來源 | 伯虎財經(jīng)(bohuFN)
作者 | 夢得
5月6日,淘天集團(tuán)大促項目組在商家大會上公布了 2024 年 618 大促的規(guī)則調(diào)整,最重要的變化是取消預(yù)售 —— 5 月 20 日晚八點(diǎn)直接售賣,全程價保。京東也在兩天后,宣布取消預(yù)售。
在此之前,預(yù)售這套規(guī)則已經(jīng)實行了10年之久。
把時間調(diào)回2022年以前,取消預(yù)售這件事是足以證明平臺轉(zhuǎn)變風(fēng)向的大事件。但在今天,不過是淘天人事和戰(zhàn)略調(diào)整的余波。
過去幾年,國內(nèi)電商行業(yè)格局生變。面對來自拼多多和抖音的猛烈沖擊,阿里進(jìn)入了調(diào)整期。
用戶體驗被管理層放到了最重要的地位。在挪威主權(quán)財富基金發(fā)布的訪談視頻中,阿里巴巴聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席蔡崇信做出反思:“我們忘記了真正的客戶是誰。我們的客戶是使用APP進(jìn)行購物的人,而我們沒有給他們最好的體驗?!?/p>
用戶可見的是,之前的兩年里,淘天對于用戶體驗的改善:百億補(bǔ)貼、跟隨的“僅退款”政策、重啟網(wǎng)頁版淘寶。
不過做出改變的難題不僅僅是行動本身。預(yù)售制影響了相當(dāng)部分的大促收入,主打“大而全”的淘寶需要解決的商家關(guān)系也遠(yuǎn)遠(yuǎn)復(fù)雜于友商。
從不再執(zhí)著于 GMV到追求用戶體驗,這是阿里面對新競爭做出的選擇,但選擇顯然不止于此。
01 為了抓住用戶,可以放棄短期收入
消費(fèi)者們早就苦“預(yù)售”久矣。
在黑貓投訴平臺,關(guān)于預(yù)售的投訴已經(jīng)超過8萬條。比如現(xiàn)貨商品下單變預(yù)售,預(yù)售的商品不能按期發(fā)貨,補(bǔ)差價出現(xiàn)漲價情況并不少見。甚至在大促期間,本可以下單三天內(nèi)就收到貨,但因為活動,從支付定金到簽收快遞,通常要一周以上,嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗。
不過在一些內(nèi)部人員看來,預(yù)售是天貓的核心玩法,不會那么容易取消。
比如,過去很多預(yù)售商品都通過淘寶直播售賣,尤其是美容護(hù)膚、彩妝等品類。
而這些品類對淘天很重要。根據(jù)魔鏡市場情報數(shù)據(jù),2023 年天貓 618 預(yù)售中,預(yù)售額第一的行業(yè)為美容護(hù)膚,其預(yù)售銷售額為 62.2 億元。據(jù)晚點(diǎn)latepost報道,一位淘寶直播前員工稱,2022 年的雙 11 大促預(yù)售是主力,大主播的預(yù)售成交額在總成交額中占比超 50%。
同時,淘天去年 618 預(yù)售期間的成交額在整場大促中占比約 5%-10%。
但淘天仍然取消了618預(yù)售。
原因在于2024年阿里電商的主旋律:用戶意味著一切。對此管理層給了一條路徑:一切以消費(fèi)者的需求和體驗為中心優(yōu)化所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),強(qiáng)調(diào) “好貨”“好價”“好服務(wù)”。
一,阿里全力打造資源,發(fā)力淘天核心電商的發(fā)展。比如批發(fā)平臺1688到淘寶開店提供便宜的商品,淘特的商家和商品遷回淘寶等等。
二,為拿出“好價”,淘天活動不歇。
比如4月23日晚 8 點(diǎn)開始,淘寶上線持續(xù)六天的百億秒殺節(jié)。其中蘋果、戴森等知名品牌的產(chǎn)品組合補(bǔ)貼力度約為原價的三到七折;不少參與補(bǔ)貼的單品價格也創(chuàng)下新低。
5月6日,大量淘寶用戶突然被大規(guī)模免單,此前官方并未發(fā)布任何活動玩法和游戲規(guī)則,隨后官方宣布,淘寶周年慶開啟了答題免單活動,據(jù)悉,活動周期內(nèi)預(yù)計將發(fā)放100萬個免 ?單名額。加上五一、母親節(jié)等各種節(jié)日促點(diǎn),今年上半年的淘天似乎一直在“打折”。
三,彎下腰身,和競爭對手學(xué)習(xí),比如 “僅退款”和“送貨上門”。
拼多多的僅退款政策上線于 2021 年初,用戶發(fā)起退款,無需退回商品,拼多多對單筆 20 元以下的訂單直接退款,涉及更高金額訂單時,系統(tǒng)通常綜合多項指標(biāo)考慮,主動為信用記錄優(yōu)秀的用戶部分退款。
即便受到商家諸多詬病,但其他電商平臺還是選擇跟進(jìn)。
2023年9月抖音宣布“僅退款”政策,淘寶和京東在年底跟進(jìn),24年1月,快手也加入“僅退款”的隊伍。
