作者以一個(gè)錯(cuò)誤提示問(wèn)題為例，介紹了他認(rèn)為比較核心的三類(lèi)產(chǎn)品思維工具及其在項(xiàng)目中的應(yīng)用，分別是本質(zhì)思維、結(jié)構(gòu)思維、系統(tǒng)思維。具體是如何進(jìn)行的？歡迎感興趣的伙伴們閱讀~

01 前言：關(guān)于產(chǎn)品思維的迷思

在業(yè)務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)討論到：處理這個(gè)問(wèn)題你需要運(yùn)用產(chǎn)品思維；我想要提高一下自己的產(chǎn)品思維……我們知道產(chǎn)品思維是幫助設(shè)計(jì)師更好地推動(dòng)項(xiàng)目的重要能力，但當(dāng)想要進(jìn)一步學(xué)習(xí)時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)于產(chǎn)品思維的各種維度的解析。

什么是產(chǎn)品思維？產(chǎn)品思維是如何在我們?cè)O(shè)計(jì)中發(fā)揮價(jià)值的？怎樣體現(xiàn)產(chǎn)品思維？怎樣學(xué)習(xí)產(chǎn)品思維？始終會(huì)有些說(shuō)不清道不明的感覺(jué)，缺乏很具體的定義與行動(dòng)指導(dǎo)。

我自己也在這塊苦惱過(guò)，各類(lèi)資訊書(shū)籍一看，怎么有這么多類(lèi)型的產(chǎn)品思維？大家講的還不一樣。但之后我開(kāi)始反思，也許不存在絕對(duì)定義的產(chǎn)品思維，不同的崗位（產(chǎn)品/設(shè)計(jì)/產(chǎn)品負(fù)責(zé)人/業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人等）、不同的業(yè)務(wù)、目標(biāo)、經(jīng)歷、認(rèn)知……不同的人對(duì)如何做產(chǎn)品、做設(shè)計(jì)其實(shí)會(huì)有不同深度的理解與運(yùn)用，進(jìn)而提煉與總結(jié)出可以幫助他們更好的「洞察機(jī)會(huì)、解決問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值」的思維工具組合，即為他們的產(chǎn)品思維。

所以相對(duì)于學(xué)習(xí)某種產(chǎn)品思維，我們更應(yīng)該建立自己的產(chǎn)品思維體系，在學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷補(bǔ)充與提升。

今天的分享，以一個(gè)「錯(cuò)誤提示問(wèn)題」為例，介紹一下我認(rèn)為比較核心的三類(lèi)產(chǎn)品思維工具及其在項(xiàng)目中的應(yīng)用。

02 本質(zhì)思維：從表征看病因

某一天，技術(shù)同學(xué)過(guò)來(lái)和我提到：“之前的一個(gè)錯(cuò)誤碼只定義了郵件登錄場(chǎng)景下的錯(cuò)誤文案，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)用戶(hù)遇到在發(fā)送場(chǎng)景下沒(méi)有定義的問(wèn)題，你給個(gè)文案，這個(gè)版本補(bǔ)充一下？”

當(dāng)下，我也是直覺(jué)的反饋說(shuō)：“好的，稍后給你?！?/p>

但隨后我追問(wèn)了自己幾個(gè)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有這么簡(jiǎn)單：

• 為什么這個(gè)錯(cuò)誤定義會(huì)遺漏？
• 為什么之前統(tǒng)一文案的規(guī)則沒(méi)有生效？
• 還有沒(méi)有其他也會(huì)在發(fā)送場(chǎng)景觸發(fā)的錯(cuò)誤沒(méi)有定義？
• 要修改錯(cuò)誤碼，只能通過(guò)發(fā)版本的方式嗎？
• 為什么沒(méi)有做成實(shí)時(shí)配置實(shí)時(shí)生效？

