intro
拜訪助手這個項目剛上線時,wuli數(shù)據(jù)產(chǎn)品大大牽頭做了一次增長黑客的嘗試,(先前寫的增長黑客筆記戳這兒看),最終沒能run起來——每周的討論會簡化為郵件,所同步的數(shù)據(jù)也簡化為面目模糊的“滿意率”與“活動率”。
當(dāng)時已然浮出水面的障礙有:
- 團(tuán)隊各方缺乏共識,未能就數(shù)據(jù)線索或用研線索形成討論。
- 業(yè)務(wù)野心過大,MVP階段就試圖把產(chǎn)品行為數(shù)據(jù)與線下實際開單量掛鉤,一方面導(dǎo)致人力精力都被拿去做貢獻(xiàn)論證,另一方面導(dǎo)致產(chǎn)品重心過早地轉(zhuǎn)換至運(yùn)營,對產(chǎn)品設(shè)計的要求過低。
- 產(chǎn)品定位不清晰,也未急于使它清晰。這在初期是一種爭取資源的策略,團(tuán)隊的共識是不能局限在線上會客這個單一場景;但到了中間階段,新開的場景與MVP的核心場景已無太大關(guān)聯(lián),導(dǎo)致不同模塊的勁兒使不到一處去。
而如今再去回顧,另有幾個問題格外顯眼:
- 增長黑客也適用于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)嗎?
- 增長黑客在任何產(chǎn)品階段都適用嗎?
……
下文會試著回答。
本文包含以下內(nèi)容:
- 背景:傳統(tǒng)銷售企業(yè)的數(shù)字化改革
- 初期:北極星指標(biāo)-關(guān)鍵用戶行為-增長模型
- 中期:獲取新用戶-分層經(jīng)營已有用戶
- 反思:為何“失敗”
背景:傳統(tǒng)銷售企業(yè)的數(shù)字化改革
?公司:一家總部遙控地方的傳統(tǒng)險企。總部負(fù)責(zé)把控經(jīng)營節(jié)奏,like8~9月是賣保障類產(chǎn)品還是年金類、今年的保障類產(chǎn)品要重點賣哪一款…;地方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)向一線營業(yè)區(qū)下發(fā)經(jīng)營指標(biāo),一線營業(yè)區(qū)在經(jīng)營活動中享有較大的自主權(quán)。
一家非data-riven的公司。一方面緊盯傳統(tǒng)業(yè)務(wù)指標(biāo),比如NBEV、FYC/P、主打產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù),但傳統(tǒng)經(jīng)營指標(biāo)的時效差、可控性不強(qiáng);另一方面也在構(gòu)建可短期追蹤應(yīng)對的動態(tài)業(yè)務(wù)指標(biāo),具體到我們部門所服務(wù)的代理人渠道,比如代理人銷售活動量數(shù)據(jù)、科技產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)…但動態(tài)指標(biāo)大多僅成為行政管理手段。
?項目:上線于2020年,MVP版本的定位是一款代理人用來遠(yuǎn)程會客的工具,聚焦于4個user task:挑選官方方案、組裝自定義方案、邀約客戶、講解方案,希望通過優(yōu)質(zhì)且免費的內(nèi)容、實時的話術(shù)指導(dǎo)、不受時空限制的音視頻通話,來提高代理人的信息服務(wù)能力。最初的外宣slogan是“在家也能聊保險”。
在這樣的情況下,產(chǎn)品上線第2個月起,團(tuán)隊內(nèi)開始有了每周一次的數(shù)據(jù)分享會。
- 初期:北極星指標(biāo)-關(guān)鍵用戶行為-增長模型
