本章由最基礎(chǔ)的用戶運營出發(fā)。
什么是用戶運營？
用戶運營是一個職業(yè)的簡稱，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)，習(xí)慣稱使用產(chǎn)品的人員為用戶。在
傳統(tǒng)行業(yè)內(nèi)，用戶也被稱之為客戶。
無論是客戶還是用戶，都是與人有關(guān)。
而運營，運營就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制。用戶運營則是對于用戶的規(guī)劃，組織。加強用戶與產(chǎn)品品牌的牢固性，使用戶為產(chǎn)品創(chuàng)造更多價值。
用戶運營需要具備哪些知識？
既然用戶運營與人有關(guān)，那么第一點知識就是：用戶同理心！
用戶同理心（想人所想，及人所及）
定義：同理心是指完全理解、反映并分享他人的表達(dá)、需求和動機(jī)的能力。
在用戶體驗中，同理心使我們不僅可以直接了解用戶的挫敗感，還可以了解他們的希望、恐懼、能力、局限、原因和目標(biāo)。它使我們能夠深入了解用戶并且創(chuàng)建解決方案，這些解決方案不僅能解決需求，還可以通過消除不必要的痛苦和摩擦來有效改善用戶的生活。
“我不知道我應(yīng)該怎樣操作這個網(wǎng)站?！?/p>
“這比我想的難多了?！?/p>
這里涉及另外一個名詞：用戶畫像
（用戶畫像：用戶畫像又稱用戶角色，作為一種勾畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計方向的有效工具，用戶畫像在各領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。用戶畫像所形成的用戶角色并不是脫離產(chǎn)品和市場之外所構(gòu)建出來的，形成的用戶角色需要有代表性能代表產(chǎn)品的主要受眾和目標(biāo)群體。）這段解釋是在百度百科摘要的。
例：國內(nèi)某三線電商平臺安卓用戶畫像
首先，它是誰？！
你主要面對的用戶是誰，年齡、男女、所在城市、消費習(xí)慣組成了最基礎(chǔ)的用戶畫像，基于你的用戶畫像，你首先需要基于你的業(yè)務(wù)嘗試探索你所側(cè)寫的用戶畫像中的用戶需求。
如果你想圖便捷，最好的手段就是根據(jù)你規(guī)劃的用戶畫像，去“百度一下”你的“用戶”用戶習(xí)慣，這是最快捷，并且可以得到一定反饋的手段。
“中國“男同”線上聚集地淡藍(lán)網(wǎng)（BLUED）”
“中國的下沉城市離異婦女聚集地“kuaishou””
“中國偽高知聚集地“zhihu””
當(dāng)發(fā)現(xiàn)了他們聚集地后，這就完成了了解用戶習(xí)慣的第一步。
下一步，成為它!
努力讓你成為它，像戀人一樣去了解它。
“用它愛用的軟件，吃它愛吃的軟糖，去它愛去的酒吧….”
如果你剛開始從事用戶運營工作，這一切可能需要一到兩周的時間，如果你是一個成熟并且優(yōu)秀的用戶運營，這些工作的時間可能會被你壓縮到只需要半天或一天。
“孩子嗆奶了怎么解決關(guān)心?！?-3歲媽媽的困擾”
“這周末的現(xiàn)場有XX樂隊的演出，躁起來?！?0-25歲一線城市低收入群體的宣泄”
推薦兩本基礎(chǔ)用戶心理相關(guān)的書籍。
《烏合之眾：群體心理研究》[法] 古斯塔夫·勒龐 著
《用戶力：需求驅(qū)動的產(chǎn)品、運營和商業(yè)模式》郝志中著
第二點知識就是：了解與用戶溝通的技巧！
在一步我們基于了解了用戶習(xí)慣，“成為了用戶中的一員”，那下一步就是如何融入用戶，這里與第一點息息相關(guān)，什么樣的打招呼適用于你的用戶。（Say Hi？直接切入主題？）針對不同用戶的習(xí)慣，運用不同的溝通技巧，打開用戶的“話匣子”。