阿里還學(xué)習(xí)了京東的 “送貨上門” 服務(wù)。京東物流一直頗受好評,而淘寶的物流已經(jīng)被部分消費(fèi)者吐槽多年。
因為價格戰(zhàn),配送一個淘寶、拼多多的快遞,快遞公司一單通常只能掙幾毛錢,為了提高效率,快遞員習(xí)慣把電商包裹直接送到驛站,用戶得自己去驛站取貨,當(dāng)然比不過送貨上門方便。對此,淘天掏出預(yù)算,在全國招聘十萬個外包給菜鳥驛站,專門負(fù)責(zé)把驛站里的包裹給消費(fèi)者送貨上門。
一面是阿里為了抓住用戶,不斷變化,甚至主動犧牲了一些短期收入,換取更好的購物體驗,刺激更多消費(fèi)。但另一面是,在“變”的同時,混亂和質(zhì)疑也出現(xiàn)了。
02 變化與混亂交雜
追求用戶體驗的一系列動作并不全獲得了好評。
比如為了提升用戶體驗的“送貨上門”,各個社交平臺吐槽聲一片。一個是送貨上門規(guī)定要打電話,就算不喜歡接電話也不行。另一個是因為送貨上門,快遞人員為了加快配送效率,常常是遠(yuǎn)遠(yuǎn)地把包裹滑到房間門前,給消費(fèi)者的觀感并不好。
同時,來自商家端的反饋則更為常見。
淘寶上的一位大賣家“雕爺”在其微信公眾號提到“現(xiàn)在感覺淘天內(nèi)部一切都亂糟糟的,按理說,每年年初,各個品牌商都要和天貓簽‘年框’,這既是天貓綁定各個品牌的一個手段,也是收入的一個大來源,可問題是,現(xiàn)在可都四月份啦,對接我們的小二一直換來換去,就沒人搭理我們簽?zāi)昕蜻@事,我們拎著豬頭找不到廟門。”雕爺表示。
有類似看法的商家并不少,有商家表示,“淘系下的各個平臺都在亂搞政策,不穩(wěn)定,莫名其妙?!北热缫晃簧碳曳窒?,5月9日下午一點(diǎn)多發(fā)布規(guī)則,5月10號起,平臺對商家生成催發(fā)貨工單的處理時效從原來的24小時縮短至30分鐘。因時效縮短太夸張,眾多商家反饋后,又停止了這個規(guī)則。
伯虎財經(jīng)關(guān)注的一位淘寶女裝店博主也表示自己在研究其他平臺的玩法和規(guī)則,據(jù)她分享,“淘寶現(xiàn)在運(yùn)費(fèi)險由賣家承擔(dān),不管客人退不退貨都由賣家承擔(dān)”。同時吐槽淘寶愛“罰錢”。無論是消費(fèi)者要求晚發(fā)貨或者快遞原因沒能按時發(fā)貨,都得罰錢。
而關(guān)于“僅退款”,爭議就更大了。
但其實這也不僅僅是淘天的問題。“僅退款”政策一定是利好消費(fèi)者,但也必定會引來部分羊毛黨的濫用,友商平臺也曾因為這個政策引發(fā)和商家的矛盾。
同時,一些消費(fèi)者也擔(dān)心,商家會將僅退款導(dǎo)致的售后成本增加,甚至是羊毛黨導(dǎo)致的損失,轉(zhuǎn)嫁到普通消費(fèi)者身上,拉高定價。
隨著電商進(jìn)入存量搏殺的階段,平臺之間的博弈開始圍繞幾個主要的維度展開:價格、服務(wù),而這一切的主線是用戶。過去淘寶、京東和拼多多都各有特點(diǎn),但現(xiàn)在它們正在越來越像。
03 寫在最后
阿里要變,阿里在變,阿里不得不變。
前有后起之秀拼多多。2023年11月29日,拼多多盤中市值首次超過阿里巴巴;2024年1月3日,拼多多市值達(dá)到了1978.93億美元,超過阿里的1950.58億美元以及京東的432.24億美元。
同時還有抖音爭搶阿里的利潤來源—品牌廣告。據(jù)《晚點(diǎn) LatePost》報道,有內(nèi)部人士透露,“抖音最麻煩的是像刺猬,隨便直播一場就有幾千萬元,阿里內(nèi)部對這類非計劃性的行為很難有解法,也做不出一個 8 億日活的內(nèi)容平臺?!?多位阿里員工認(rèn)為抖音成長遠(yuǎn)超預(yù)期,比拼多多更難對付。了解到,抖音美妝護(hù)膚大類目的成交額在去年底逼近淘寶、天貓。
阿里不可能不急。
與此同時,其他平臺也在爭分奪秒。比如京東跟進(jìn)百億補(bǔ)貼,僅退款,一直被學(xué)習(xí)的拼多多也在補(bǔ)齊內(nèi)容建設(shè)。根據(jù)月狐 iApp 去年雙 11 大促期間的統(tǒng)計數(shù)據(jù),淘寶、京東、拼多多的用戶重合率高達(dá) 50% 以上,其中淘寶與其他兩個平臺的用戶重合度最高。
同位競爭,意味著最忌出現(xiàn)“人有我無”的情況。目前的情況是,各家手上都握著一副包含了低價、供應(yīng)鏈、內(nèi)容、物流等的牌時,靠出奇制勝很難獲得長久勝利,執(zhí)行力、耐力、細(xì)節(jié)成了關(guān)鍵。
參考來源:
1、新立場pro:激進(jìn)吳泳銘“超前備戰(zhàn)”618,商家直呼“扛不住了”
2、晚點(diǎn)LatePost:馬云三次內(nèi)部表態(tài),阿里重組的真正結(jié)束
3、全天候科技:阿里做了個艱難的決定
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