講道理，我對特斯拉沒任何意見，畢竟車有沒有問題跟我也沒關(guān)系。只針對昨天陶琳女士的發(fā)言水平，本著治病救人的態(tài)度，教一些危機公關(guān)的基本常識，也算為祖國碳中和事業(yè)做一點貢獻，不用謝。
1.擺正位置
陶副總首先代表的是企業(yè)，所以必須站在企業(yè)的角度考慮公眾情緒：一邊是單槍匹馬、孤立無援的消費者，一邊是6800億美金市值的巨無霸企業(yè)，當(dāng)這兩邊有矛盾，你覺得公眾會認(rèn)為是誰欺負誰？在雞蛋和墻之間，公眾情緒永遠不可能站在墻的一邊。
所以即便要在媒體端對壘，也應(yīng)該是小人物對小人物，最好是小弟先下場，還原一下事件經(jīng)過，表態(tài)我們特別理解用戶，但我們也不容易，再倒倒苦水，爭取點同情。最后陶副總下場安撫一下兩邊，做做好人，息事寧人。這是正常公關(guān)的邏輯。
但也許是陶女士作為中國區(qū)唯一的新聞發(fā)言人，也許是有中國特色的特斯拉文化使然，也許只是水平原因，反正她不走這些流程，一上來就親自下場，而且強勢開撕，這就直接把公眾情緒推到了企業(yè)對立面。公眾的感受是：你們都把用戶逼成什么樣了，你在那兒牛逼什么呢？原來你們就是這樣對待用戶的啊。
更嚴(yán)重的是，如果這一波你贏不了怎么辦呢，是不是就意味著要你老板親自下場了？
2.換個思維
人和人的關(guān)系千差萬別，但歸根到底就兩種：權(quán)力和愛。與這兩種關(guān)系對應(yīng)的思維是“排序思維”和“聯(lián)結(jié)思維”。
排序思維就是把人分成高低貴賤，我權(quán)力比你大我就比你牛，所以你要聽我的，不聽你就等著瞧。所以競爭是排序思維，控制也是排序思維，恐嚇也是。陶副總裁在這次事件中一直用這種思維，她展示的是特斯拉和用戶不是站在一起的，而是敵對的。
聯(lián)結(jié)思維是把大家都聯(lián)到一起，就是咱別老對抗行嗎，咱都是一頭兒的，咱都好不行嗎。所以一個正常的企業(yè)，一定會發(fā)展聯(lián)結(jié)思維，會注重用戶關(guān)系管理，所以會有車主俱樂部，車主群，還會做車主回家的活動，車主真有問題了，那咱一塊解決不完了嗎。
排序思維最致命的，就是它經(jīng)常會被應(yīng)用到一些明明該使用聯(lián)結(jié)思維的關(guān)系中，比如情侶，比如家庭，比如朋友，比如企業(yè)和車主，這往往讓身處其中的人痛苦不堪。車主和車企應(yīng)該是一頭兒的，而不是對立的。你這樣公開搞對立，讓其他車主和潛在車主怎么想？反正我身邊有朋友問我特斯拉車怎么樣，我就會說，車怎么樣先放一邊，但你知道她們是怎么對車主的嗎，人都被抓起來了……
3.別講道理
強者普遍都有個毛病，就是喜歡講道理，這點放在現(xiàn)實世界中當(dāng)然沒錯，但在輿論的世界里就是大錯特錯，在輿論的世界里，一千句道理都不如一個表情。
知道昨天流傳最廣的圖片是哪張嗎？
一定是這張對嗎？因為它直接體現(xiàn)了強弱對立，特斯拉把維權(quán)用戶以一種特別不體面的方式給抬走了，這張照片比一千句道理更有沖擊力，因為這是強者和弱者最直觀體現(xiàn)，同時“可塑性”又很強，吃瓜群眾、媒體、友商有意無意都會樂得見它廣泛流傳。
講一個案例給陶副總裁。
2013年，蘇格蘭鬧獨立引發(fā)全民公投，蘇格蘭主打的輿論議題是大談獨立的好處，英國沒有正面回應(yīng)，大談獨立的壞處，他們主打的輿論是強者示弱，是挽留，是回憶，是許諾，是懇求，英國首相卡梅倫哽咽地哀求蘇格蘭人民“救救英國”（請注意，是救救英國，不是救救蘇格蘭）：“假如你們不喜歡我，我不會永遠在那個位置，假如你們不喜歡現(xiàn)在的政府，它也不會永遠執(zhí)政下去，但如果你們離開英國，那就真的永遠回不來了?！?/p>
卡梅倫相比陶副總裁，我估計權(quán)力應(yīng)該是多少大一些的，但他也沒用講道理的辦法，他不談分裂的壞處，因為他清楚只要和蘇格蘭唱對臺戲，客觀結(jié)果就是把中間民眾推向了獨立的那一邊。所以輿論戰(zhàn)中的強者示弱打感情牌是大智慧，只有講“情”，公眾才能覺得你有溫度，覺得你負責(zé)任，覺得至少你還在乎用戶——哪怕是給你找了麻煩的用戶。
陶副總裁這種我最有道理，車主訴求不合理，所以我們“決不妥協(xié)”的表態(tài)可謂是輿論的次生災(zāi)害，有時比事件本身的危害還可怕。對于危機公關(guān)，好的發(fā)言可能有無數(shù)種，錯的只有一種，那就是看不到兩個字——“在乎”。