于是我拉著技術(shù)又進(jìn)行了一輪溝通，我們發(fā)現(xiàn)，之前的錯(cuò)誤梳理是分散且單一維度的，即：登錄模塊的產(chǎn)品梳理登錄模塊的錯(cuò)誤，發(fā)送模塊的產(chǎn)品梳理發(fā)送模塊的錯(cuò)誤，而實(shí)際郵件登錄、收取、發(fā)送等諸多過(guò)程中，都需要驗(yàn)證帳號(hào)的有效性，所以部分登錄時(shí)的錯(cuò)誤，在發(fā)送驗(yàn)證時(shí)也會(huì)發(fā)生，而兩個(gè)場(chǎng)景下的提示在文案與操作上有所差異，無(wú)法單純的復(fù)用。由此，原先的問(wèn)題被重新定義為：

1. 如何完整定義所有的錯(cuò)誤場(chǎng)景？
2. 如何實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤提示配置的實(shí)效性？

就像我們的身體出現(xiàn)了癥狀，需要去醫(yī)院檢查，請(qǐng)醫(yī)生明確病因后才能對(duì)癥下藥。體表顯現(xiàn)的病癥，有時(shí)卻是內(nèi)部系統(tǒng)根源出現(xiàn)了問(wèn)題的反應(yīng)，如果僅僅是針對(duì)表征進(jìn)行處理，并不能真正解決問(wèn)題。

與人體系統(tǒng)相似，產(chǎn)品也是由一系列系統(tǒng)組成運(yùn)行的。那么當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)層出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，就需要提醒自己進(jìn)一步思考下問(wèn)題的影響范圍有多廣？是不是系統(tǒng)底層邏輯出現(xiàn)了問(wèn)題？比起解決表征的問(wèn)題，我們更需要去優(yōu)化引發(fā)問(wèn)題的系統(tǒng)。

問(wèn)題本質(zhì)探究的思考方式：

1. 問(wèn)題溯源：不斷追問(wèn)why，從根源解決問(wèn)題，避免復(fù)現(xiàn)。追問(wèn)的方法很簡(jiǎn)單，但很多時(shí)候是我們忘記問(wèn)或問(wèn)的不夠深。
2. 審視目標(biāo)：重新審視產(chǎn)品目標(biāo)，明確現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距在哪里，為什么？
3. 回到系統(tǒng)：把問(wèn)題放回到它所處的系統(tǒng)中去重新思考，找到系統(tǒng)中起決定性作用的核心因素。

03 結(jié)構(gòu)思維：復(fù)雜問(wèn)題構(gòu)建

重新定義問(wèn)題后，第一步，我們希望可以收集、梳理完整的產(chǎn)品錯(cuò)誤碼，并定義其內(nèi)容。

但是郵件服務(wù)涉及多個(gè)不同的郵件協(xié)議，加上不同產(chǎn)品端（移動(dòng)、電腦）、不同場(chǎng)景（登錄、發(fā)送…）的相互疊加，相關(guān)錯(cuò)誤有幾百個(gè)，該如何梳理？

結(jié)構(gòu)化思維方法可以幫助我們：

1. 拆解要素 分類(lèi)重組

結(jié)構(gòu)化的過(guò)程，首先是拆解的過(guò)程，分析問(wèn)題的對(duì)象由哪些部分組成，將這些部分拆解出來(lái)。再將子項(xiàng)再進(jìn)一步進(jìn)行拆解，不斷細(xì)分（實(shí)現(xiàn)MECE規(guī)則中提到的 不遺漏、不重疊的效果）。案例中的錯(cuò)誤提示便經(jīng)過(guò)了以下的幾層拆分：

第一層：協(xié)議，如IMAP、SMTP等；不同協(xié)議之間的錯(cuò)誤碼相互獨(dú)立；

第二層：產(chǎn)品端與場(chǎng)景，不同端、不同場(chǎng)景下的提示樣式、內(nèi)容規(guī)則會(huì)有差異；

第三層：內(nèi)容組成，拆分錯(cuò)誤碼、錯(cuò)誤提示的組成，如：cause、code、形式、標(biāo)題、操作等；

拆解后，需要再將這些要素重新分類(lèi)組合，以便于我們梳理和不斷補(bǔ)充錯(cuò)誤碼。

此處，我們利用表格工具建立二維管理表：

• 每個(gè)Tab是一個(gè)協(xié)議；
• 縱向是需要梳理的每個(gè)錯(cuò)誤碼；
• 橫向是錯(cuò)誤信息組成與不同場(chǎng)景下的需要定義的內(nèi)容；
• 而他們組成的每個(gè)單元格就是我們需要完善的內(nèi)容。

