何打造適合孩子閱讀的空間，學(xué)會(huì)真正的愛(ài)自己的孩子。如何更好的認(rèn)知自己，讀懂伴侶，更好的相處，做一個(gè)終生學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)者。我不只是擺擺家具，做做軟裝，更是你的生活規(guī)劃師。（現(xiàn)在更多的會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求，客戶的生活方式，我只是會(huì)提供更多可能性。）

但是裝修，開(kāi)始施工后。這時(shí)候，服務(wù)才真正開(kāi)始。于是會(huì)有項(xiàng)目經(jīng)理的加入（負(fù)責(zé)工地施工），家裝的流程由設(shè)計(jì)與施工共同組成。一個(gè)設(shè)計(jì)師哪怕再優(yōu)秀，如果沒(méi)有一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理，一切都?xì)w零。以后，我如何更好的提升客戶體驗(yàn)，思考后：

1.我的客戶分派好項(xiàng)目經(jīng)理后，我會(huì)先跟項(xiàng)目經(jīng)理溝通一次。把客戶的情況，性格，我與客戶的溝通方式，客戶比較關(guān)注的細(xì)節(jié)點(diǎn)，全部與項(xiàng)目經(jīng)理溝通好。并且跟項(xiàng)目經(jīng)理，表明自己的工作原則，希望項(xiàng)目經(jīng)理做到哪些非常具體的工作，給到要求。

當(dāng)然，溝通方式很重要，只要是想要成長(zhǎng)，想要提高的項(xiàng)目經(jīng)理，我想不會(huì)排斥。設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理勁往一處使，這是最重要的。我需要提高溝通能力和管理能力。（以前這塊缺失，造成很多的麻煩，項(xiàng)目經(jīng)理與客戶磨合很久，消耗好感。更嚴(yán)重的是，有的項(xiàng)目經(jīng)理與設(shè)計(jì)師心不齊，這是最糟糕的。）

2.在前期與客戶溝通時(shí)，開(kāi)工之前。我會(huì)把整個(gè)裝修過(guò)程中可能會(huì)遇到的諸多問(wèn)題，提前告知客戶，讓客戶有心理準(zhǔn)備。因?yàn)檠b修涉及到主材方面的配合，很多的細(xì)節(jié)，無(wú)法預(yù)知的事情太多。

絕不能在最開(kāi)始就給客戶描述一個(gè)不可能存在的完美體驗(yàn)，一旦施工過(guò)程中有小問(wèn)題，落差太大。（客戶自己選的主材會(huì)有很多不可控的問(wèn)題出現(xiàn)，事先提醒，比事后發(fā)現(xiàn)更好。真誠(chéng)的提醒，一起面對(duì)，一起解決，這是比較成熟的態(tài)度。）

3.施工過(guò)程中的配合，項(xiàng)目經(jīng)理在開(kāi)工后，列出詳細(xì)的施工進(jìn)度表，在主材進(jìn)場(chǎng)一周前，提醒客戶確定主材。（這點(diǎn)一直有過(guò)規(guī)定，但執(zhí)行力不夠。很多項(xiàng)目經(jīng)理并沒(méi)有去做）

4.每家工地，我們都有個(gè)業(yè)主群。在每個(gè)工程開(kāi)始施工之前，先把我們其他工地的驗(yàn)收?qǐng)D發(fā)到群里，方便客戶做對(duì)照。雖然在公司看到過(guò)施工樣板間，但看過(guò)之后客戶就忘記了。再發(fā)一次到群里，方便客戶后期自己去現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)工做對(duì)比。

等到自家工地結(jié)束的時(shí)候，也方便客戶自己驗(yàn)收。施工過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理去現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)發(fā)工地現(xiàn)場(chǎng)圖片到群里。方便客戶了解進(jìn)度。（想客戶之想，并且想在客戶前面，體驗(yàn)感 會(huì)不同）

5.每家客戶，我都會(huì)做主材的預(yù)算匯總單。方便客戶在開(kāi)工前了解自己家的總預(yù)算，后期買主材參考，不會(huì)超支。客戶購(gòu)買每項(xiàng)主材之前，我會(huì)給客戶參考標(biāo)準(zhǔn)，搜集圖片做為參考示意圖。

給到規(guī)格大小。給出價(jià)格區(qū)間?？蛻舸_定主材后，隨客戶去痁內(nèi)實(shí)際挑選。配合主材商共同完成方案，現(xiàn)場(chǎng)銜接，后期安裝注意事項(xiàng)。

6.一個(gè)客戶進(jìn)入一家裝飾公司，遇到一個(gè)非常懂生活，熱愛(ài)生活，專業(yè)，并且持續(xù)成長(zhǎng)的設(shè)計(jì)師，非常認(rèn)可，把家交給她。開(kāi)工后發(fā)現(xiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理同樣專業(yè)，細(xì)心，站在客戶角度考慮。

設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理之間可以很好的配合，遇到問(wèn)題，一起商量。挑選主材時(shí)，設(shè)計(jì)師會(huì)交給你挑選的標(biāo)準(zhǔn)，由你自由選擇。裝飾公司很好的配合主材商。這樣的一個(gè)裝修過(guò)程，其實(shí)，只是達(dá)到了一個(gè)裝飾公司該做的基本而已。但，非常多的公司無(wú)法做到。

7.裝飾公司的發(fā)展勢(shì)必會(huì)成為整體家居，設(shè)計(jì)，施工，主材一體化的服務(wù)。上海，北京，深圳一些大城市，已經(jīng)有一些公司做到了。但我們的城市目前還很難。在整體家居到來(lái)之前。盡我所能，給到我所有的客戶更好的體驗(yàn)，是我做為設(shè)計(jì)師需要不斷思考，不斷改進(jìn)的。

ps：這一年多，一直是按這個(gè)思路在工作的。嗯，踐行了一年多直到今天，我的感受是，踏實(shí)的做好自己該做的工作。但行好事，莫問(wèn)前程，會(huì)有意外的驚喜。共勉。

作者：吳新瑋

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