如何在網(wǎng)約車同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)里突圍，曹操出行有答案嗎？

文/周雄飛

網(wǎng)約車賽道，依舊風(fēng)云變幻。

近日，T3出行宣布與華為云簽署合作協(xié)議，雙方將在智慧出行等領(lǐng)域進(jìn)行密切的合作；與此同時(shí)，如祺出行也宣布與高精地圖供應(yīng)商四維圖新合作，會(huì)在出行領(lǐng)域進(jìn)行合作。

T3、如祺兩家網(wǎng)約車平臺(tái)紛紛尋找合作伙伴的背后，凸顯著網(wǎng)約車行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的現(xiàn)狀。

一方面在于產(chǎn)品的同質(zhì)化，在商業(yè)模式上網(wǎng)約車主要分為C2C、B2C和聚合模式，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，沒(méi)有發(fā)展出新的模式，原本的這些模式還在收縮，華為和抖音這樣的新興玩家入局，也都選擇了輕資產(chǎn)的聚合模式。

服務(wù)上，同樣呈現(xiàn)著同質(zhì)化。打開(kāi)一些網(wǎng)約車平臺(tái)APP，都可以看到快車和專車等服務(wù)類型，專車較快車在車型配置上會(huì)高端一些，車內(nèi)會(huì)放置礦泉水和充電線等服務(wù)；而在高德等聚合模式平臺(tái)上，能選擇的第三方品牌基本是一樣的，服務(wù)重合度較高。

在產(chǎn)品和服務(wù)兩大維度同質(zhì)化的背景下，眾多網(wǎng)約車玩家們想要提升自身的行業(yè)地位，或者穩(wěn)固自己的優(yōu)勢(shì)地位，大多會(huì)選擇通過(guò)補(bǔ)貼來(lái)打價(jià)格戰(zhàn)，這樣的例子在網(wǎng)約車行業(yè)此前的發(fā)展中已屢見(jiàn)不鮮。

而這其中，也有一些網(wǎng)約車平臺(tái)選擇另辟蹊徑。

上周，曹操出行在主題為“生而共享，優(yōu)行未來(lái)”的發(fā)布會(huì)上推出了旗下首個(gè)共享定制車品牌“曹操汽車”，同時(shí)發(fā)布了該品牌旗下的首款定制車車型——曹操60。

據(jù)曹操出行官方介紹，作為“N3”（N立方）戰(zhàn)略中核心一環(huán)——New Car（定制車）的主要產(chǎn)品，曹操60兼具安全和智能，以及更加提升對(duì)消費(fèi)者和司機(jī)的服務(wù)體驗(yàn)。

比如在乘客端，滿足自主對(duì)車內(nèi)空間、車內(nèi)環(huán)境（氣味和溫度）等方面做出調(diào)節(jié)的基礎(chǔ)上，還率先加上了防暈車的功能設(shè)計(jì)；司機(jī)端方面，可以實(shí)現(xiàn)無(wú)感啟動(dòng)車輛，同時(shí)增加了座椅通風(fēng)等舒適性設(shè)計(jì)。

基于定制車，再配合上支持換電的New Power（新能源）和以Robotaxi為代表的智能化出行兩個(gè)服務(wù)維度，不僅推動(dòng)了曹操出行的N立方戰(zhàn)略向前推進(jìn)，同時(shí)也向外界展現(xiàn)了其官方口中的“未來(lái)出行生態(tài)體系”。

在網(wǎng)約車行業(yè)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的現(xiàn)狀下，曹操出行給出了一個(gè)新的解法，這個(gè)策略最終會(huì)起效嗎？

1、網(wǎng)約車行業(yè)，走向同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)

網(wǎng)約車玩家的突圍越來(lái)越難了，行業(yè)格局相對(duì)穩(wěn)定的狀況下，網(wǎng)約車行業(yè)已陷入同質(zhì)化的“內(nèi)卷”競(jìng)爭(zhēng)中。

回看網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展，一開(kāi)始還有著“百花齊放”的味道，多種商業(yè)模式并存。比如以滴滴、易道為代表的C2C模式；曹操出行、神州專車和享道出行為代表的B2C模式，以及以高德為代表的聚合模式。

