騰訊用戶反饋類產(chǎn)品分析：“問診”騰訊吐個槽

“騰訊吐個槽”是騰訊的一款反饋類社區(qū)產(chǎn)品，據(jù)官網(wǎng)介紹，目前已經(jīng)有超過460款產(chǎn)品正在使用該反饋互動類社區(qū)平臺。

每個產(chǎn)品設(shè)計和運營都不可能是完美無缺的，用戶的反饋對于產(chǎn)品端和運營端的改善是相當重要的，目前大部分產(chǎn)品都是有設(shè)計入口去接收用戶反饋的，較為深入的團隊會采用做一個垂直的產(chǎn)品社區(qū)，形式通常是以自有開發(fā)論壇和借助外部社區(qū)類產(chǎn)品；如果設(shè)計的簡單點，就是通過在產(chǎn)品內(nèi)置一個“我要反饋”這樣的按鈕，反饋內(nèi)容直達內(nèi)部郵箱；

也有采用傳統(tǒng)的電話和投訴郵箱的形式接收反饋，這種重人力投入的服務(wù)往往是核心業(yè)務(wù)本身就需要一個完整的客服團隊，中小型互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更多的是極少組建專門的客服部門的，那騰訊這款免費的社區(qū)產(chǎn)品能否幫助企業(yè)獲取用戶反饋呢？相比百度貼吧等外部社區(qū)又有什么優(yōu)勢呢？本文正是要探索“騰訊吐個槽”都有哪些優(yōu)勢和槽點，反饋類平臺又有哪些發(fā)展方向。

1、騰訊吐個槽產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析

下圖對“騰訊吐個槽”這款產(chǎn)品進行了框架描繪，在體驗產(chǎn)品各部分的功能時，明顯感覺到反饋類產(chǎn)品的諸多不足，該產(chǎn)品設(shè)計上簡潔清晰，能讓反饋方用戶很容易上手使用，對于管理員端的設(shè)計也很直接，各項功能前端設(shè)計很贊，如果不考慮更深入實際的應(yīng)用層面，這款產(chǎn)品是一個非常好的前端設(shè)計案例，但它確實不一定是一個優(yōu)秀的反饋類社區(qū)產(chǎn)品。

1.1管理員端

管理員是騰訊吐個槽的核心用戶，如果沒有管理員創(chuàng)建產(chǎn)品并接入其他類產(chǎn)品，就不會引入普通用戶使用騰訊吐個槽，所以管理員端的實際可用性非常重要。

整個產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中，管理員端的功能是最豐富的，首頁就會展示當日的關(guān)鍵指標，并且還能回顧7日、30日、60日的歷史數(shù)據(jù)，這被騰訊吐個槽定義為“關(guān)鍵指標”。

我們且來分析“用戶發(fā)帖數(shù)”、“用戶回帖數(shù)”對于管理員來說是不是關(guān)鍵指標。我認為并不是管理員的核心指標，這些數(shù)據(jù)是騰訊吐個槽該產(chǎn)品的核心指標。

而對于管理員來說，即使使用騰訊吐個槽，目的是“及時獲取并解決用戶的反饋”，所以關(guān)鍵核心指標應(yīng)該是“反饋回復(fù)率”、“重復(fù)反饋率”，比率背后是反饋的數(shù)量與獲得回復(fù)的數(shù)量的比值，重復(fù)反饋代表了官方對于問題的解決程度，也代表問題的迫切度，這些指標才是有助于優(yōu)化管理員身后所管理的產(chǎn)品。

管理員管理的是“自有產(chǎn)品”，而非騰訊吐個槽，我認為騰訊吐個槽在管理端數(shù)據(jù)分析側(cè)要跳出自身思維，站在外部產(chǎn)品使用吐個槽時需要什么的角度去考慮。

管理員端的功能架構(gòu)中，我認為反饋列表的管理部分是設(shè)計的非常好的，值得同類產(chǎn)品、以及想要在自己產(chǎn)品內(nèi)嵌套反饋社區(qū)的團隊參考。

發(fā)帖功能有助于管理員發(fā)布內(nèi)容引導(dǎo)社區(qū)反饋的積極氛圍，也可以配合“置頂”管理員帖子的功能做出“公告”的效果。

對已發(fā)帖子的處理功能非常豐富，每一個處理功能背后也是管理員對每一條帖子的態(tài)度展現(xiàn)。回復(fù)能安慰用戶在產(chǎn)品中的不悅體驗，或者讓普通用戶覺得自己的建議被官方翻了牌子，會有助于處理用戶與官方的關(guān)系。