「增長黑客」要求首先找到一個動態(tài)指標(biāo),能反映產(chǎn)品價值、能反映用戶活躍程度、能反映公司經(jīng)營情況、能被團(tuán)隊理解的動態(tài)指標(biāo)。相比于“傳統(tǒng)指標(biāo)”,“動態(tài)指標(biāo)”意味著它得讓你能更早發(fā)現(xiàn)問題,比如,“月活躍用戶數(shù)”就比“月費收入”更先導(dǎo),因為用戶可能是在停用了幾個月后才取消付費。
In our case,考慮到:
- 產(chǎn)品初期的定位是,輔助代理人在線跟客戶講方案的工具;
- 目標(biāo)用戶因長期被公司強(qiáng)制用app而學(xué)會了軟抵抗,指哪兒就打哪兒,因此次數(shù)、頻率這類指標(biāo)有較高欺騙性;
- 公司沒有現(xiàn)成兒的可反映經(jīng)營狀況的動態(tài)指標(biāo),可理解為項目仍處于向公司證明價值的階段,要找到一個能證明代理人愛用的指標(biāo);
- 試點第二個月的數(shù)據(jù)顯示,8成代理人的線上通話時長在5分鐘以內(nèi),其中在2分鐘以內(nèi)的占了2/3,根本不足以講完任何一個保險理念或知識點。
——我們選擇了“一周內(nèi)進(jìn)行有效會客的總用戶數(shù)”作為北極星指標(biāo),來驗證代理人是否真正在用產(chǎn)品;再結(jié)合調(diào)研結(jié)果–完整地講一個方案至少需要15分鐘,最終將“有效會客”定義為“會客時長大于等于15分鐘”。
那么,哪些因素會促進(jìn)代理人進(jìn)行「有效會客」呢?
「增長黑客」的目標(biāo)是構(gòu)建增長模型,把輸出變量、輸入變量和方程給定義出來。在理想情況下,增長模型可以組裝成一個公式,like:
電商網(wǎng)站銷售額=新增活躍用戶銷售額+已有活躍用戶銷售額
= (下載量注冊率首次購買率平均訂單金額) + (已有用戶量復(fù)購比率*平均訂單金額)
左側(cè)的“輸出變量”即北極星指標(biāo);右側(cè)的“輸入變量”–下載、注冊、購買…,即用戶使用過程中的關(guān)鍵行為,意味著用戶要經(jīng)過這些步驟才能達(dá)到“對銷售額做貢獻(xiàn)”的狀態(tài)。
In our case,
輸出變量=一周內(nèi)進(jìn)行有效會客的總用戶數(shù)=新增有效會客的用戶數(shù)+第N次進(jìn)行有效會客的用戶數(shù);
輸入變量呢?以用戶旅程的方式梳理可以快速梳理出如下幾個:
通過分析已有數(shù)據(jù),我們發(fā)現(xiàn),有效會客的代理人:
- 其每一項關(guān)鍵行為的平均操作次數(shù),都是非有效會客代理人的2倍;其中數(shù)據(jù)差異最大的是“瀏覽方案”–有效會客的代理人平均瀏覽方案19次、而非有效會客的代理人平均僅瀏覽方案7次;
- 其第2次有效會客,有60%發(fā)生在上次有效會客后的一周內(nèi),到了第二周這個比例會衰減2/3;
- 其中5成代理人會在邀約客戶前進(jìn)行1~4次練習(xí);
- 其分布并不均勻,其中山東機(jī)構(gòu)的占大多數(shù),其次是大連、深圳、黑龍江。
再通過調(diào)研做進(jìn)一步的驗證與歸因,可以做出如下判斷:
最終在這個階段,項目組內(nèi)落地了如下產(chǎn)品策略:
產(chǎn)品運(yùn)營:
- 1). 在產(chǎn)品界面內(nèi)利用banner為標(biāo)桿案例、代言人打廣告,最厲害的是把當(dāng)時集團(tuán)的CEO給推上了banner;
- 2). 搭建起監(jiān)測機(jī)構(gòu)使用情況的大盤,從“量”和“質(zhì)”兩個維度給機(jī)構(gòu)排名,并及時與頭尾部機(jī)構(gòu)溝通;
