誰在成為中國(guó)TO B的「超級(jí)應(yīng)用」？

超級(jí)應(yīng)用是否會(huì)成為構(gòu)成中國(guó)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的之一奇點(diǎn)？

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

“中國(guó)目前缺少真正的超級(jí)應(yīng)用，集成嚴(yán)格來說不太符合Gartner提的超級(jí)應(yīng)用?！币晃怀Ｄ昕雌髽I(yè)服務(wù)的投資人告訴產(chǎn)業(yè)家?！熬嚯x真正的超級(jí)應(yīng)用誕生，目前國(guó)內(nèi)廠商還有很長(zhǎng)的一段路要走?！?/p>

這段對(duì)話發(fā)生在2月中旬，距離Gartner2023年趨勢(shì)報(bào)告發(fā)布剛剛一周的時(shí)間。

更細(xì)微的注解是，在 2023年伊始的2月7日，Gartner發(fā)布了一份名為《2023年重要戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)》，在這份由30多頁文稿構(gòu)成的文件里，Gartner對(duì)外發(fā)布了10個(gè)在它看來會(huì)在2023年成為主流的技術(shù)趨勢(shì)，其中既包括市場(chǎng)耳熟能詳?shù)纳墒紸I、元宇宙、安全免疫系統(tǒng)、IT運(yùn)維，同時(shí)也更包含一些新興產(chǎn)業(yè)方向，比如平臺(tái)工程、行業(yè)云平臺(tái)、無線技術(shù)價(jià)值等。

而在其中，有一個(gè)最讓中國(guó)主流產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)關(guān)注的趨勢(shì)方向：超級(jí)應(yīng)用。在這個(gè)關(guān)鍵詞出現(xiàn)在市場(chǎng)的幾周時(shí)間里，各個(gè)賽道的投資人、企業(yè)都紛紛對(duì)其表達(dá)出了濃厚興趣。

關(guān)于“超級(jí)應(yīng)用”，Gartner給予其的定義是， 超級(jí)應(yīng)用能夠?yàn)榻K端用戶提供一套核心功能，同時(shí)提供相關(guān)入口，用以訪問獨(dú)立創(chuàng)建的迷你應(yīng)用。超級(jí)應(yīng)用以平臺(tái)的方式構(gòu)建，旨在提供一致和個(gè)性化的應(yīng)用體驗(yàn)。

原因不難理解。即相較于AI、元宇宙、安全免疫等更偏技術(shù)底層的潮水方向外，“超級(jí)應(yīng)用”是當(dāng)下中國(guó)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化能夠看到的優(yōu)解；或者也更可以說，在TO B供需關(guān)系注定會(huì)走向平衡的未來幾年，其對(duì)應(yīng)的是中國(guó)軟件廠商的未來方向。

從現(xiàn)狀來看，不論是海外的微軟，還是國(guó)內(nèi)的Zoho中國(guó)（Zoho One）、釘釘、企微、飛書、等廠商，都已經(jīng)在基于超級(jí)應(yīng)用的版式為企業(yè)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)。而且，事實(shí)證明，這種服務(wù)伴隨著一體化和可控性給服務(wù)商也帶來著愈發(fā)豐厚的回報(bào)和紅利。比如Zoho中國(guó)2022年相較于2021年?duì)I收增長(zhǎng)超過40%，也比如釘釘、飛書等企業(yè)的商業(yè)化開始被正式提上日程。

那么，超級(jí)應(yīng)用是什么？站在當(dāng)下而言，在中國(guó)復(fù)雜且不同海外的產(chǎn)業(yè)土壤上，Gartner技術(shù)文稿里的“超級(jí)應(yīng)用”是否應(yīng)該有不同的特色解答？以及最應(yīng)該有一個(gè)答案的問題——超級(jí)應(yīng)用是否會(huì)成為構(gòu)成中國(guó)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的之一奇點(diǎn)？

審視當(dāng)下，思考未來。這些問題的背后，本質(zhì)尋求的不單純是一個(gè)答案，也更是對(duì)當(dāng)下中國(guó)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化潮水的診斷和側(cè)寫。

一、超級(jí)應(yīng)用：一體化的服務(wù)背后

在拆解超級(jí)應(yīng)用之前，更應(yīng)該被捋順的，也是在Gartner文稿發(fā)布之后一周內(nèi)大家都普遍討論的一個(gè)問題：中國(guó)到底需不需要超級(jí)應(yīng)用？