遇到非常好的反饋、或者反饋問題很有代表性的帖子可以置頂，置頂可以表明官方很重視該問題，也讓后續(xù)想要建議反饋同類問題的用戶得到答復(fù)，減輕管理端負擔，在遇到非常緊急棘手的問題時利用置頂功能，做出官方回復(fù)公告的效果，也能體現(xiàn)出官方負責(zé)任的表現(xiàn)。

隱藏功能是相對于刪除功能存在的，刪除后會導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，而隱藏既滿足了不合適的帖子不展示，又保留了數(shù)據(jù)庫完整性，有利于優(yōu)化社區(qū)內(nèi)容氛圍。

鎖帖和待處理是為了在遇到暫時不知道如何處理的帖子時的操作，配合篩選功能可以快速分類處理各類反饋。

標記為精華、標記為水軍的功能反映了官方對待帖子背后用戶的態(tài)度，一個優(yōu)質(zhì)的用戶反饋值得加入精華供社區(qū)用戶參考，水軍類的帖子標記后可以批量進行簡略回復(fù)，或者采取一些管制措施等。

以上所有的功能都可以批量操作，所以易用性和功能豐富度非常高，值得研究學(xué)習(xí)。

除了對帖子的操作功能以外，還能對社區(qū)的整體內(nèi)容進行搜索、篩選、導(dǎo)出操作；并且在篩選維度中也支持上述所有對帖子的操作功能分類篩選導(dǎo)出。搜索功能目前只對帖子內(nèi)容進行搜索，搜索可用性不高，還可以加入對用戶ID、昵稱、問題分類、用戶信息的搜索，以便更快速的定位所需要的帖子在哪里、有多少。

在展示帖子的字段中，通過篩選維度展示的方式有利于頁面的可視性，但是每一個維度信息背后的搜集來源以及用處感覺并沒有考慮清楚，顯得有些冗余。

除了對帖子的相關(guān)管理以外，就是管理員對社區(qū)相關(guān)配置的功能，比如上圖官方社區(qū)展示的用戶故事就是在用戶管理后臺配置的。

還有常見問題，帖子發(fā)布時選擇的問題分類，以及需要填的信息、微信回復(fù)等都是管理員后臺配置好后，普通用戶在前端才能夠清晰使用的。

管理員把社區(qū)都配置好了，就可以接入自己的產(chǎn)品了，吐個槽產(chǎn)品也在管理員端內(nèi)置了接入文檔，按照文檔操作接入社區(qū)的門檻變得很低。

1.2用戶端

產(chǎn)品用戶端是為吐個槽產(chǎn)品貢獻內(nèi)容的工具，對于管理員來說，用戶端的可用性和易用性也直接決定了普通用戶對管理員官方的態(tài)度，所以這部分功能也很重要，吐個槽產(chǎn)品只有管理員用戶是沒有用的，還需要管理員用戶幫助吐個槽團隊獲取足夠多的普通用戶，真正的把吐個槽產(chǎn)品用戶自身的日常用戶運營反饋中。

1.2.1用戶移動端

上圖是我對產(chǎn)品普通用戶端的結(jié)構(gòu)拆解，對比之后，PC端和移動端并沒有什么明顯差異，所以這里不對PC端再做分析。

在登陸方式上，用戶可以利用微信或者QQ掃描二維碼，也可以點擊管理員配置好的鏈接進入吐個槽用戶端。

進入用戶端后，發(fā)表帖子的入口非常清晰明顯，在“我的反饋”中也能看到用戶的發(fā)帖回帖次數(shù)，但是其他用戶是不能通過任何方式看到該用戶的反饋次數(shù)等活躍信息的。

在用戶端，管理員設(shè)置的“產(chǎn)品故事”和“常見問題”是置頂展示的，接下來才是展示以時間流排序的帖子內(nèi)容。帖子可以發(fā)布圖文及表情包，也可以選擇填寫個人信息（微信，QQ，手機號等），可以對其他用戶的反饋進行評論，但是不能點贊，還可以贊賞，但我覺得贊善功能不符合用戶端的邏輯。

用戶進入反饋社區(qū)的目的是要給產(chǎn)品官方提建議的，就算是瀏覽到了非常好的建議反饋，用戶也不會采取贊賞操作，因為好建議是給產(chǎn)品官方的，不是給用戶消費的，反饋和內(nèi)容消費是完全不同的邏輯。

除了贊賞功能缺點外，我還認為用戶端的社區(qū)賬戶沒有體系，難以形成關(guān)注、評論類的互動，更談不上讓一部分核心用戶升級成社區(qū)管理員了，與外部社區(qū)賬戶體系還存在一定差距。

