在整個(gè)私域發(fā)展當(dāng)中,醫(yī)美行業(yè)好像一直處于發(fā)展的洼地。首先,部分產(chǎn)品相對(duì)低頻,手術(shù)類產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率不高;其次,產(chǎn)品的隱私性較強(qiáng),所以用戶的轉(zhuǎn)介紹也處于一個(gè)較低的水平;然后,整個(gè)行業(yè)受法律法規(guī)影響嚴(yán)重,很多營(yíng)銷手段在這個(gè)行業(yè)都無(wú)法開(kāi)展;最后,內(nèi)部的各項(xiàng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通困難,缺少研發(fā)能力等,讓很多機(jī)構(gòu)望而卻步。
但隨著獲客成本的逐步提升,也有一些企業(yè)開(kāi)始逐步嘗試,并摸索出了自己的一套私域方法。今天的案例上海首爾麗格就是其中的代表,他們積極擁抱私域,到現(xiàn)在已經(jīng)形成了一個(gè)圍繞CRM+小程序的私域系統(tǒng)。8個(gè)月的時(shí)間內(nèi)用戶量已達(dá)5000,私域業(yè)績(jī)?cè)?50萬(wàn)左右。
于是我們請(qǐng)到了首爾麗格的副總經(jīng)理辛寶音和數(shù)字化負(fù)責(zé)人俞勝一起交流。
在首爾麗格的私域打法當(dāng)中,對(duì)用戶的認(rèn)知和運(yùn)營(yíng)達(dá)到了異常精細(xì)化的程度,我們拿標(biāo)簽系統(tǒng)舉例:除了傳統(tǒng)的性別、年齡、職業(yè)等基本信息之外,還有咨詢行為、互動(dòng)行為和消費(fèi)行為等的行為標(biāo)簽,更有項(xiàng)目偏好、時(shí)長(zhǎng)偏好等的偏好標(biāo)簽體系。單個(gè)用戶的總標(biāo)簽?zāi)茏龅?0多個(gè),為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)提供了詳實(shí)的基礎(chǔ)。
在這個(gè)過(guò)程中的運(yùn)營(yíng)分為線上和線下兩個(gè)方向,線上留存主要以小程序結(jié)合個(gè)微企微,線下主要是CRM系統(tǒng)加上用戶檔案。然后通過(guò)將線上線下信息整合建立完整的客戶畫像,并用小程序及個(gè)微企微做留存以方便日后的用戶觸達(dá)。
當(dāng)然,除了以上問(wèn)題,還有更多諸如技工具選擇、人員培訓(xùn)等問(wèn)題,都是他們遇到過(guò)的問(wèn)題。無(wú)論是踩過(guò)的坑,還是已經(jīng)解決的問(wèn)題和其中的思考,都希望這次對(duì)話能對(duì)大家有所幫助和啟發(fā)。接下來(lái),我們就一起回到正文中看看。如下,enjoy:
首爾麗格的副總經(jīng)理辛寶音(左)數(shù)字化負(fù)責(zé)人俞勝(右)
見(jiàn)實(shí):醫(yī)美行業(yè)做私域有哪些特點(diǎn)?
辛寶音:醫(yī)美行業(yè)的品類大概分為幾個(gè)類目,第一個(gè)是整形外科;第二個(gè)皮膚微創(chuàng);第三個(gè)口腔等的其他門類。首爾麗格是一家以整形美容中難度最高的雙鄂手術(shù)為核心,以頜面全體系為特色,下設(shè)口腔頜面外科、整形外科、美容皮膚科、美容牙科四大科室的綜合民營(yíng)直客機(jī)構(gòu)。
除了我們這種形態(tài)外,行業(yè)內(nèi)還有一些單科門診、渠道醫(yī)院、生活美容機(jī)構(gòu)等。在消費(fèi)特點(diǎn)上和服務(wù)業(yè)類似,大多屬于決策周期長(zhǎng)、消費(fèi)頻次低的產(chǎn)品。
整個(gè)行業(yè)的私域還處于初級(jí)階段。這里一方面是因?yàn)楝F(xiàn)在的流量采買成本還相對(duì)便宜,行業(yè)從業(yè)者對(duì)私域的需求還沒(méi)那么迫切,同時(shí)行業(yè)對(duì)私域的定義還是老客戶運(yùn)營(yíng)和復(fù)購(gòu),和現(xiàn)在前沿對(duì)私域的認(rèn)知已經(jīng)差了一大截。另一方面是受著廣告法等相關(guān)的法律法規(guī)的限制,很多營(yíng)銷的方式都不能嘗試。
見(jiàn)實(shí):首爾麗格的私域做了多久了,目前取得了怎樣的數(shù)據(jù)?
