馬曦文：協(xié)同文檔類產(chǎn)品分析報告

2020年12月23日是產(chǎn)品上線的日子。在此一周年之際，推動了一場問卷+訪談的調(diào)研活動。我們的調(diào)研目標是：

1. 調(diào)查協(xié)同文檔在某互聯(lián)網(wǎng)公司運行一年的表現(xiàn)
2. 例行向用戶確認使用情況
3. 對產(chǎn)品方向進行驗證，挖掘使用場景

希望可以讓每個關(guān)心文檔產(chǎn)品的用戶知曉”我廠用戶都用文檔表格做什么？“”除了性能之外，還有哪些產(chǎn)品上的不足？”“文檔未來的產(chǎn)品方向是什么？“

本輪調(diào)研自10月29日啟動，12月23日結(jié)束，通過服務(wù)號在廠內(nèi)推送消息。累計收取問卷654份，有效問卷513份。我們的收獲是：

•  1組用戶行為數(shù)據(jù)圖表 
•  24份用戶深訪報告 
•  1份用戶體驗地圖和用戶模型 

先行同步一些結(jié)論，詳細的分析過程，請閱讀下文：

1. 性能問題 永遠是目前文檔 優(yōu)先級最高 的問題，是產(chǎn)品可用性的底線
2. “守住產(chǎn)品底限不作妖， 持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)能力 ”是穩(wěn)固的，是臟活累活但也是產(chǎn)品的本分工作
3. notion all in one的戰(zhàn)略是 不會錯的方向 ，但不是無腦跟進
4. “協(xié)作踩踏”是協(xié)同能力欠缺的地方，在核心問題解決后補足
5. 短時間內(nèi)無法改變 excel是數(shù)據(jù)處理的最優(yōu)解 的用戶心智，接受它不做無謂投資
6. 移動端只解決「 看 和 短平快編輯 」的問題，功能收斂，用完即走
7. 部分用戶把協(xié)同文檔當(dāng)記事本用，部分用戶把表格當(dāng)協(xié)同工具用
8. 用戶體驗地圖，用戶角色模型 是個好工具，推薦大家使用

這些收獲對文檔團隊具有極大意義和價值，將以直接或間接的方式進入22年的規(guī)劃中。

下面我將開始為大家介紹這次調(diào)研的全過程。在開始之前先花大家一分鐘的時間了解，有個初步的認知。

基本面

•  在xx集團服役一年，累積42000+用戶來訪文檔，工作日每天有13000名同學(xué)貢獻業(yè)務(wù)洞察和聰明才智。 
•  全集團累積創(chuàng)作了537億字符，相當(dāng)于67部《四庫全書》 
•  每天有超過20000次復(fù)制粘貼，無數(shù)個細微的編撰，促成文檔創(chuàng)作和表格構(gòu)建，讓經(jīng)驗在內(nèi)部慢慢沉淀。 
•  超過1億條歷史記錄，記錄了協(xié)同文檔表格從零搭建的浩瀚征途。 
•  每天約有近7000個文檔流轉(zhuǎn)著業(yè)務(wù)方案，約有8600個表格在傳遞著項目進展和明細信息。 
•  瀏覽最多的表格是《戀愛登記》熱心腸幫助單身青年們締結(jié)姻緣，找到同好。旺盛的協(xié)同需求曾拖垮過我們文檔的服務(wù)器? 
•  評論最多的文檔是《致xx文檔用戶的一封信》累計發(fā)生154條討論。4月份我們用這樣的方式宣告協(xié)同評論能力的上線。 
•  12月10日是一個不尋常的周五，但仍有62位同學(xué)在凌晨辛勤撰寫文檔，最晚一條更新在3:54。希望文檔的協(xié)同能力讓他們不是孤軍奮戰(zhàn)。 
•  越來越多部門開始整體回遷，11月xx事業(yè)部整體遷回，創(chuàng)建量達到日均3000+ 

數(shù)據(jù)表現(xiàn)