4.正確認(rèn)識媒體關(guān)系
首先來認(rèn)識一下輿論的作用：輿論最重要的功能不是打擊敵人，而是爭取朋友。真正的敵對勢力僅僅靠輿論是嚇不退和打不垮的，所以輿論的作用在于團結(jié)可以團結(jié)的力量，它的爭取朋友的能力，遠遠超過打擊的能力。
為什么先說這一條呢？因為說出來就是供陶副總裁違反之用的。我在她的訪談中發(fā)現(xiàn)她不僅沒有聯(lián)絡(luò)一切可以聯(lián)絡(luò)的友軍，還在給企業(yè)招黑樹敵。
朋友圈各位媒體老師的評論我就不貼了，貼了顯得我故意制造矛盾，我想說的是，人家當(dāng)初也是正經(jīng)八百傳統(tǒng)媒體的總編，主編，主筆，順應(yīng)著媒體潮流變化自己做自媒體怎么了？怎么到你這兒就變成唯利是圖、只要不給廣告費，就怎么怎么樣的人了呢？你廣告預(yù)算再少也沒必要這樣擠兌人家啊。
說到這兒還是挺慶幸，幸虧我寫公眾號全憑興趣，完全不靠這玩意謀生，不然寫這篇文章的目的還真說不清了。
還有這件事
企業(yè)是不知道車展分媒體日，專業(yè)日和公眾日嗎？還是不知道第一天來的基本都是媒體？所以你砸一個媒體的手機，請問你們是怎么考慮的？更何況每個媒體人還有自己的社交圈，多半是另外一些媒體人，你們是準(zhǔn)備做一場嶄新的媒體溝通方式嗎？
退一萬步說，摔記者的手機這事兒總該跟廣告費沒關(guān)系了吧。在這件事情上，特斯拉本土化得有些快哦。
5.把握方向
把握方向有幾個方面，先說第一個，輿情方向。
輿情方向陶副總裁的回應(yīng)非常失敗，因為這件事的影響很大，已經(jīng)不局限在汽車這個圈子里了，出圈后公眾關(guān)注的焦點自然會落在“所以車到底有沒有問題”上。而她對此只字沒提，卻讓公眾都聚焦在特斯拉的傲慢上，同時很隨意地給維權(quán)車主扣上了帽子。結(jié)果昨天晚上新華社已經(jīng)親自下場了，敲打特斯拉“面對消費者的質(zhì)疑，車企不能只強調(diào)客觀因素”，“特斯拉對質(zhì)量的自我要求、對用戶的承諾需要與市場期待相匹配，這才能獲得更多消費者的信任和青睞……提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是正道?！?/p>
陶副總裁的表態(tài)功不可沒。
再說第二個，趨勢大方向。
我一直跟我的客戶強調(diào)，賺到錢了不是因為你牛逼，而是因為你踩到了大趨勢。比如客戶問我做柳州螺螄粉還是做云南過橋米線？從賺錢的角度當(dāng)然做螺螄粉，因為有四條向上的趨勢，第一是重口味趨勢，第二是地方美食范全國化趨勢，第三是柳州政府官方砸錢推廣，第四是螺螄粉有“癮品”趨勢（大腦容易分泌多巴胺），所以復(fù)購不是問題。而作云南過橋米線則只有一條向上的趨勢。
特斯拉向上的趨勢是什么？是碳中和，是電動車替代燃油車，是國家政策，特斯拉賺不賺錢另說，政策的紅利那一定是多到不好意思講的?？墒翘厮估灿邢蛳碌内厔莅。热鐕a(chǎn)品牌替代國外品牌，這在高鐵、家電、機械、化工、汽車和高端食品行業(yè)要么已經(jīng)發(fā)生，要么正在發(fā)生，我相信這個趨勢在任何行業(yè)都會再來一遍，因為綜合國力的崛起是擋不住的大趨勢，所以我勸陶女士好好學(xué)習(xí)，至少可以先想想自己未來“國產(chǎn)替代”的出路在哪兒。
—— 歡迎在線投稿 ——
特別提示：關(guān)注本專欄，別錯過行業(yè)干貨！
PS：本司承接 小紅書推廣/抖音推廣/百度系推廣/知乎/微博等平臺推廣：關(guān)鍵詞排名，筆記種草，數(shù)據(jù)優(yōu)化等；
咨詢微信：139 1053 2512 (同電話)
首席增長官CGO薦讀：
更多精彩，關(guān)注：增長黑客（GrowthHK.cn）
增長黑客（Growth Hacker）是依靠技術(shù)和數(shù)據(jù)來達成各種營銷目標(biāo)的新型團隊角色。從單線思維者時常忽略的角度和高度，梳理整合產(chǎn)品發(fā)展的因素，實現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長…
本文經(jīng)授權(quán)發(fā)布，不代表增長黑客立場，如若轉(zhuǎn)載，請注明出處：http://gptmaths.com/quan/36409.html
微信掃一掃 
支付寶掃一掃 
