據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前亞馬遜市值約1.6萬億美元，每秒平均獲利約3萬元人民幣。
“亞馬遜和其他很多公司基因不同，是一家從用戶出發(fā)，反向驅(qū)動企業(yè)變革和創(chuàng)新的公司?！?/p>
本文從用戶體驗、反向驅(qū)動力、企業(yè)增長層層推進，講解如何建立用戶增長的邏輯。
張思宏圍繞用戶經(jīng)營增長飛輪的四要素：工具、制度、理念和文化、經(jīng)營戰(zhàn)略，為學員講解如何為用戶增長設計一套扎實的機制。
用戶經(jīng)營飛輪的要素一是工具。張思宏提出系統(tǒng)化的工具——“按燈”。
“按燈”只是一個形式，它的內(nèi)涵是企業(yè)用一個抓手、一個看得見摸得著的東西，把用戶的聲音帶到內(nèi)部，然后通過這個工具攪動整個企業(yè)進行改變，我們不一定要拘泥于這個形式，但一定要因地制宜，打造出一些具有“按燈靈魂”的東西。
按燈的偉大之處在于可以徹底解決讓員工踐行偉大文化的兩個最關鍵的問題——“這么做不費力，這么做有好處”。
用戶經(jīng)營飛輪的要素二是制度。
張思宏提出，制度層面，要用好VOC（Voice of the Customer）。
VOC——聆聽客戶之聲，適用于各種例會和針對某類或某個用戶體驗問題的跨部門整改會議。
只有時時傾聽到用戶真實的聲音，才能反向驅(qū)動產(chǎn)品升級。而如何用好VOC，有五個方法：
- 1、制定統(tǒng)一的報告模式/KPI Deck 和數(shù)字來源（自動化），便于讀取數(shù)據(jù)，制定和評估整改行動。
- 2、以個案做引子，但不要聚焦在個案的處理上。
- 3、利用“5 WHY”深挖問題的根源，然后落地在流程的改進上，做到閉環(huán)追蹤。
- 4、全公司的應用：縱橫兩個層面
- 5、堅持/堅持/堅持！！
用戶經(jīng)營飛輪的要素三是理念和文化，主要包含“以行為引導結果”和“關注長遠目標”兩部分。
“以行為引導結果”與“以結果引導結果”對立，亞馬遜關注員工正確的行為而非轉(zhuǎn)化率結果，當KPI miss goal的時候，是關注改進流程而非關注KPI達標，關注員工培訓而非關注滿意度數(shù)字。
亞馬遜認為，要踐行用戶體驗，需要關注長期價值，而關注長遠最好的方法，就是關注企業(yè)文化。
什么是支撐用戶反向驅(qū)動力的獨特文化？癡迷于用戶、關注長遠、服務優(yōu)先、節(jié)儉和創(chuàng)新，才能讓亞馬遜向著長遠目標前進。
用戶經(jīng)營飛輪的要素四是經(jīng)營戰(zhàn)略。
以用戶為起點的增長飛輪是亞馬遜重要的經(jīng)營戰(zhàn)略，通過提升用戶體驗，吸引來更多流量和供應商，供應商增多后，可以降低價格、拉動選品和便利，從而提升用戶體驗，形成閉環(huán)、實現(xiàn)增長。
“亞馬遜是一個超級大公司，它是很成功，它的經(jīng)驗能用到我們身上多少？”張思宏老師揭秘，亞馬遜其實不是鐵板一塊，而是由多個“小單元”的團隊構成。
“你要始終保持DAY 1的狀態(tài)，就是創(chuàng)業(yè)第一天的狀態(tài)。同時團隊teamsize不能超過two pizza能夠喂飽的規(guī)模。”亞馬遜會灌輸這種理念，就是你一定要防止它膨脹，不要內(nèi)耗。
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