Choiceform打造CEM最新實(shí)戰(zhàn)課程，手把手教企業(yè)做好客戶體驗(yàn)管理

由Choiceform巧思科技傾力打造的CEM客戶體驗(yàn)管理系列課程升級再開講啦！相較于從“0”到“1”建立知識架構(gòu)的TX101，此次的《TX201-客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐》更側(cè)重解決企業(yè)在實(shí)施CEM過程中遇到的實(shí)操性難題。

全新內(nèi)容、經(jīng)驗(yàn)提煉、實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)！《TX201-客戶體驗(yàn)管理實(shí)踐》共設(shè)8課內(nèi)容，從如何完整實(shí)施CEM，到服務(wù)藍(lán)圖的有效應(yīng)用，再到常用指標(biāo)實(shí)施細(xì)節(jié)的提升……整個課程的安排順應(yīng)當(dāng)下市場環(huán)境，更貼合企業(yè)的實(shí)際需求。

未知的投入成本、復(fù)雜混亂的IT系統(tǒng)、缺乏實(shí)踐研磨的概念理論……企業(yè)雖對體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)充滿期待，但苦于無從下手，最終只能望而卻步。在中國缺乏一套標(biāo)準(zhǔn)且行之有效的CEM客戶體驗(yàn)管理工具。

憑借多年對中國客戶體驗(yàn)管理的研究挖掘，結(jié)合提升企業(yè)價(jià)值與社會價(jià)值的目標(biāo)，Choiceform巧思科技摸索并成功實(shí)踐出一套完整實(shí)施CEM的四步方法論：互動?—洞察/預(yù)判—行動/運(yùn)營—評估。

Choiceform巧思科技相信，無論你是企業(yè)決策者，還是IT、營銷、研究、客戶體驗(yàn)等部門的資深從業(yè)者，或是對客戶體驗(yàn)感興趣的初學(xué)者，在聆聽過程中你一定會有所收獲。這不僅有助于你事業(yè)的成功，也有利于你的企業(yè)“贏在客戶體驗(yàn)管理”。

第一課：完整CEM實(shí)施的四大步驟的第一步——互動

為什么實(shí)施CEM的第一步是互動？如何定義CEM中的互動？企業(yè)在實(shí)施互動過程中有哪些注意事項(xiàng)？本文圍繞這些內(nèi)容詳細(xì)展開TX201第一課《完整CEM實(shí)施的四大步驟的第一步——互動》。以下為文字內(nèi)容：

一、為什么實(shí)施CEM的第一步是“互動”？

要開展客戶體驗(yàn)管理的第一步，基于全局視角了解客戶需求與企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀首當(dāng)其沖。企業(yè)要先聆聽客戶的聲音，才能進(jìn)行后續(xù)的行動，即如何運(yùn)用客戶的體驗(yàn)反饋指導(dǎo)和服務(wù)產(chǎn)品的進(jìn)步?；觿t是企業(yè)獲得高質(zhì)量客戶反饋的絕佳方法。

二、如何定義CEM客戶體驗(yàn)管理中的“互動”

互動：企業(yè)在適合的場景下，選擇有效渠道與客戶建立聯(lián)系，針對性地獲取有價(jià)值的客戶反饋。

Choiceform巧思科技強(qiáng)調(diào)“優(yōu)質(zhì)的互動”必須是主動地、持續(xù)地獲取客戶的有效反饋。

當(dāng)企業(yè)積極主動的與客戶/員工進(jìn)行互動獲取直接反饋時，由于主動的行動可以更有效地管理和控制需要的樣本量以及覆蓋的群體，企業(yè)就能從中獲得更高質(zhì)量且更具代表性的反饋。

同時這種直接反饋的互動過程可以來回溝通驗(yàn)證以確保問題細(xì)節(jié)的清晰度，從而保證了洞察的精準(zhǔn)和深度。

為了確保效果達(dá)到預(yù)期，企業(yè)在互動場景、渠道、方法、頻次、內(nèi)容等要素的設(shè)定上都需要做好充分衡量與判斷。因?yàn)槿魏苇h(huán)節(jié)的不佳感受都將對互動效果大打折扣，譬如環(huán)節(jié)流程安排不合理、問題設(shè)計(jì)缺乏專業(yè)度等。

接下來Choiceform巧思科技將對如何實(shí)施“互動”作具體展開：

三、互動的目標(biāo)

盡可能多得獲取有價(jià)值的客戶反饋。

四、互動的原則

原則一：全量覆蓋合適目標(biāo)客戶群體

客戶體驗(yàn)管理要達(dá)成的終極效果是幫助企業(yè)完成對全量客戶（存量客戶和增量客戶）的管理。

找到有價(jià)值的客戶是互動的第一步。企業(yè)基于客戶的標(biāo)簽體系結(jié)合自身的項(xiàng)目需求，篩選出合適的客戶群體開展全渠道（短信、郵件、公眾號、企業(yè)微信、釘釘、App等）的互動活動。