俞勝:我們最開(kāi)始的私域只有一個(gè)CRM系統(tǒng),同時(shí)配備了一個(gè)會(huì)員積分的小程序;后來(lái)在信息部門的支持下,完成了CRM系統(tǒng)到小程序之間的數(shù)據(jù)系統(tǒng)打通。 再后來(lái)疫情來(lái)臨,我們對(duì)小程序進(jìn)行了更深度的使用,把小程序作為用戶引入、商品購(gòu)買、活動(dòng)承接的主要陣地,也開(kāi)始把企業(yè)微信作為客戶觸達(dá)的另一種方式,最后又采買了小鵝通等工具。
到現(xiàn)在形成了一個(gè)圍繞CRM+小程序的私域系統(tǒng)。 總的會(huì)員用戶量在5000多,單月的私域業(yè)績(jī)?cè)?0-80萬(wàn)。
見(jiàn)實(shí):這些用戶都是從哪些渠道來(lái)的呢,用戶畫像是怎樣的?
俞勝:用戶主要來(lái)自類渠道,第一類是營(yíng)銷獲客,比如我們?cè)诰€上線下做的一些投放;第二類是主動(dòng)上門,用戶沒(méi)有通過(guò)投放的渠道直接來(lái)院咨詢;第三類是用戶轉(zhuǎn)介紹,一些對(duì)我們服務(wù)比較滿意的用戶推薦自己的朋友來(lái)到我們的醫(yī)院。
目前這三類客戶來(lái)源的占比在7:1:2,當(dāng)然這個(gè)也和機(jī)構(gòu)的特性相關(guān),機(jī)構(gòu)以整形外科為主,復(fù)購(gòu)比較低,就會(huì)比較注重新用戶,需要增加投放渠道的引流;一些皮膚類為主的機(jī)構(gòu),復(fù)購(gòu)率相對(duì)較高,會(huì)更注重用戶復(fù)購(gòu)以及轉(zhuǎn)介紹的環(huán)節(jié)。
從數(shù)據(jù)上看,以18-55歲的女性為主,職業(yè)上并沒(méi)有一些共性。不同年齡層在項(xiàng)目上會(huì)有一些偏好的共性,比如18-25歲的用戶一般會(huì)做一些雙眼皮、隆鼻等熱門的手術(shù)項(xiàng)目,25歲以上的用戶會(huì)看一些微整的項(xiàng)目,年齡再大一點(diǎn)的用戶會(huì)看一些抗衰的項(xiàng)目。
見(jiàn)實(shí):醫(yī)美用戶在下單前的用戶旅程是怎樣的?