一個(gè)大背景是，盡管當(dāng)下對(duì)于訂閱收入的指標(biāo)開始泛化，如Salesforce等企業(yè)，開始在單純的產(chǎn)品月度和年度訂閱收入之外，把周邊相關(guān)的項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)以及定制服務(wù)費(fèi)用也涵蓋在訂閱收入中，但目前國(guó)內(nèi)外依然把“訂閱收入”看作是SaaS廠商最具價(jià)值的衡量指標(biāo)。

在這個(gè)指標(biāo)中，最核心的兩項(xiàng)數(shù)字分別是付費(fèi)率和復(fù)購(gòu)率（也可用NDR，即本年度復(fù)購(gòu)金額/上一年度復(fù)購(gòu)金額）對(duì)比。基于國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)付費(fèi)環(huán)境的不同，前者比較價(jià)值不大，但后者復(fù)購(gòu)率確是站在同一水平線，一個(gè)不完全統(tǒng)計(jì)是國(guó)內(nèi)SaaS廠商N(yùn)DR普遍分布在30%—50%之間，而這組數(shù)字在國(guó)外廠商處則是80%—130%。

如果加上企業(yè)提高定價(jià)等外部因素，那么不難推導(dǎo)出國(guó)內(nèi)大部分SaaS廠商交出的成績(jī)單是原地踏步，或者近乎負(fù)增長(zhǎng)。

原因在哪？

“我們和一些軟件很難打通。”一位做SCRM的企業(yè)創(chuàng)始人曾直白告訴我們，在過去的兩年時(shí)間里，SCRM的環(huán)境可謂是冰火兩重天，其中他遇到的一個(gè)最大問題就是沒辦法和上下游的軟件打通，其中不僅包括企業(yè)原本使用的ERP，甚至和距離最近的CRM軟件也很難實(shí)現(xiàn)完全的數(shù)據(jù)和環(huán)節(jié)串聯(lián)。

這種情況不在少數(shù)。對(duì)不少SaaS服務(wù)商而言，盡管設(shè)置了客戶成功部門，但由于很難和其它軟件環(huán)節(jié)打通，導(dǎo)致客戶的使用體檢越來越差，僅能發(fā)揮出軟件自身的工具屬性，彼此之間斷層不斷，即使企業(yè)派遣客戶成功部門的服務(wù)經(jīng)理介入，也很難做到自身軟件和企業(yè)內(nèi)部其它數(shù)字軟件的徹底打通，數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)以及數(shù)據(jù)表達(dá)更是很難實(shí)現(xiàn)。

“沒辦法實(shí)現(xiàn)底層的打通，軟件之間的上下聯(lián)結(jié)，‘客戶成功’就是個(gè)偽命題，客戶粘性和復(fù)購(gòu)就不太可能上去?！?/strong>上述企業(yè)負(fù)責(zé)人表示。就在剛剛過去的1月份，這家公司進(jìn)行了小范圍裁員。

實(shí)際上，這種環(huán)節(jié)之間的不通暢對(duì)企業(yè)的傷害更大。一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，企業(yè)在軟件支出上的花費(fèi)超過幾百萬，分別購(gòu)置了包括HR、財(cái)務(wù)、ERP、CRM等全部環(huán)節(jié)的專業(yè)軟件，但最終效果卻遠(yuǎn)不如預(yù)期。

其中的問題也恰是上述SCRM企業(yè)創(chuàng)始人表達(dá)的心聲。即盡管在過去的幾年時(shí)間里，不少軟件已經(jīng)最大程度地實(shí)現(xiàn)了接口互通互聯(lián)，但在企業(yè)內(nèi)部，卻又由于數(shù)據(jù)的類型不同、規(guī)范程度不一，以及供應(yīng)商的多元化，最終導(dǎo)致沒辦法在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建出一個(gè)從銷售到市場(chǎng)再到產(chǎn)品、研發(fā)的全部數(shù)字服務(wù)鏈條，甚至就前端的會(huì)議、文檔以及OA等系統(tǒng)也沒辦法完全打通，彼此橫亙不斷，體現(xiàn)到企業(yè)層面就是服務(wù)商提供的數(shù)字轉(zhuǎn)型成績(jī)單遠(yuǎn)達(dá)不到客戶的預(yù)期。