經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展后，網(wǎng)約車行業(yè)的玩家雖然越來(lái)越多，但在產(chǎn)品的商業(yè)模式上來(lái)看，并沒(méi)有長(zhǎng)出新的形態(tài)。易到用車C2C模式未走通，最終陷入崩潰邊緣；T3、享道出行還繼續(xù)堅(jiān)持B2C模式；而像華為、抖音等新玩家在加入戰(zhàn)場(chǎng)后，則紛紛選擇了聚合模式。

在服務(wù)層面，這樣的同質(zhì)化同樣明顯。網(wǎng)約車服務(wù)如果從流程來(lái)看，主要分為叫車、乘車和支付三個(gè)主要環(huán)節(jié)。以叫車環(huán)節(jié)看，無(wú)論是享道出行、T3出行、還是華為等跨界玩家，都需要下載APP才可以實(shí)現(xiàn)完成這一環(huán)節(jié)。

享道出行（左）、T3出行（中）及Petal出行打車界面

據(jù)連線出行體驗(yàn)觀察，由于各家運(yùn)力的進(jìn)一步提升，叫車時(shí)間上不會(huì)有多大的差別，基本會(huì)在一分鐘到幾分鐘上下浮動(dòng)。當(dāng)打到車后，各家出行平臺(tái)也都會(huì)要求司機(jī)端主動(dòng)向乘客打電話確定接車位置。

乘車環(huán)節(jié)上，由于各家出行平臺(tái)的車型基本是轎車以及SUV，因此在乘車體驗(yàn)上舒適度都可以得到基本保證；而在更為高端的專車類型（享道出行為“尊享型”，高德為“優(yōu)享型”等產(chǎn)品類型）上，各家的服務(wù)也都較為趨同，司機(jī)會(huì)下車為消費(fèi)者搬運(yùn)行李、車內(nèi)會(huì)擺放礦泉水與濕巾等。

對(duì)于最后的下車支付環(huán)節(jié)上，各家出行平臺(tái)都可實(shí)現(xiàn)免密支付和無(wú)感支付，渠道方面也都支持支付寶、微信以及銀行卡支付。

正因網(wǎng)約車行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)已陷入這樣的同質(zhì)化“旋渦”中，處于行業(yè)中的玩家們想要保證自身優(yōu)勢(shì)不減的同時(shí)，還要爭(zhēng)搶到更多的份額，能采取的打法也不多——通過(guò)向乘客和司機(jī)給予補(bǔ)貼，大打價(jià)格戰(zhàn)成為大多數(shù)玩家的慣用策略。

連線出行在《2023出行產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)報(bào)告》中認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)在近兩年已進(jìn)入存量時(shí)代。在這一背景下，該行業(yè)中的大多數(shù)玩家為了從別家搶奪份額，以便穩(wěn)固自身優(yōu)勢(shì)，補(bǔ)貼價(jià)格戰(zhàn)依舊出現(xiàn)在近兩年的網(wǎng)約車戰(zhàn)場(chǎng)上。

但這其中，也有個(gè)別網(wǎng)約車玩家摸索出了不同的打法。

在曹操出行近日舉辦的發(fā)布會(huì)上，其CEO龔昕首先坦誠(chéng)認(rèn)為整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)已進(jìn)入到新的階段，這一階段最明顯的特征就是產(chǎn)品的同質(zhì)化和服務(wù)的同質(zhì)化。

為了打破行業(yè)的同質(zhì)化，曹操出行也想出了應(yīng)對(duì)策略。“在同質(zhì)化的現(xiàn)狀下，已不是用補(bǔ)貼強(qiáng)驅(qū)動(dòng)的階段，共享出行必須回歸整個(gè)行業(yè)的本質(zhì)，那就是做好服務(wù)，提升效率，去構(gòu)建健康的可持續(xù)的商業(yè)模式?！?/strong>龔昕在發(fā)布會(huì)上公開(kāi)表示道。

換句話說(shuō)，曹操出行試圖通過(guò)做好服務(wù)，來(lái)破解行業(yè)同質(zhì)化的困局。

2、靠服務(wù)突圍，曹操能做到嗎？

曹操出行口中的“服務(wù)”，可以從它的專車產(chǎn)品上感知到。

據(jù)連線出行了解，曹操出行的專車服務(wù)于去年4月正式在其APP中上線，與價(jià)格更為實(shí)惠的惠選車作為產(chǎn)品高低搭配。相比于網(wǎng)約車行業(yè)其他玩家，曹操出行成為在專車業(yè)務(wù)上率先引入定制車產(chǎn)品的品牌之一。