俞勝:第一步是產(chǎn)生做醫(yī)美的想法,這個(gè)渠道大概分為六種。
第一種可能是他的朋友做了,自己就也產(chǎn)生了做醫(yī)美的想法;第二種可能是看到了醫(yī)美廣告的推送或者看到了線下的醫(yī)美廣告牌,產(chǎn)生了去做整形等的想法;第三種是自己內(nèi)心產(chǎn)生了一種變美的想法,這種用戶一開(kāi)始并不知道這種想法整形,而只覺(jué)得是美容;
首爾麗格圖景
第四種是看到一些平臺(tái)的內(nèi)容,比如美團(tuán)、點(diǎn)評(píng)這種綜合性平臺(tái),或者新氧、更美這種醫(yī)美平臺(tái);第五種是一些媒體類渠道,比如在微博、小紅書、抖音等看到了醫(yī)美的內(nèi)容;第六種是朋友、客戶的推薦,也會(huì)讓他們產(chǎn)生想法。
第二步是開(kāi)始接觸醫(yī)美的機(jī)構(gòu)。
這里要說(shuō)下醫(yī)美行業(yè)的用戶旅程和其他行業(yè)的區(qū)別,醫(yī)美行業(yè)的用戶狀態(tài)一般分為:初診-復(fù)診-再消費(fèi)-療程等。
初診就是線上完成咨詢后第一次來(lái)院的用戶;復(fù)診就是初診沒(méi)有成交二次來(lái)院的用戶;再消費(fèi)是初診成交后再次或多次成交項(xiàng)目的顧客,療程是有的消費(fèi)產(chǎn)品可能需要多次來(lái)院,但不是每次都會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)。
用戶產(chǎn)生想法之后,會(huì)通過(guò)平臺(tái)跟我們的線上客服進(jìn)行一個(gè)溝通,就會(huì)接觸到我們這樣的機(jī)構(gòu)了。這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)跟用戶介紹,醫(yī)院在這個(gè)項(xiàng)目上的優(yōu)勢(shì)、醫(yī)生的優(yōu)勢(shì),以及和其他醫(yī)院的對(duì)比等的相關(guān)內(nèi)容,同時(shí)開(kāi)始了線上客服的引流入池,包括個(gè)人微信1V1以及朋友圈的內(nèi)容展現(xiàn),同時(shí)通過(guò)小程序中產(chǎn)品、醫(yī)生等的內(nèi)容介紹,引導(dǎo)用戶加入會(huì)員系統(tǒng)。
在進(jìn)一步了解之后,用戶會(huì)有一個(gè)初步的決策,如果選擇到我們家機(jī)構(gòu)之后,我們就會(huì)邀約對(duì)方來(lái)院做初診,之后的流程就是到院前臺(tái)做分診,醫(yī)生首診做面診給出具體的項(xiàng)目建議,用戶做完決策后會(huì)選擇成交或者離院等狀態(tài)。
這是大多數(shù)用戶成交的鏈路,其余大多是一些細(xì)小的區(qū)別,比如我們剛提到整形外科的決策周期比較長(zhǎng),客戶來(lái)院之后一般不會(huì)直接成交,這時(shí)候我們會(huì)對(duì)這個(gè)客戶做進(jìn)一步的溝通,盡可能解決客戶的疑慮,引導(dǎo)用戶做下次復(fù)診。
再比如口腔、皮膚等項(xiàng)目,基本下單后就會(huì)聯(lián)系我們的客服,預(yù)約服務(wù)的時(shí)間,用戶在來(lái)院之后,經(jīng)過(guò)醫(yī)生的面診,用戶可能會(huì)再增加一些其他項(xiàng)目后再進(jìn)行治療。 治療后我們會(huì)再提醒用戶一些術(shù)后的恢復(fù) 和注意事項(xiàng),但這里因?yàn)槠つw類產(chǎn)品本身的原因,客戶的服務(wù)周期會(huì)比較長(zhǎng)。
見(jiàn)實(shí):醫(yī)美用戶一般的決策周期多長(zhǎng)?
俞勝:醫(yī)美用戶的決策周期沒(méi)有相對(duì)的絕對(duì)值,對(duì)于整形外科的決策周期一般在15-30天左右,如果是外地的用戶,會(huì)縮短到2-3天;皮膚及口腔科因?yàn)橐话愕捻?xiàng)目客單價(jià)不是很高,決策周期一般在1-3天;皮膚和口腔相關(guān)的項(xiàng)目,很多目前都是在線上已經(jīng)完成購(gòu)買了,用戶想在線下只是做服務(wù),決策周期基本當(dāng)天就完成。
見(jiàn)實(shí):醫(yī)美用戶在決策期內(nèi)一般會(huì)關(guān)心哪些問(wèn)題,你們?cè)趺唇獯鸬模?/strong>
俞勝:大多是一些產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題,比如說(shuō)產(chǎn)品的信息、醫(yī)生的信息、手術(shù)的流程、安全性以及價(jià)格等。絕大多數(shù)問(wèn)題都通過(guò)一對(duì)一解答,還有一小部分問(wèn)題通過(guò)朋友圈、公眾號(hào)、視頻號(hào)展示。
見(jiàn)實(shí):在成交之前的用戶旅程中,咱們工作人員的職責(zé)是什么?