本質(zhì)來看，一體化是數(shù)字服務(wù)，或者說是SaaS服務(wù)的必然發(fā)展節(jié)點(diǎn)。從供需關(guān)系來看，也只有一體化才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和數(shù)字服務(wù)商產(chǎn)業(yè)模型的雙贏，進(jìn)而構(gòu)建長(zhǎng)期良性的TO B關(guān)系。而距離這一模型最近的、也是最徹底的表達(dá)形態(tài)，就是超級(jí)應(yīng)用。

“現(xiàn)階段我們還是很期待能有一個(gè)超級(jí)應(yīng)用式的企業(yè)跑出來，不論對(duì)單個(gè)環(huán)節(jié)還是整個(gè)市場(chǎng)都能起到一個(gè)好的提振作用?！蔽恼麻_篇的投資人告訴我們。

二、尋找中國(guó)市場(chǎng)的TO B標(biāo)的

那么，從Gartner提出的概念延展開來，就中國(guó)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)而言，有沒有這樣的超級(jí)應(yīng)用雛形，或者說企業(yè)是否有足夠優(yōu)質(zhì)的超級(jí)應(yīng)用選項(xiàng)？

答案正在被謄寫。實(shí)際上，在過去的幾年時(shí)間里，有不少服務(wù)商基于產(chǎn)品已經(jīng)進(jìn)行了類似的嘗試。比如目前國(guó)內(nèi)的協(xié)同辦公企業(yè)，再比如基于通信能力進(jìn)行上層表達(dá)的傳統(tǒng)通信廠商，伴隨著“生態(tài)是王道”的口號(hào)，其已經(jīng)基于各自的路徑構(gòu)建出了或大或小的生態(tài)。在其中，服務(wù)不同產(chǎn)業(yè)的企業(yè)成為超級(jí)應(yīng)用內(nèi)的“小應(yīng)用”板塊，豐富著軟件的一體化屬性。

但盡管如此，新的問題卻也在滋生?！艾F(xiàn)在的平臺(tái)企業(yè)對(duì)于生態(tài)企業(yè)的控制力有限，基于軟件平臺(tái)的交付倒是可以很快，但效果不是特別好；而如果在平臺(tái)之外，進(jìn)行私有化部署，那又會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)不聯(lián)通的情況?！币晃晃挥谏綎|的工業(yè)企業(yè)告訴我們。

在疫情期間，該企業(yè)的負(fù)責(zé)人選擇了協(xié)同辦公平臺(tái)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主陣地。但在執(zhí)行過程中，盡管實(shí)現(xiàn)了一定程度的一體化，但一體化的執(zhí)行效果卻一言難盡。最終，他還是回歸到了本地私有部署的方式。

從更大的視角來看，這是當(dāng)下部分協(xié)同辦公平臺(tái)客觀存在的問題。

其中尤為突出的是兩點(diǎn)。一是集成功能上的不完備，即其產(chǎn)品對(duì)于小企業(yè)而言，不論是前端的辦公工具，如審批、打卡、財(cái)務(wù)申報(bào)等，還是中間的如CRM、ERP等涉及到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的小應(yīng)用形態(tài)，對(duì)小微企業(yè)而言，完全夠用，其確實(shí)可以通過這種一體化集成敏捷地完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但對(duì)于中型客戶，以及KA或者超大KA客戶而言，集成平臺(tái)服務(wù)深度不夠，這時(shí)候的一體化服務(wù)更等同于一個(gè)偽命題，治標(biāo)不治本。

此外，在服務(wù)深度之外，服務(wù)集成上也呈現(xiàn)出不連貫和不可控的特點(diǎn)。即盡管包括協(xié)同辦公在內(nèi)的不同集成商軟件平臺(tái)有對(duì)生態(tài)企業(yè)設(shè)定特定的篩選門檻，但由于集成商本身沒有做過生產(chǎn)環(huán)節(jié)的軟件，導(dǎo)致其對(duì)產(chǎn)品、交付以及其它生態(tài)企業(yè)底層能力的判斷不夠準(zhǔn)確和專業(yè)，體現(xiàn)到最終執(zhí)行上就是軟件平臺(tái)模型很難管控交付質(zhì)量，以及對(duì)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品的弱控制。

那么，優(yōu)解在哪？

實(shí)際上，如果結(jié)合海外企業(yè)的情況以及Gartner的報(bào)告，不難理解的是，真正的超級(jí)應(yīng)用，更良性的模式是具備自研屬性且可以具備把控交付環(huán)節(jié)的能力，唯有如此，才能保證在產(chǎn)品、服務(wù)和數(shù)據(jù)的三層閉環(huán)。

