商業(yè)模式畫布課程：客戶同理心畫布

我發(fā)現(xiàn)英國學生普遍存在的操作問題是缺乏對產(chǎn)品和客戶的聚焦。

缺乏對產(chǎn)品的聚焦帶來的問題就是無法對客戶聚焦，在描述目標客戶時候很難通過各種標簽的使用將特定客戶群體圈定起來。

所以這里想和大家強調(diào)一下進行客戶肖像訓練時需要注意的幾個點：

1.根據(jù)上節(jié)課介紹的創(chuàng)新擴散理論，企業(yè)發(fā)展的每個階段所面對的客戶群體是變化的。如果我們進行客戶肖像勾畫時創(chuàng)業(yè)項目仍然處于初期階段，那么我們所聚焦的應該是早期的客戶群體（innovatorsand early adopters）。避免將各個階段的客戶群體混在一起一并討論，否則會影響我們對客戶群體的精準判斷和描述。

2.我們在討論客戶肖像的時候應該聚焦在該客戶群體具體對應的產(chǎn)品或服務上。即使在同一個創(chuàng)業(yè)項目中，規(guī)劃的不同產(chǎn)品或服務對應的客戶群體可能是不同的。這種情況下，把不同產(chǎn)品或服務混為一談必然造成對客戶肖像精準描述的影響，使通過標簽具體刻畫客戶肖像變得困難。

3.最后想提一個小技巧。通常情況下business idea來源于創(chuàng)業(yè)者日常生活和工作中的觀察和體驗?；貞浺幌孪敕óa(chǎn)生的過程，創(chuàng)業(yè)者大多會在腦海中具體化自己創(chuàng)業(yè)項目的應用場景和目標客戶，而且很有可能是創(chuàng)業(yè)者身邊熟悉的人和事。那么，搜尋幾個這樣的場景和客戶，試圖歸納一下這些客戶所共有的標簽，這些標簽可以幫助發(fā)現(xiàn)和精確勾畫自己的客戶群體。

精確發(fā)現(xiàn)客戶和深入了解客戶是商業(yè)成功的關鍵所在。完成這一關鍵點需要創(chuàng)業(yè)者學會站在客戶的角度去思考和觀察。也就是說，需要擁有客戶的同理心。

那么，怎樣才能擁有客戶的同理心呢？

這里介紹一個思考和設計工具，客戶同理心畫布。

客戶同理心畫布包含六個模塊，分別從六個角度來理解客戶的所思所想、所作所為。這六個模塊分別是：

• 客戶所思所感
• 客戶所聞
• 客戶所見
• 客戶所說所做
• 客戶之痛癢
• 客戶之期望

1.客戶所思所感

這個模塊主要討論客戶的真實想法和感受?？蛻粽嬲P心的是什么？對現(xiàn)有產(chǎn)品的真實想法是什么？對特定事物的反應是什么？

這里想強調(diào)的是，這個模塊一定要反映出客戶的真實而客觀的想法和感受，而不是我們主觀假設或臆斷的客戶想法和感受。

2.客戶所聞

這個模塊我們主要討論哪些人和事會影響我們的客戶。我們的客戶是否容易受其他因素的影響？這些影響因素是什么？我們的客戶更容易受親朋好友的影響么？還是更容易受其同事、工作伙伴的影響？這些影響產(chǎn)生的途徑和通路是什么？

做到這點分析，我們需要把自己置身于我們客戶的位置，分析決策影響作用的機理。未來我們會有專門一篇文章來探討客戶決策影響的行為。

3.客戶所見

這個模塊我們主要探討客戶所處的環(huán)境分析。人的行為會受所處環(huán)境的影響，這里我們需要清楚理解客戶在個人情境和公共環(huán)境下行為反應的是否有不同？若不同，為什么會有差異？原因是什么？客戶每日所處的環(huán)境是怎樣的？所面對的問題又是怎樣的？

4.客戶所說所做

這個模塊我們主要探討客戶的所說所做。你的客戶都說了什么，表達了怎樣的態(tài)度。跟隨著客戶所表達的言論，觀察客戶相應的行為?？蛻舻乃f和所做是否一致？如果不一致，原因是什么？

5.客戶之痛癢和客戶之期望

最后兩個模塊是關于客戶的痛癢和期望，是發(fā)現(xiàn)客戶需求的環(huán)節(jié)?？蛻糁窗W包含了客戶的困境、恐懼、不開心等由未被滿足或未被很好滿足的需求造成的負面情緒?？蛻糁谕麆t包含了客戶的期待、愿望、成就、理想等通過需求被有效滿足而產(chǎn)生的積極情緒。

通過客戶同理心畫布，全面的分析客戶的所思所想、所作所為、所感所受、所處環(huán)境等等，使創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)經(jīng)理能夠站在客戶的位置上重新思考市場、需求和產(chǎn)品。

文：Dr H @ 落雪滿弓刀

相關文章推薦：

《原來設計“創(chuàng)新的商業(yè)模式”如此的簡單》
《增長黑客真的會替代首席營銷官嗎？》
《“奇葩”的商業(yè)模式一年狂賺13億人民幣》

更多精彩，關注：增長黑客（GrowthHK.cn）

增長黑客（Growth Hacker）是依靠技術和數(shù)據(jù)來達成各種營銷目標的新型團隊角色。從單線思維者時常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長…