借助此工具，每一個(gè)錯(cuò)誤碼，都有了一個(gè)梳理的框架，可以明確需要定義哪些內(nèi)容，避免場(chǎng)景與內(nèi)容的遺漏。

2. 提煉共性 建立標(biāo)準(zhǔn)

在拆解梳理的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)內(nèi)容之間會(huì)存在一定的相似性與復(fù)用性，通過(guò)找到這些共性?xún)?nèi)容，又可以逐步形成一些標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則：

• 相似場(chǎng)景的提示形式是否可以統(tǒng)一？
• 好幾個(gè)錯(cuò)誤碼都在描述帳號(hào)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，他們的文案提示是否可以復(fù)用？
• 一些常用文案，如：確定按鈕是用「確定」還是「好的」，是否可以統(tǒng)一？
• 常用關(guān)鍵詞的翻譯是否可以統(tǒng)一，避免后續(xù)翻譯混亂？

通過(guò)這一步，可以總結(jié)和輸出：錯(cuò)誤提示組件規(guī)范、文案規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)化工具，一方面是保障用戶(hù)體驗(yàn)的統(tǒng)一性，另一方面也是為后續(xù)設(shè)計(jì)提供參考降低成本。

結(jié)構(gòu)性思考是產(chǎn)品設(shè)計(jì)中很重要的工具，可以幫助我們將復(fù)雜的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的行動(dòng)，將混沌的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為清晰的描述。

常用的結(jié)構(gòu)化方法：

1. 圖表化：展現(xiàn)復(fù)雜問(wèn)題的結(jié)構(gòu)，幫助更全面的完善細(xì)節(jié)，也是我在整理信息是特別常用的一種方法。但其難點(diǎn)是在于要將問(wèn)題拆解充分，最終每個(gè)單元格只有單一的「是與否」信息為最佳；
2. 模型化：將問(wèn)題思考的過(guò)程提煉，幫助我們進(jìn)行更全面的分析與思考，設(shè)計(jì)常用的分析模型如：用戶(hù)體驗(yàn)地圖、用戶(hù)增長(zhǎng)模型…
3. 公式化：找到核心變量及其影響關(guān)系，明確工作與結(jié)果的關(guān)系，對(duì)于數(shù)據(jù)結(jié)果導(dǎo)向的工作特別常用。

04 系統(tǒng)思維：讓設(shè)計(jì)動(dòng)起來(lái)

梳理錯(cuò)誤提示的同時(shí)，我們還需要搭建一套系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)靈活配置與實(shí)時(shí)生效的目標(biāo)，即：將我們的設(shè)計(jì)構(gòu)想進(jìn)行產(chǎn)品化落地。而此時(shí)，系統(tǒng)思考之一，便是關(guān)注系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)性。

1. 動(dòng)態(tài)適應(yīng)

“系統(tǒng)能運(yùn)行多久？”

系統(tǒng)的設(shè)計(jì)需要滿(mǎn)足動(dòng)態(tài)的需求變化，單以錯(cuò)誤提示為例，發(fā)生變化的情況有很多：

• 雖然希望能夠完整定義所有錯(cuò)誤，但事實(shí)上是比較難做到的，未來(lái)的內(nèi)容新增不可避免；
• 相關(guān)方對(duì)于服務(wù)的調(diào)整，有可能會(huì)造成錯(cuò)誤提示的修改要求；
• 提示上線后，發(fā)現(xiàn)文案效果不佳，會(huì)帶來(lái)優(yōu)化需求；
• 隨著產(chǎn)品能力與技術(shù)的迭代，一些過(guò)去的內(nèi)容與操作可能不再適用，需要調(diào)整；一些過(guò)去的未知錯(cuò)誤有了新的解決辦法，需要補(bǔ)充…