- 3). 宣傳口徑上,提倡大家以內(nèi)部培訓(xùn)的方式先把拜訪助手用熟了,再用它去線上拜訪客戶。
產(chǎn)品設(shè)計:
- 1). 首頁方案列表由單列改為雙列feed、并新增“最熱”“最新”的篩選;
- 2). 把內(nèi)容來源由總部擴(kuò)展到地方機(jī)構(gòu);
- 3). 新增真人對練、人機(jī)對練的功能規(guī)劃。
中期:獲取新用戶-分層經(jīng)營已有用戶
針對新用戶獲取,
「增長黑客」要求結(jié)合用戶群體的特點,找到最適合你產(chǎn)品的1~2個用戶獲取渠道。
而一個用戶獲取渠道是否有潛力,可以從5個方面來評估:體量大小、獲取成本高低、是否可追蹤、是否有助于定位目標(biāo)用戶群、是否可隨時開始&結(jié)束。
In our case,
?以活躍機(jī)構(gòu)的代理人為樣本,可以發(fā)現(xiàn):
- 從職級上來看,機(jī)構(gòu)主管的使用量和使用時長明顯優(yōu)于普通代理人,且機(jī)構(gòu)主管的使用量/質(zhì)與該機(jī)構(gòu)普通代理人的使用量/質(zhì),呈明顯的正相關(guān)
——也就是說,主管人群是最有影響力的用戶群,一個主管可以帶動一整個營業(yè)組去進(jìn)行有效會客。
?以集團(tuán)內(nèi)部主流數(shù)字產(chǎn)品的活躍用戶為樣本,可以發(fā)現(xiàn): - 在司齡、文章轉(zhuǎn)發(fā)量、機(jī)器人咨詢量、長線出單件數(shù)、年齡這5個維度上,均存在明顯的頭腰分界值
——也就是說,存在一個主流代理人畫像,ta們更愿意用數(shù)字化產(chǎn)品去做線上經(jīng)營,那可以推測ta們更有可能會把拜訪助手給用起來。
因此我們選出這兩個渠道,并分別給出建議策略:
最終在這個階段,項目組內(nèi)落地了如下產(chǎn)品策略:
- 產(chǎn)品運(yùn)營:
1). 制定面向主管群體的激勵方案。 - 產(chǎn)品設(shè)計:
1). 新增營業(yè)組榜單功能,主管可把本組的會客情況、與營業(yè)部其他營業(yè)組的會客情況進(jìn)行對比;
2). 新增拜訪記錄功能,并默認(rèn)開放給主管查看。
針對已有用戶經(jīng)營,
「增長黑客」要求你關(guān)注,已經(jīng)留下來的那些用戶是否在正確使用你的產(chǎn)品?
可以按照這些用戶的參與程度不同,把ta們分為消極用戶、核心用戶和超級用戶:
- 消極用戶:按照他們自己的方式以比較正常的頻率持續(xù)使用產(chǎn)品
- 核心用戶:以一個正常的頻率和正確的方式使用產(chǎn)品
- 超級用戶:高頻率地正確使用產(chǎn)品之余,還會使用大多數(shù)用戶沒用到的“進(jìn)階功能”
需要為各個層級的用戶制定出向上遷移的策略。
In our case,
- 消極用戶=日常有打開拜訪助手行為
- 核心用戶=日常有會客行為
- 超級用戶=日常大部分時間有會客行為
我們以周為單位,觀察會客行為覆蓋率、打開行為覆蓋率的分布,發(fā)現(xiàn)曲線在30%左右明顯變緩,于是以1/3為界,對已有用戶做出如下劃分:
但很遺憾,這次用戶分層最終未能形成討論、并制定出產(chǎn)品策略,成為團(tuán)隊內(nèi)「增長黑客」的last try。
反思:為何“失敗”
仔細(xì)回觀過程中的閃轉(zhuǎn)騰挪、接近直覺的巧思、必要的推測,真是美麗!但也看到,合理如數(shù)據(jù),也不是天然可以發(fā)揮作用?;氐轿恼麻_頭提出的兩個問題:
增長黑客在任何產(chǎn)品階段都適用嗎?
