增長黑客：用戶分層運營并不難

說實話，“用戶分層”“用戶分群”我都聽膩了、看膩了，為啥？因為包括我自己在內(nèi)的大多數(shù)運營人，總在不斷的嘮叨“要開展用戶分層運營，要針對不同的用戶做不同的運營策略”等等，但現(xiàn)實情況是對“用戶分層”一知半解，貌似懂點，貌似也不懂，總覺得開展用戶分層運營就顯得很高級，不開展的話就顯得自己沒有運營能力一樣；

其實，要我說，沒那么復(fù)雜，我們可以想不通，慢慢來唄，不是所有產(chǎn)品一上來就需要用戶分層的，也不是沒有用戶分層就顯得自己沒能力，更不是搞用戶分層就顯得很高級；

我認(rèn)為結(jié)合產(chǎn)品狀態(tài)，先從能做的事情開始做用戶分層吧，真的不難，或許你已經(jīng)在做用戶分層運營了，只不過你自己不知道而已，所做的事情不一定是很系統(tǒng)的，但每個零碎的小事情最終會引導(dǎo)你到最后的用戶分層全局觀的；

先說說三種常見的用戶運營模型，畢竟這3種模型可以讓我們擁有用戶運營的相關(guān)基礎(chǔ)思維；

用戶價值模型分層

RFM模型是客戶管理中的經(jīng)典方法，它用以衡量消費用戶的價值和創(chuàng)利能力，是一個典型的分群模型，依托收費的三個核心指標(biāo)：最近一次消費時間（Recency）、消費頻率（Frequency）和消費金額（Monetary）；

金字塔模型分層

并不是所有的產(chǎn)品都適用金字塔模型分層，需要充分理解業(yè)務(wù)和用戶及數(shù)據(jù)才能搭建符合產(chǎn)品的金字塔，而且不同的產(chǎn)品其金字塔不一樣；

AARRR模型分層

不多介紹，就是通過各類運營手段提高活躍度、留存率或者其他付費指標(biāo)，肯定都聽膩了；

以上3個用戶運營模型都不展開細(xì)說了，我想只要是做運營的都聽過、了解過、甚至使用過吧；

有了基礎(chǔ)思維之后，說說怎樣從可以做的小事開展用戶分層吧，真的不難，你可能已經(jīng)在做了，相信我！

產(chǎn)品不同的階段目標(biāo)不一樣，我們需要做的事情也不一樣，很可能在做事的過程中，上面3個模型會一起交叉使用到，所以在使用之前絕對不要想說“一定要完整完美的用到其中一個模型來開展工作”，我直接告訴你，不可能！

我經(jīng)歷過一個產(chǎn)品從0到1到2……的過程，我太清楚一個產(chǎn)品是如何從最初建立到基本穩(wěn)定的過程中所需要經(jīng)歷的各種問題、困境了；

01

產(chǎn)品最開始，你想的只有如何讓用戶來使用產(chǎn)品，也就是引流，也就是AARRR模型中的Acquisition（獲取用戶）；

如何獲??？其實就是一個渠道問題，能做和需要做的小事就是找各種方式和渠道來獲取用戶，比如種子用戶邀請、社會化媒體傳播、搜索引擎、線下推廣等等；

比如知乎在創(chuàng)立初期是采用邀請制，不僅奠定了知乎這個產(chǎn)品的基調(diào)，也帶動了其在短時間內(nèi)的迅速躥紅；滴滴早期，是通過先拉司機端，再拉乘客端，再拉司機端這樣一種交替的方式保持供需平衡，這是因為這類產(chǎn)品首先要保證的就是供給側(cè)的充足；微博早期，是邀請明星、大V入駐，從而吸引普通用戶使用的；

02

引來用戶之后，你可能會覺得需要讓吸引來的用戶保持活躍和留下來，也就是AARRR模型中的Activation、Retention，這時候可以做的小事就是開展活動給用戶相關(guān)利益，及時跟進用戶的問題和反饋，激發(fā)用戶的參與度，產(chǎn)品功能方面交互做的更友好，新手引導(dǎo)，甚至是雛形狀態(tài)的會員積分體系之類的；

03

有很多用戶之后發(fā)現(xiàn)用戶對產(chǎn)品的態(tài)度不一樣，有的經(jīng)常使用，有的偶爾使用，有的幾乎不使用，這時候可能會想到金字塔模型，把用戶做個最大概的分層，比如潛水用戶、新用戶歸為一類為“一般用戶”，經(jīng)常使用、反饋問題、活躍的用戶歸為一類為“活躍用戶”，那些不怎么使用的用戶歸為一類為“要流失的用戶”，很粗糙的分類；

粗糙分類沒關(guān)系，不是所有的事情一下子就可以做好的，針對不同的分類做好不同的事情，比如“要流失的用戶”，可能會用發(fā)郵件/短信邀請回來、開展活動吸引回來、或者老用戶邀請好友回歸等方式，針對“活躍用戶”，可能會繼續(xù)開展一些活動，做好用戶反饋等，針對“一般用戶”，可能會給小禮品、針對性的策劃活動等方式；

04

再之后，可能會想如何更精細(xì)化的運營，如何讓用戶付費，如何服務(wù)好已經(jīng)付費的用戶，做好用戶體驗，就是AARRR模型中的Revenue，和RFM模型；

這個階段其實本質(zhì)是產(chǎn)品的商業(yè)模式，可能會做各種付費探索，也可能會有各種刺激付費的活動，想著提高用戶的終身價值，比如對付費過的用戶再推出優(yōu)惠活動，邀請好友付費可以活動獎勵，付費越多可獲得的權(quán)益越多等等，都是這個階段可以做的事情；

05

再之后呢，貌似覺得新渠道也沒有太好的可挖掘，引流基本做到一定程度了，留存貌似也在努力做當(dāng)中，這時想的就是如何挖掘已有用戶的價值，可能會搞個邀請好友活動，做好社交平臺的分享功能和活動，還可能會將用戶做更細(xì)化的分層，可能會對付費用戶做個更細(xì)化的分群，總之一切的一切都是在挖掘已有用戶的價值；

其實從上面的過程中就可以看到，3種模型是在混合著使用的，所以用戶分層運營，可能我們在平常工作中就一直在使用，只不過沒那個意識，沒認(rèn)知到“哦，原來這就是用戶分層運營呀”；

最后

用戶分層難么？一點都不難，我們很多在做的事情就是用戶分層，所以繼續(xù)做下去吧，隨著產(chǎn)品的發(fā)展階段不同，你自然會看到不同的問題，考慮到如何解決這些問題，然后自然而然會去做好用戶分層運營的；

文：嘎嘣脆哦@碎叨叨的事

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