之前的錯(cuò)誤提示，是伴隨著每次功能迭代，在設(shè)計(jì)時(shí)定義好，在研發(fā)時(shí)寫(xiě)在客戶(hù)端，因此造成每次修改都需要發(fā)版處理的情況。在優(yōu)化方案中，替代原先在客戶(hù)端管理的方式，將錯(cuò)誤內(nèi)容配置放到服務(wù)端，客戶(hù)端獲取服務(wù)端錯(cuò)誤碼與配置內(nèi)容進(jìn)行匹配，展示相應(yīng)內(nèi)容：

2. 自動(dòng)執(zhí)行

“一定需要提示嗎？”

我們常聽(tīng)到一句話：最好的設(shè)計(jì)是「沒(méi)有設(shè)計(jì)」，轉(zhuǎn)化用在這個(gè)項(xiàng)目中卻相對(duì)合適，最好的錯(cuò)誤處理也應(yīng)該是「沒(méi)有提示」。

當(dāng)我們?cè)趯?zhuān)注于梳理錯(cuò)誤操作內(nèi)容、設(shè)計(jì)錯(cuò)誤操作配置，不妨可以再問(wèn)問(wèn)自己：

• 這個(gè)提示真的有必要展示嗎？—— 是否可以通過(guò)自動(dòng)重試或其他策略?xún)?yōu)化，避免錯(cuò)誤的發(fā)生？
• 這個(gè)操作真的有必要讓用戶(hù)處理嗎？—— 是否可以提供一鍵檢測(cè)、一鍵修復(fù)的方案，幫助用戶(hù)完成一系列的復(fù)雜操作？

3. 主動(dòng)反饋

“你能發(fā)現(xiàn)未知的問(wèn)題嗎？”

前面提到，提示系統(tǒng)的作用之一就是便于后期將未知錯(cuò)誤轉(zhuǎn)化為已知錯(cuò)誤？但是如果是未知錯(cuò)誤，我們要怎樣發(fā)現(xiàn)它們？如何決定哪些未知錯(cuò)誤需要優(yōu)先處理？

考慮到這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)谂渲孟到y(tǒng)外，同時(shí)還搭建了一套線上報(bào)錯(cuò)監(jiān)控系統(tǒng)（雖然還做不到識(shí)別高頻未知錯(cuò)誤主動(dòng)預(yù)警），定期復(fù)查高頻錯(cuò)誤，補(bǔ)充定義新的未知錯(cuò)誤。

至此，錯(cuò)誤提示問(wèn)題的解決方案設(shè)計(jì)才算告一段落。

郵件系統(tǒng)的錯(cuò)誤提示有其復(fù)雜性與重要價(jià)值，借助產(chǎn)品思維工具，避免了掉入「這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單」的陷阱，找到問(wèn)題根源與最佳目標(biāo)，從復(fù)雜繁多的錯(cuò)誤中找到規(guī)律，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化梳理，建立標(biāo)準(zhǔn)，最后建立錯(cuò)誤提示配置系統(tǒng)、自動(dòng)化策略、監(jiān)控機(jī)制，為產(chǎn)品的錯(cuò)誤提示管理建立系統(tǒng)方案，為產(chǎn)品與用戶(hù)提供長(zhǎng)期價(jià)值。

05 結(jié)語(yǔ)

有同學(xué)會(huì)問(wèn)，如果要搭建這么一套系統(tǒng)的話，投入大時(shí)間久，那這個(gè)之前的問(wèn)題就一直放著嗎？

當(dāng)然不是。在實(shí)際工作中，處理問(wèn)題需要同時(shí)考慮解決效率與投入價(jià)值。

從處理問(wèn)題的效率上考慮，最開(kāi)始的錯(cuò)誤提示當(dāng)時(shí)也是先及時(shí)做了補(bǔ)充的。但是此時(shí)，這個(gè)文案的補(bǔ)充并非孤立無(wú)序的，我們能夠清楚，它將是錯(cuò)誤信息管理表中的一項(xiàng)重要信息，也是配置系統(tǒng)的一項(xiàng)重要配置，是未來(lái)錯(cuò)誤提示系統(tǒng)的重要一部分。我們并非在零碎的做事情，而是在逐步完善一個(gè)產(chǎn)品系統(tǒng)。

作者：徐愷

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