俞勝:首先在用戶的不同階段,介入的工作人員是不一樣的。用戶開(kāi)始咨詢之后,客服的工作只是引導(dǎo)用戶預(yù)約服務(wù),期間可能會(huì)涉及一些醫(yī)院介紹以及近期活動(dòng)的介紹;用戶到店之后,前臺(tái)會(huì)幫助用戶登記信息,引導(dǎo)用戶關(guān)注公眾號(hào)、視頻號(hào)等;醫(yī)生和護(hù)士在這個(gè)過(guò)程中都只是一些常規(guī)的醫(yī)療建議指導(dǎo)。
見(jiàn)實(shí):用戶成交之后,還有哪些運(yùn)營(yíng)?
俞勝:在用戶下單之后會(huì)立刻安排手術(shù),醫(yī)生助理會(huì)第一時(shí)間添加用戶的微信,做一些術(shù)前術(shù)后的跟蹤,以及活動(dòng)的提醒;手術(shù)完成后會(huì)有一個(gè)1-3天的住院時(shí)間,這期間治療室的護(hù)士會(huì)給他做一些術(shù)后的護(hù)理工作。在用戶離院前會(huì)有一個(gè)添加微信的動(dòng)作,護(hù)士會(huì)在微信上提醒用戶的術(shù)后恢復(fù)、復(fù)查等信息,也會(huì)收集用戶的反饋。
這里有個(gè)關(guān)鍵的行為是會(huì)員部門會(huì)切入其中,做一個(gè)滿意度的調(diào)度。這個(gè)過(guò)程中如果用戶真的覺(jué)得這個(gè)醫(yī)生或者項(xiàng)目不錯(cuò),就會(huì)推薦自己的朋友;如果是本地的用戶,也會(huì)產(chǎn)生一些跨科室的消費(fèi),比如之前做了一個(gè)雙眼皮,之后又覺(jué)得自己皮膚比較暗沉,就會(huì)咨詢我們的醫(yī)生助理,去購(gòu)買皮膚科的項(xiàng)目。
見(jiàn)實(shí):這個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)是什么?
俞勝:一方面是對(duì)維系用戶關(guān)系,給用戶情感上的關(guān)懷,另一方面是通過(guò)信息的觸達(dá)做到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的層面,我們會(huì)給用戶打一些簡(jiǎn)單的標(biāo)簽,除了常見(jiàn)的RFM模型和用戶的常態(tài)化信息之外,還有感興趣的活動(dòng)、接觸過(guò)的醫(yī)生、分享意愿等信息。
見(jiàn)實(shí):這套標(biāo)簽系統(tǒng)是怎樣實(shí)現(xiàn)的?
俞勝:標(biāo)簽系統(tǒng)大概分為三個(gè)部分。第一部分是個(gè)性化標(biāo)簽,是醫(yī)生助理在和用戶溝通的時(shí)候主動(dòng)錄入的標(biāo)簽,比如喜歡的風(fēng)格、感興趣的項(xiàng)目、意向的整形部位等等;第二部分是基礎(chǔ)標(biāo)簽,是線下前臺(tái)錄入的年齡、生日、地區(qū)、面診的醫(yī)生、目前的狀態(tài)等等;第三部分是偏好標(biāo)簽,是會(huì)員系統(tǒng)根據(jù)用戶的讀過(guò)的文章、關(guān)注過(guò)的醫(yī)生等對(duì)用戶的偏好自動(dòng)打的標(biāo)簽。
見(jiàn)實(shí):有了標(biāo)簽系統(tǒng)后如何做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?
俞勝:我們做了一整套會(huì)員系統(tǒng),會(huì)根據(jù)用戶標(biāo)簽劃分用戶的等級(jí),再針對(duì)不同等級(jí)設(shè)計(jì)差異化的會(huì)員權(quán)益。在這套等級(jí)體系之上還有付費(fèi)和非付費(fèi)的區(qū)別,付費(fèi)會(huì)員主要的權(quán)益是可以獲取的一些會(huì)員專屬的折扣和優(yōu)惠,也會(huì)有一些邀請(qǐng)福利上的設(shè)置。
見(jiàn)實(shí):除了會(huì)員系統(tǒng),我們還應(yīng)用了哪些工具?