“我們希望這是每個(gè)人都坐得起的車，不再讓‘專車’等同于‘貴’和‘精英化’，可在價(jià)格親民的前提下兼顧服務(wù)品質(zhì)和乘坐體驗(yàn)?！?/strong>龔昕曾這樣公開(kāi)表示。

為了實(shí)現(xiàn)這一口號(hào)，曹操出行首先在運(yùn)營(yíng)車型上另辟蹊徑。以曹操出行在專車上采用的楓葉80V為例，不同于行業(yè)中專車習(xí)慣使用的高端轎車，這款車定位為高端MPV車型。

正在運(yùn)營(yíng)的楓葉80V

會(huì)采用這樣的車型，還是為了讓“服務(wù)品質(zhì)”很好地落地。

從體驗(yàn)上來(lái)看，當(dāng)乘客坐進(jìn)楓葉80V車內(nèi)后排后，最直觀的感受是相比于常見(jiàn)的轎車，前者擁有更大的空間，可以讓整體乘坐更為舒適。與此同時(shí)，楓葉80V車內(nèi)中控扶手處放置了一個(gè)收納盒，其中備有礦泉水、紙巾以及可伸縮的快速充電線，方便乘客按需取用。

值得注意的是，乘客能體驗(yàn)到的服務(wù)還不止于此。曹操出行還推出了車內(nèi)一鍵換氣和調(diào)溫的功能，據(jù)連線出行體驗(yàn)，當(dāng)打到車后，就可在APP界面上簡(jiǎn)單一按，就可對(duì)車內(nèi)空氣進(jìn)行更新，以及調(diào)整車內(nèi)空調(diào)的溫度，這些調(diào)整都會(huì)在上車后自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。

滿足乘客乘坐舒適和需求的同時(shí)，曹操出行也關(guān)注到了司機(jī)端的體驗(yàn)。很直觀的例子是，當(dāng)很多消費(fèi)者乘坐其他品牌專車提出充電、改變車內(nèi)溫度等需求后，司機(jī)需要一邊開(kāi)車一邊分心滿足乘客這些需求，會(huì)產(chǎn)生諸多不便和危險(xiǎn)因素。

從上文中可以看到，在曹操出行的專車上，這些需求乘客都可以及時(shí)得到滿足的同時(shí)，也不會(huì)干擾司機(jī)開(kāi)車，從而讓司機(jī)在完成每一單的過(guò)程中擁有到更好的體驗(yàn)。

在楓葉80V專車上做到這些服務(wù)后，曹操出行正在把乘客端和司機(jī)端的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步拉高。

在上周的發(fā)布會(huì)上，曹操出行發(fā)布了首個(gè)專注于共享出行定制車的品牌曹操汽車，以及該品牌旗下的首款車型曹操60。從車型來(lái)看，曹操60從正面看像極了一款轎車，而從側(cè)面看又形似一款SUV車型，由此曹操官方將其稱為一款跨界車型。

之所以要做這樣一款跨界車，按照曹操出行官方介紹，就要讓曹操60具備轎車的低風(fēng)阻和高續(xù)航，也要讓其具有SUV車型的車內(nèi)大空間和乘坐舒適性，而這些要求的背后，依然凸顯著曹操出行追求的“服務(wù)品質(zhì)”。

曹操60

按照龔昕介紹，這樣的服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于曹操60的整個(gè)用車流程中。首先在打車環(huán)節(jié)上，當(dāng)消費(fèi)者打到車后，把手機(jī)搖一搖，曹操60就能做出相應(yīng)的燈語(yǔ)來(lái)指引乘客快速找到車。

由于曹操60具備500L的后備箱空間，進(jìn)而可以滿足裝載較多行李的需求；與此同時(shí)，根據(jù)曹操官方介紹，因?yàn)樵撥囆途哂?80mm的后備箱開(kāi)口尺寸，當(dāng)乘客要放行李時(shí)，并不需要像其他轎車那樣彎下腰來(lái)放，而是直接放置。