“千人千面”自然也是用戶運營必備的技能之一，當(dāng)躲在電腦及手機(jī)屏幕后，如何讓對面的用戶開心，舒服，這是一個課題，后面有機(jī)會我會單獨出一篇文章講解這個技巧。這里僅提及一個核心點，學(xué)會迎合別人。中國古語“抬手不打笑臉人”其實講的就是這個意思，討好用戶，是做為用戶運營中一個十分必要的技巧。
“親愛的，想問一下你這款連衣裙哪里買的，在淘寶沒有找到呢?！贻p的偽閨蜜群體”
“麻煩一下，我是在群里加你的，不認(rèn)識，想咨詢你這個會員是怎么領(lǐng)的呀——真人敬稱技巧”
第三點知識就是：運用合理的工具，完成一對多的用戶運營。
用戶運營如果細(xì)分可以分為非常多的垂直細(xì)分職業(yè)，有的公司會設(shè)置大V運營（主要點對點維護(hù)頭部付費用戶）。
更多的公司需要類似于社群運營（通過社群，微信朋友圈，微信群發(fā)等手段維系大量用戶關(guān)系，提升用戶轉(zhuǎn)換率）的崗位，通過一個或幾個社群運營崗位，撬動更多用戶關(guān)系，使沉淀用戶產(chǎn)生更多價值，或者利用社群模式，作為前期商業(yè)模式的試驗田。
那如果作為用戶運營，就不得不了解相關(guān)工具的使用。像之前已經(jīng)被微信封停的Wetool，目前還可以使用的企微寶（https://scrm.wxb.com/）。
與公眾號配合活動的媒想到（https://www.94mxd.com.cn/）
都是可以利用上的好工具。相對應(yīng)的類似工具還有很多，“百度一下你就知道。”
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第四點知識就是：格物致知！
了解用戶運營的最終目的（用戶對產(chǎn)品價值的貢獻(xiàn)度提高）
“格物致知”物指的是以上幾條，格則是為什么要做以上幾條。首先了解你目前工作對于用戶運營最終目的的定位。拉新？留存？復(fù)購？確認(rèn)好目的后，有針對性的運用話題，活動引導(dǎo)用戶參與，并且向你的目標(biāo)靠近，在過程中，不斷地調(diào)整方法，當(dāng)拿不準(zhǔn)何種方式轉(zhuǎn)化最高時，建議ABtest測試。
“拉新——找到精準(zhǔn)用戶，了解其需求（金錢、榮譽、實物）。核算成本，借助知識點三的工具實現(xiàn)裂變”
“留存——產(chǎn)品內(nèi)部，可結(jié)合產(chǎn)品內(nèi)部活動串聯(lián)AARRR模型，CRM工具做用戶分層觸達(dá)，這部分后期會單獨篇章講解”
“付費——產(chǎn)品增值服務(wù)或本身業(yè)務(wù)引導(dǎo)，產(chǎn)品外部，通過社群H5活動形式，引導(dǎo)用戶產(chǎn)品體系外付費”
什么樣的人適合做用戶運營？
不自信的人反而適合做用戶運營，因為他們會有恐懼心，當(dāng)然并也不絕對。心理學(xué)上有一個詞語，叫做心理卷入程度過高。即個人在心理上與環(huán)境的關(guān)聯(lián)程度過高，過度為他人操心和受他人影響的心理情緒.而對于這種心理卷入程度過高的原因分析中，有一個很重要的解釋便是，其本身具有不自信的特質(zhì)，害怕別人對他的否定與排斥。
但是不自信的人，在未來職業(yè)道路上會有更多無法面對的挫折。
如果你是一位自信并且希望從事用戶運營相關(guān)工作，多嘗試著去從體諒身邊人的細(xì)微感受做起，不斷打磨自己的敏感度以及“心理卷入程度”。如果你是一個自信且心思縝密的人，那么恭喜人，你應(yīng)該就是最適合做用戶運營的那一類人了。
文章最后，總結(jié)核心點：
一個好的用戶運營應(yīng)該具備哪幾點？
同理心（想人所想，及人所及）
執(zhí)行力（超強的執(zhí)行力，并在執(zhí)行過程中舉一反三，是每行每業(yè)都需要的重要技能）
擬人化的溝通能力（你可能在線上是一個珊珊的懵懂少女，也可能是一位飽受滄桑的年輕少婦，更可能是一個未經(jīng)世事的少年…）
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