移動端的返回/前進體驗也很差，很容易就不小心退出了，ios端的“×”習(xí)慣性的會誤認為頁面關(guān)閉頁面返回到首頁，但是吐個槽是直接退出回到QQ和微信了。缺點還有缺乏搜索功能，不能艾特用戶和管理員，敏感詞過濾嚴重不足，這些缺點會造成管理員端很難承接大批量的反饋內(nèi)容，因為普通用戶的體驗會很差，難以找到合適的反饋內(nèi)容。

當然如果單純認為用戶只是來發(fā)表反饋的，那沒有這些互動和內(nèi)容搜索性的功能是可以的，但是這樣的話，為什么不直接做一個彈窗讓用戶反饋呢？為何要把一個簡單的反饋操作做的這么復(fù)雜呢？對于管理員來說是得不償失的。

還有就是用戶發(fā)表反饋后肯定是希望得到回復(fù)的，所以吐個槽有一個“微信提醒”功能，但是它需要用戶對每一條反饋都設(shè)置“開通微信提醒”，是否可以優(yōu)化成一個選擇按鈕，打開即代表用戶同意接收其所提所有反饋的回復(fù)內(nèi)容。

1.2.2用戶PC端

所有的功能性架構(gòu)以及優(yōu)缺點都同移動端

1.3接入操作

接入操作部分也不過多介紹了，唯一的建議是看是否能開放“未認證的微信公眾號”也可以接入吐個槽，這樣非常有利于吐個槽獲取大量的自媒體人入駐使用產(chǎn)品，進而吸收自媒體賬號背后的粉絲成為吐個槽社區(qū)的普通用戶，然后普通用戶其實很多也是有管理互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的，看到吐個槽很好用說不定就接入到自己產(chǎn)品里了，如此正向循環(huán)有利于吐個槽獲客，目前看整個吐個槽的產(chǎn)品是缺乏實際使用的外部客戶的。

2、給騰訊吐個槽的優(yōu)化建議

前文對騰訊吐個槽這款產(chǎn)品進行了剖析，我道出了自己認為的一些看法，也提出了不少產(chǎn)品缺點，所以接下來我想要提供一些自己思考的小建議，希望能帶給吐個槽團隊一些思考方向。

2.1產(chǎn)品定位

騰訊吐個槽定位自己是一款專注于用戶反饋的產(chǎn)品，也就是幫助產(chǎn)品團隊做好用戶反饋這件事，實際是一款面向B端的產(chǎn)品，那么定位是不是可以明確一些，定位為“一款幫助產(chǎn)品主做好用戶反饋的產(chǎn)品”，突出核心用戶是產(chǎn)品主，而非是普通用戶，對于普通用戶而言，使用騰訊吐個槽是為了給產(chǎn)品主提建議，有產(chǎn)品主接入的前提下才有普通用戶的使用，所以定位上大可以拋棄普通用戶，讓產(chǎn)品主明白就是幫助自己做好用戶反饋的產(chǎn)品，而且還免費、極速、高效，這樣一來騰訊吐個槽的吸引力就增加了。

2.2產(chǎn)品管理后臺數(shù)據(jù)分析功能設(shè)計

前文已經(jīng)提到現(xiàn)有的數(shù)據(jù)指標并不是產(chǎn)品主所關(guān)注的，這些指標是騰訊吐個槽團隊所希冀提升的，而對于產(chǎn)品主而言，反饋越多說明自身產(chǎn)品越不穩(wěn)定。在產(chǎn)品用戶體量一定的情況下，產(chǎn)品主更希望是反饋是少量的，都是產(chǎn)品發(fā)展建議而不是問題反饋。

所以在管理員后臺的關(guān)鍵指標上是可以從產(chǎn)品主的角度出發(fā)的，把反饋的帖子分成2類，一類是現(xiàn)有產(chǎn)品問題，一類是未來發(fā)展建議，這樣統(tǒng)計的指標對于產(chǎn)品主才有實際可用性，鑒于此，在反饋發(fā)布的分類頁上就可以做明顯的區(qū)分標識，讓用戶選擇是提建議還是提問題。兩者背后的用戶心理也是不同的，提建議的是活躍用戶，希望產(chǎn)品按照自己的需求發(fā)展，提問題的是被“傷害”的用戶，產(chǎn)品現(xiàn)有功能的缺點讓用戶體驗不佳。

除此之外，還可以根據(jù)用戶反饋體系深化出一系列指標，然后設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)源獲取渠道，把用戶反饋數(shù)據(jù)分析功能做到極致，這也會成為騰訊吐個槽產(chǎn)品的核心競爭力。

作者： 運營模式主筆

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