這顯然不是一個(gè)容易的事情。不論最常用的辦公層的文檔、會(huì)議、IM，還是CRM、ERP、財(cái)務(wù)軟件，再或者是低代碼等中間開發(fā)層，國(guó)內(nèi)的服務(wù)商由于身處賽道的限制或者本身由互聯(lián)網(wǎng)向產(chǎn)業(yè)切換的較短的時(shí)間限制，很難做到面面俱到和全盤掌控，對(duì)其中的一些非互聯(lián)網(wǎng)屬性的生產(chǎn)環(huán)節(jié)更是缺乏積累。

但在其中，Zoho中國(guó)是一個(gè)參考。

實(shí)際上，關(guān)于這家企業(yè)，很難用一個(gè)準(zhǔn)確的賽道標(biāo)簽，在它基于中國(guó)產(chǎn)業(yè)土壤的市場(chǎng)表達(dá)——Zoho One里，你能看到CRM，也能看到BI能力，更能看到如企業(yè)郵箱、文檔、會(huì)議等前端辦公產(chǎn)品，甚至也更可以看到低代碼開發(fā)（具備特殊開發(fā)語言）的能力。

而在龐大的自研產(chǎn)品之外，在Zoho One里，還能看到對(duì)外界的開放和兼容，據(jù)了解，在如今Zoho商店里，目前已經(jīng)納入了1000多家生態(tài)伙伴，甚至其中還包含不少市場(chǎng)友商的產(chǎn)品。如果企業(yè)接入其它不同類型的供應(yīng)商，Zoho One也可以實(shí)現(xiàn)接口的全盤打通。

這是一個(gè)符合中國(guó)產(chǎn)業(yè)環(huán)境良性模型定義的超級(jí)應(yīng)用。這種在定義層面的符合不僅體現(xiàn)在功能一體化本身，更體現(xiàn)在其對(duì)大部分?jǐn)?shù)字服務(wù)環(huán)節(jié)的自研能力和生態(tài)強(qiáng)控制本身。

截至目前，Zoho One內(nèi)40個(gè)自研應(yīng)用，這些應(yīng)用不僅包含辦公產(chǎn)品，更覆蓋包括人力、銷售、進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)等核心生產(chǎn)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品，其基于Zoho自身統(tǒng)一開發(fā)的底座可以為企業(yè)提供無邊界的一體化服務(wù)。此外，對(duì)于不同的供應(yīng)商，Zoho One還可以實(shí)現(xiàn)接口的全盤打通。

換言之，不論是其產(chǎn)業(yè)服務(wù)深度，還是交付和產(chǎn)品的專業(yè)度和可控度，基于Zoho One的超級(jí)應(yīng)用屬性，其都可以最大程度地為企業(yè)提供一體化服務(wù)，讓數(shù)字化工具在企業(yè)具體的場(chǎng)景中得到最大化發(fā)揮。

而且，更真實(shí)的表達(dá)是，這種一體化能力模型在過去多年時(shí)間里經(jīng)過了國(guó)際市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的雙重驗(yàn)證。數(shù)據(jù)顯示，Zoho One已經(jīng)服務(wù)超過5萬家機(jī)構(gòu)，企業(yè)使用Zoho One中的應(yīng)用程序平均數(shù)量超過20個(gè)。

也可以說，這是一個(gè)在真實(shí)的企業(yè)場(chǎng)景中跑出來的超級(jí)應(yīng)用模型。

三、中國(guó)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，新解已來

一個(gè)共識(shí)是，中國(guó)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境相較于海外更為復(fù)雜且多元。

由于缺乏早期類ITIL的技術(shù)架構(gòu)，中國(guó)的TO B企業(yè)早期更等同于野蠻生長(zhǎng)，由此帶來的是如今企業(yè)數(shù)字化需求側(cè)的極具個(gè)性化，而與之對(duì)應(yīng)的供給側(cè)則是市場(chǎng)上形色各異且基于不同開發(fā)框架和底層協(xié)議的服務(wù)商。

這些服務(wù)商往往集中在部分環(huán)節(jié)，如單純的HR、財(cái)務(wù)管理、工業(yè)生產(chǎn)等等，其在部分環(huán)節(jié)確實(shí)可以幫助企業(yè)完成需求，在服務(wù)的早期實(shí)現(xiàn)降本增效。