原則二：讓客戶愿意持續(xù)與企業(yè)互動

選擇合理科學(xué)的方式，確?；有Ч?，在與客戶長期互動的過程中保持高互動率。

五、互動的方式

問卷投放是目前市面上主流的互動方式。

下一部分Choiceform巧思科技將以最常用的問卷投放為例，講述下在不同企業(yè)的需求下互動的注意點(diǎn)。

六、問卷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)

企業(yè)在問卷設(shè)計(jì)過程中，必須考慮內(nèi)容與體驗(yàn)的兼顧。

內(nèi)容：建立覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)各體驗(yàn)層面的指標(biāo)體系，用于支撐后續(xù)的洞察與行動。切記避免僅使用單一指標(biāo)。“滿意度”是企業(yè)了解客戶體驗(yàn)的常用指標(biāo)，然而僅僅用一道題詢問“客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意”，只能讓企業(yè)知道現(xiàn)狀但不能了解背后的原因，也不能落地解決方案改善問題。

體驗(yàn)：簡潔、流暢。Choiceform巧思科技建議：基于智能化的調(diào)研可實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)高效采集，幫助精準(zhǔn)洞察意義突顯。萬事開頭難，打好基礎(chǔ)才能事半功倍。譬如：

在授權(quán)下，系統(tǒng)可直鏈外部數(shù)據(jù)庫，匹配對應(yīng)信息，避免低效工作與無效詢問

運(yùn)用問卷邏輯驗(yàn)證和全局變量功能，精簡問卷

Choiceform 創(chuàng)新界面

七、問卷投放環(huán)節(jié)

覆蓋合適目標(biāo)客戶群體，但還要注意各個渠道間的協(xié)同。

投放場景：關(guān)注與客戶發(fā)生互動的場景。如門店零售類企業(yè)會在客戶使用小程序付款后推送問卷；物業(yè)管理企業(yè)會在藍(lán)牙開門推送問卷。

投放渠道：選擇客戶活躍度高、發(fā)生行為習(xí)慣的常用渠道。

時間節(jié)點(diǎn)：結(jié)合投放場景，遵循客戶體驗(yàn)的合理與人性化。確保發(fā)起的動作讓客戶認(rèn)同該事件與“我”相關(guān)的感知。如門店零售的客戶在離店后立刻推送問卷；購買護(hù)膚品的客戶在使用3天后收到推送問卷。

投放頻次：企業(yè)可根據(jù)具體的業(yè)務(wù)場景自行把握，如門店零售，每次客戶購買完都進(jìn)行推送。但在一周內(nèi)不重復(fù)推送給同一個客戶。如物業(yè)這種沉浸式場景，建議以月為單位進(jìn)行推送。

Choiceform巧思科技建議：企業(yè)還需做好oneID，防止已答過題的客戶在別的渠道反復(fù)被打擾，同時防止一個客戶在多個渠道答題造成數(shù)據(jù)污染。

舉例：不同行業(yè)常用問卷投放策略

八、輿情VOC對客戶體驗(yàn)管理是否有價(jià)值

在過往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中經(jīng)常有企業(yè)提到輿情是否可以作為客戶體驗(yàn)管理的一部分？

Choiceform巧思科技認(rèn)為：客戶體驗(yàn)管理要成功實(shí)施的重要一步是建立產(chǎn)品/服務(wù)各體驗(yàn)層面的指標(biāo)體系。當(dāng)下客戶的需求變化是快速且日益更新的，來自電商或社交平臺的客戶數(shù)據(jù)雖然不是由企業(yè)主動發(fā)起而獲得的（這些數(shù)據(jù)通常被稱為間接互動），但它們對于幫助企業(yè)篩選、調(diào)整、制定指標(biāo)體系起到了指導(dǎo)性的作用。

為了更多更全面地了解客戶需求，企業(yè)可以將輿情數(shù)據(jù)納入互動環(huán)節(jié)中，為客戶體驗(yàn)管理開拓全局的工作視角。

但需要注意，間接反饋可以作為直接反饋的補(bǔ)充。如通過結(jié)合其他平臺的客戶評論，對沒有問到的問題進(jìn)行補(bǔ)充從而發(fā)現(xiàn)未知的細(xì)節(jié)。但間接反饋并不能代替直接反饋，主要原因在于間接反饋的數(shù)據(jù)缺乏代表性。

關(guān)注【Choiceform全體驗(yàn)管理】公眾號，申請本課課程資料，了解更多CEM客戶體驗(yàn)管理。敬請期待第二課《完整CEM的四大組成部分—洞察/預(yù)判》。