增長黑客也適用于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)嗎?
增長黑客在任何產(chǎn)品階段都適用嗎?
「有效會客」的提出,是在產(chǎn)品上線后的第2個月–那時剛剛結(jié)束試點,開始在全國推廣。而此后的半年,產(chǎn)品每次迭代幾乎都涉及使用邏輯的變更。一直到上線1年后的那個版本,才算穩(wěn)定下來,大改變小優(yōu);一直到產(chǎn)品上線的第2年,才有了與業(yè)務(wù)實際掛鉤的指標(biāo),意味著定位清晰了。
從這么事后的視角看,似乎上線滿1年時是最有效的介入節(jié)點;但從實際的經(jīng)驗看:
1). 方法的使用并非或0或1,增長黑客可貴在它能給商業(yè)一個更清晰的面貌、給團(tuán)隊更清晰的目標(biāo)和更高的效率,但它所用的用戶旅程、關(guān)鍵行為漏斗、決策心理地圖這些方法,即使跳出增長黑客這個理論框架,也可以在任何時候發(fā)揮作用。
2). 不要低估觀念對行動的影響,越早介入就越有利于動員團(tuán)隊。
因此,my answer is yes~
增長黑客適用于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)嗎?
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)=供需間的交易需要人來完成,傳統(tǒng)險企就屬于這一類。
在前文背景部分,我提到公司的兩大特征:總部遙控地方、非data-driven(僅有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)指標(biāo)但無動態(tài)指標(biāo)),反映在每輪增長實驗的結(jié)局上:
要么,會優(yōu)先選擇更能向行政基建借力的線下策略,比如通過地方機(jī)構(gòu)向代理人傳達(dá)利益激勵方案,這類活動運(yùn)營可以做到每月1個。而另一類指向產(chǎn)品設(shè)計的線上策略,比如互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中常見的冒泡機(jī)制,一套搭下來則=科技線多個團(tuán)隊溝通+業(yè)務(wù)線多次價值論證。
要么,提出了實驗但養(yǎng)不起來,做不到「實驗-回收數(shù)據(jù)-再實驗」的閉環(huán)。增長指標(biāo)未能成功與公司的利益指標(biāo)掛上鉤,;回收上來的數(shù)據(jù)虛榮成分大,其觸發(fā)因子也大多在線下(機(jī)構(gòu)推廣動作、疫情)。
行政力量為慣性,數(shù)字基建、產(chǎn)品基建尚不完善,確實障礙不小。但隔壁已經(jīng)落地的“敏捷開發(fā)”,或許可以供我們參考。
“敏捷開發(fā)”起初是在2019年以工作坊的形勢強(qiáng)勢介入的,要求業(yè)務(wù)線和研發(fā)線的每一個角色都在場,一年不到的時間,幾乎已經(jīng)打卡了壽險科技部的每一個項目,至少在觀念上深入人心。它的經(jīng)驗:
- 一是有科技線職級最高的leader背書、甚至親自參與,其影響力足以把業(yè)務(wù)線也給動員起來;
- 二是成立一支不歸屬于任何項目的敏捷團(tuán)隊,負(fù)責(zé)地毯式宣導(dǎo)培訓(xùn)、在項目啟動時促成第一個成功案例。
試想,
如果以上的北極星指標(biāo),是在「已接受權(quán)力轉(zhuǎn)授的第三方」的監(jiān)督下制定的;
如果以上的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)分享會,都有「已接受權(quán)力轉(zhuǎn)授的第三方」在場;
如果每一個增長實驗,「已接受權(quán)力轉(zhuǎn)授的第三方」都要求給出結(jié)果……
是否就可以run run run呢?
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