上車后，乘客除了能享受到此前的自主調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、充電等服務(wù)之外，曹操出行還在曹操60上增加了副駕座前移的功能，簡(jiǎn)單說(shuō)當(dāng)乘客落座后排后，就可通過(guò)副駕后排的按鈕讓副駕座位前移，釋放更多的腿部空間。

此外，曹操出行還在這款車型上研發(fā)了“防暈車”功能，成為了較大的產(chǎn)品亮點(diǎn)。

乘坐新能源網(wǎng)約車會(huì)暈車，已成為網(wǎng)約車行業(yè)急需解決的一大問(wèn)題，對(duì)于這問(wèn)題已有多位消費(fèi)者向連線出行反映過(guò)。針對(duì)該問(wèn)題，曹操出行通過(guò)優(yōu)化動(dòng)力與舒適性方面的平衡，以及增大車內(nèi)視野面積，率先推出這一功能來(lái)嘗試解決困擾眾多消費(fèi)者的暈車問(wèn)題。

雖然防暈車功能需要等到真正落地后來(lái)驗(yàn)證有效性，但曹操出行內(nèi)部對(duì)此很看好。“對(duì)于暈車這一現(xiàn)象，是根據(jù)眾多乘客反饋以及司機(jī)反映后迅速被重視起來(lái)，隨即就開(kāi)始了針對(duì)性的研發(fā)攻關(guān)，相信這一功能未來(lái)能為很多的消費(fèi)者帶來(lái)福音?！?/strong>負(fù)責(zé)曹操60研發(fā)相關(guān)人士對(duì)連線出行表示。

如此換位思考般的服務(wù)品質(zhì)，在司機(jī)端同樣具備。據(jù)龔昕介紹，曹操60不僅具備無(wú)感啟動(dòng)、智能中控工作臺(tái)以及較大的前檔視野，可以讓司機(jī)快捷的接單和駕駛，同時(shí)還具備座椅通風(fēng)和電動(dòng)腰托功能的智能座椅，以便緩解司機(jī)們的疲勞。

曹操60前排駕駛位座椅通風(fēng)示意圖

曹操出行能在乘客和用戶端做出這些體驗(yàn)方面的改善，也得益于觀察和體會(huì)。據(jù)曹操出行公關(guān)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)連線出行介紹，曹操出行的高管們手中基本都有網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)執(zhí)照，平時(shí)空閑時(shí)間都會(huì)去跑幾單，以便更好地了解司機(jī)和乘客在服務(wù)體驗(yàn)上的不足。

由此可見(jiàn)，無(wú)論是已經(jīng)落地的專業(yè)服務(wù)上，還是在未來(lái)開(kāi)啟運(yùn)營(yíng)的曹操60定制車上，提升乘客和司機(jī)兩方的服務(wù)品質(zhì)，一直都是曹操出行堅(jiān)持做的事情。只不過(guò)，面對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，曹操還需要做的更多。

3、服務(wù)是網(wǎng)約車玩家下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)？

網(wǎng)約車行業(yè)，已然進(jìn)入存量時(shí)代。

隨著整個(gè)行業(yè)的增長(zhǎng)規(guī)模逐漸見(jiàn)頂，再加上上文所述的產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，在消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)認(rèn)可度方面，或許還存在著較大的改善和提升空間。

根據(jù)易觀分析報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)于真實(shí)乘車的安全度、舒適度等線下服務(wù)方面滿意度較高，但在涉及打車平臺(tái)APP操作體驗(yàn)、界面布置及線上客服等線上服務(wù)方面，滿意度卻不高。

消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車線上與線下滿意度，圖源易觀分析

通過(guò)這一問(wèn)卷測(cè)試，易觀分析在《2023年中國(guó)網(wǎng)約車行業(yè)用戶體驗(yàn)洞察》中認(rèn)為，網(wǎng)約車行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵將從流量競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)約車平臺(tái)需要更加重視用戶服務(wù)。

結(jié)合以上分析，再來(lái)看曹操出行近些年在聚焦用戶服務(wù)上做的一系列動(dòng)作，包括推出以定制車為基礎(chǔ)的專車服務(wù)、服務(wù)升級(jí)化的曹操60定制車型，以及曹操汽車品牌，都有跡可循了。