俞勝:還應(yīng)用了小鵝通、power BI、AI語(yǔ)音和兩個(gè)小程序。
我們把小鵝通當(dāng)做企業(yè)學(xué)院,一方面會(huì)定期從外邊請(qǐng)一些老師來(lái)做私域的培訓(xùn),另一方面也會(huì)把優(yōu)秀員工拉到線上做分享,將他能力外化成課程,輸出給所有的員工。企業(yè)所有員工都可以根據(jù)自己的崗位做能力的鞏固與提升。
除了線上的學(xué)習(xí)之外,我們也在線下的會(huì)議上增加私域的學(xué)習(xí)模塊,讓主管和員工都深入了解私域,還會(huì)根據(jù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容組織考試與實(shí)踐,定期同步每個(gè)人的私域成果。
power BI主要是給我們提效的,把數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入模型之后,power BI會(huì)自動(dòng)給我們生成具體的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和圖表。
AI語(yǔ)音主要用于線上的自動(dòng)回復(fù),我們有部分用戶會(huì)選擇在夜間咨詢,但我們并沒(méi)有值班的人員,于是我們就可以通過(guò)AI語(yǔ)音機(jī)器人給用戶進(jìn)行回復(fù),第二天的時(shí)候再通過(guò)電話、微信等方式聯(lián)系用戶,大大減少了用戶的流失。
兩個(gè)小程序中,一個(gè)是我們自研的小程序,主要是做一些品牌性的東西;另一個(gè)是采買的外部小程序,主要用于一些營(yíng)銷性的東西。相對(duì)于外部采買的小程序,自研小程序的可控性更高,但內(nèi)部的開(kāi)發(fā)能力相對(duì)于專門做開(kāi)發(fā)的服務(wù)商,肯定會(huì)有不足,所以會(huì)根據(jù)需求采買外部的小程序做補(bǔ)充。
見(jiàn)實(shí):企業(yè)微信有用嗎,在個(gè)人微信與企業(yè)微信之間又是如何選擇的?
俞勝:現(xiàn)在大部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)都是以個(gè)微為主,部分機(jī)構(gòu)是以企微為主。我們覺(jué)得企業(yè)微信更像一個(gè)企業(yè)和用戶對(duì)話的窗口,更適合品牌展現(xiàn)和基本的信息觸達(dá),或者說(shuō)適合一些標(biāo)準(zhǔn)化的操作。但醫(yī)美是一個(gè)服務(wù)業(yè),更重要的是跟用戶的情感交流和關(guān)系維系,需要更多的人情味,企業(yè)微信在這個(gè)問(wèn)題上就有一些欠缺。
所以我們目前會(huì)是企業(yè)微信和個(gè)人微信都在使用,企業(yè)微信做信息通知,個(gè)人微信做關(guān)系維護(hù)。
見(jiàn)實(shí):首爾麗格私域部門的分工是怎樣的?
俞勝:私域部門主要分為運(yùn)營(yíng)部和信息部。前者主要負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)期間的的文案書寫、產(chǎn)品描述、活動(dòng)力度等的制定,同時(shí)也會(huì)請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)配合做一些海報(bào)。后者負(fù)責(zé)提供一些保障資質(zhì),比如API接口的打通,系統(tǒng)的維護(hù)等等,整個(gè)的私域的搭建及運(yùn)營(yíng)流程均由兩個(gè)部門進(jìn)行相對(duì)的協(xié)作完成,分為了前后兩端的搭配。
見(jiàn)實(shí):接下來(lái)對(duì)私域的規(guī)劃是怎樣的?
俞勝:我們接下來(lái)的私域規(guī)劃主要會(huì)在標(biāo)簽自動(dòng)化、員工線上操作SOP、數(shù)據(jù)打通全域、醫(yī)美社群運(yùn)營(yíng)、用戶到院自動(dòng)化體系等方面,同時(shí)會(huì)在用戶分層、分群方面進(jìn)行更精細(xì)化的管理和優(yōu)化,最后會(huì)配合服務(wù)部門通過(guò)私域提升用戶的滿意度。
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