但伴隨著企業(yè)的成長(zhǎng)，或者是數(shù)字需求的增加，之前的隱性問題就會(huì)被無限放大。即由于彼此底層協(xié)議的不同，很難完成功能和底層數(shù)據(jù)的打通，更況論基于數(shù)據(jù)進(jìn)行上層的決策和表達(dá)。

尤其是在當(dāng)下，伴隨著數(shù)字中國(guó)戰(zhàn)略的出臺(tái)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以說來到了真正的高潮期，成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型主角的是最核心的民生支柱產(chǎn)業(yè)，即工業(yè)、農(nóng)業(yè)、教育、醫(yī)療、能源等。

這些產(chǎn)業(yè)中的企業(yè)相較于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其企業(yè)內(nèi)部的場(chǎng)景往往更加多樣，對(duì)企業(yè)內(nèi)部不同環(huán)節(jié)之間以及產(chǎn)業(yè)鏈上下游的連接要求更高，挑戰(zhàn)更大，服務(wù)商必須具備連貫、可控且高質(zhì)量的數(shù)字服務(wù)，才能真正幫助其實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

這也是當(dāng)下超級(jí)應(yīng)用一出爐就被頻繁談及的原因。即對(duì)這些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)而言，其自身對(duì)于數(shù)字服務(wù)商的辨識(shí)度往往不高，以及對(duì)于自身需求的表達(dá)不足，因此即使設(shè)置了POC環(huán)節(jié)也很難完全選擇好匹配自身的數(shù)字化服務(wù)商。這種匹配不僅在單個(gè)產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)（主要是銷售、市場(chǎng)、生產(chǎn)）的數(shù)字服務(wù)深度，更在環(huán)節(jié)和環(huán)節(jié)之前的兼容性和可連接度。

因此，綜合各個(gè)數(shù)字服務(wù)環(huán)節(jié)的超級(jí)應(yīng)用被市場(chǎng)賦予了無限期待。但就目前來看，也唯有Zoho One能符合市場(chǎng)對(duì)“超級(jí)應(yīng)用”的定義，即其不僅能做到真正的一體化服務(wù)，其中包括產(chǎn)品、服務(wù)、數(shù)據(jù)的一體化，更能實(shí)現(xiàn)與外界其它供應(yīng)商的打通，為企業(yè)提供真正意義上的可控服務(wù)。

也可以說，只有這樣的超級(jí)應(yīng)用，才能真正幫助企業(yè)從根本上降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成本和代價(jià)，滿足當(dāng)下廣大企業(yè)的需求，實(shí)現(xiàn)徹底地?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型。

寫在最后：

不論從政府工作報(bào)告，還是當(dāng)下回歸的煙火氣，不難看出，“發(fā)展”必然是2023年的主基調(diào)。

這種“發(fā)展”在TO C，更在TO B，因此，在更為良性且向陽的市場(chǎng)環(huán)境里，優(yōu)質(zhì)的TO B服務(wù)商會(huì)越來越被市場(chǎng)大眾看見。但和之前TO B數(shù)字市場(chǎng)的一個(gè)不同點(diǎn)也在愈發(fā)彰顯，即除了產(chǎn)品、服務(wù)這兩個(gè)一直被認(rèn)可的驗(yàn)金石之外，基于一體化的連接也會(huì)成為另一個(gè)重要的指標(biāo)。

這種數(shù)字服務(wù)的完整性不僅在服務(wù)商提供的產(chǎn)品內(nèi)部，更在在服務(wù)商與外部軟件的聯(lián)結(jié)點(diǎn)處，其將會(huì)成為自身產(chǎn)品價(jià)值釋放以及被市場(chǎng)和企業(yè)認(rèn)可的重要條件。

而超級(jí)應(yīng)用恰是最直接載體。相較于數(shù)字化產(chǎn)業(yè)鏈更為標(biāo)準(zhǔn)化的海外，于中國(guó)產(chǎn)業(yè)土壤上，能夠預(yù)測(cè)的是，伴隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大潮的蓬勃興起，這種可以被理解為“超級(jí)應(yīng)用”的需求將會(huì)更為迫切。

對(duì)Zoho中國(guó)和其它“超級(jí)應(yīng)用”而言，真正的考驗(yàn)才剛剛開始。