要知曉消費(fèi)者以及司機(jī)對(duì)于曹操60這款車服務(wù)能力的評(píng)價(jià)，雖然還要等到這款車型真正落地那天，但曹操出行此前在用戶服務(wù)方面的投入，已取得一些成效。據(jù)曹操出行官方數(shù)據(jù)，目前已服務(wù)累計(jì)1.5億用戶，同時(shí)擁有超過(guò)350萬(wàn)注冊(cè)司機(jī)群體。

但在業(yè)內(nèi)看來(lái)，曹操出行想要僅通過(guò)聚焦用戶服務(wù)，來(lái)掙脫出行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的漩渦，并不容易。畢竟做好用戶服務(wù)這一趨勢(shì)，網(wǎng)約車賽道上的其他玩家，也已看到了。

比如萬(wàn)順叫車網(wǎng)約車平臺(tái)為乘客端和司機(jī)端分別增加了“乘客驛站”和“司機(jī)之家”等線下服務(wù)場(chǎng)景，提升對(duì)這兩大群體的服務(wù)體驗(yàn)；如祺出行同樣也推出了如祺之家的線下場(chǎng)景，來(lái)為司機(jī)們提供相應(yīng)的服務(wù)。

正因如此，曹操出行還做了很多準(zhǔn)備。

2021年9月，曹操出行發(fā)布了新的發(fā)展戰(zhàn)略——N3（N立方）戰(zhàn)略，由New Car（定制車）、New Power（新能源）、New Ecosystem（生態(tài)體系）三個(gè)支點(diǎn)所構(gòu)成。根據(jù)彼時(shí)官方介紹，通過(guò)更懂共享出行的定制車，與更高效的能源系統(tǒng)結(jié)合，來(lái)打造更健全的出行生態(tài)體系。

“在整個(gè)N立方戰(zhàn)略里，定制車是所有戰(zhàn)略發(fā)展的核心關(guān)鍵，也是N立方戰(zhàn)略的軸心所在?！?/strong>龔昕在發(fā)布會(huì)上如此表示。隨著曹操汽車和曹操60的發(fā)布，在業(yè)內(nèi)看來(lái)會(huì)讓N立方戰(zhàn)略向前更進(jìn)一步。

首先曹操60是定制車支點(diǎn)的最新產(chǎn)品，相比于此前定制車產(chǎn)品在產(chǎn)品性能、服務(wù)能力上都有較大的提升；其次，該車型是曹操出行與吉利集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)的產(chǎn)品；再則曹操60與楓葉80V一樣，同樣具備換電的能力，進(jìn)而帶動(dòng)吉利旗下?lián)Q電能源系統(tǒng)的發(fā)展。

吉利換電能源體系，圖源曹操出行官微

此外，曹操出行還基于曹操60車型打造了Robotaxi車型，據(jù)曹操出行官方介紹，該Robotaxi車型聯(lián)合了中信科智聯(lián)、Innovusion、云馳未來(lái)和黑芝麻智能等多家企業(yè)。

這樣來(lái)看，隨著N立方戰(zhàn)略的繼續(xù)向前發(fā)展，曹操出行未來(lái)很有可能會(huì)形成由曹操60為代表的多款定制車、換電能源體系以及Robotaxi業(yè)務(wù)所構(gòu)建起的未來(lái)出行生態(tài)體系。

正如新能源汽車行業(yè)已進(jìn)入到拼綜合實(shí)力的階段，在連線出行看來(lái)，未來(lái)的網(wǎng)約車行業(yè)，同樣會(huì)進(jìn)入到拼服務(wù)、拼智能化和拼體系化的全面戰(zhàn)爭(zhēng)之中。就上文來(lái)看，曹操出行已經(jīng)為此做好了準(zhǔn)備，但它也要面對(duì)一個(gè)事實(shí)——網(wǎng)約車賽道的其他玩家同樣會(huì)為此準(zhǔn)備和布局。

這就意味著，曹操出行想要實(shí)現(xiàn)龔昕口中的“變成服務(wù)最好、口碑最好的出行品牌”，或許在未來(lái)還會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，但這一策略也會(huì)繼續(xù)發(fā)展下去，正如龔昕所說(shuō)“雖然很難，但這正是我們的選擇”。

（本文頭圖來(lái)源于曹操出行官微。）