在不涉密的情況下，我們跑取了一些行為數(shù)據(jù)。結(jié)合問卷調(diào)研的結(jié)果展開跟大家分享下我們的發(fā)現(xiàn)：

•  文檔的主要使用場景是撰寫業(yè)務(wù)方案，工作總結(jié)，會議紀要 
•  表格的主要使用場景是進行項目管理，信息統(tǒng)計，公式計算 

•  協(xié)同文檔的使用動機排名分別是：協(xié)同編輯，閱讀，評論/反饋 

•  產(chǎn)品經(jīng)理/策劃/項目經(jīng)理、運營/市場/商務(wù)、程序員是主要的使用者 

•  52.82%的文件暫未開啟共享協(xié)同 

•  用戶在移動端使用協(xié)同文檔的意向不強烈，目前以閱讀為主，編輯為輔 

•  文檔/表格中包含大量的復(fù)制粘貼操作 

看到這里這些數(shù)據(jù)表現(xiàn)會出現(xiàn)不少疑問，我把我所思所想羅列一下，看看我們有多少交集：

•  移動端的策略應(yīng)該是什么？（老大說現(xiàn)在mobile go first的時代，繼續(xù)投資加速，但真的有人會在小屏幕上扣字嗎？） 
•  一個上班用的協(xié)同文檔，為啥有將近一半的文件未共享？ 
•  協(xié)同文檔協(xié)同服務(wù)好不好，用戶滿不滿意？ 
•  文檔的未來是啥？（業(yè)界流行抄notion，這是戰(zhàn)略懶惰不可取） 

深度訪談

基于數(shù)據(jù)和問卷中的現(xiàn)象，我們對部分用戶進行了面對面的深訪，按照每個崗位角色x3的配額，累計與29名用戶進行面對面訪談。

關(guān)于移動端

產(chǎn)品團隊對于移動端的定位判斷是「收斂，用完即走」用戶怎么看待這件事？

“一般不怎么使用手機端，手機太小了 不好操作。在不方便攜帶電腦，所以用手機打開展示一下文件”

“有基本的查看編輯功能就行了吧”

“下班加急，需要看到文檔并操作分享，編輯基本是文字，表格插圖太復(fù)雜，不好用，閱讀最高優(yōu)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)有文字即可” “文檔會在移動端使用，表格不會使用，看起來太復(fù)雜”

“移動端基本也只會查看，在食堂吃飯的時候，回家路上，在家里，工作時間基本在電腦看，編輯需求很弱” “偶爾被cue到，看下數(shù)據(jù)，通過列表頁找內(nèi)容”

“幾乎不會用移動端，在忘記寫周報的時候用過文檔去寫”

結(jié)論：移動端的定位是「解決看和短平快編輯的問題，所以功能收斂，用完即走?！?/p>

關(guān)于未共享的文件

存在大量協(xié)作者數(shù)量為1的文件，在協(xié)同辦公場景內(nèi)為何出現(xiàn)私人文件？

“周報：發(fā)郵件，文檔排版后粘貼，在加工后發(fā)送”

“個人場景：自己創(chuàng)作碎片整理、思維整理，基本都是文字類的”

“使用表格的內(nèi)容：世界觀設(shè)定、人物設(shè)定，也是文字和圖片都會有，也會用多個sheet（4-7個），一般一個excel表格8MB左右（十來張圖），地圖類的會用ppt來做，一般都是一個人從頭到尾負責(zé)、不會有協(xié)作場景”

結(jié)論：雖然是協(xié)同辦公場景里依然存在不必公開的場景，我們的發(fā)現(xiàn)是：

1. 作為個人工作信息的記錄與整理
2. 日報/周報寫完后通過郵件來發(fā)送（從備忘錄，筆記等遷移到文檔）
3. 原來在備忘錄里寫的簡版會議紀要做完給自己參考的
4. 個人的工作計劃
5. 非常臨時的廢棄文件，如大量“未命名“文件

這些行為之前往往在我們的備忘錄里發(fā)生，現(xiàn)在他在文檔里發(fā)生。我們提供了好用的編輯器的能力，我們讓部分用戶的行為從windows的txt，macOS的備忘錄來到了文檔。

本質(zhì)上它和協(xié)同文檔是兩個場景。雖然我們在做協(xié)同文檔的產(chǎn)品，但是依然有用戶把它當(dāng)”記事本“用。這就衍生出了一個分支劇情。一個好的記事本應(yīng)該具備100%還原+保留格式的能力，那么文檔是否要擴展場景就是一個需要思考的問題了。

關(guān)于協(xié)同能力的不足

協(xié)同編輯目前有啥問題？還有啥能力不滿足的地方

“篩選是用到比較多的場景，應(yīng)該只針對行為人的篩選，不應(yīng)該改變所有人的視圖，以前在飛書發(fā)現(xiàn)一個故事，50多條數(shù)據(jù)形成后，第二天發(fā)現(xiàn)只有10幾條，很嚇人，其實也是篩選的問題”

“篩選：有沖突、引起誤會；被共享后，不符合預(yù)期，追問后，才知曉”

“1.獨立視圖：可以提供一個開關(guān)，先不看別人的操作等?！?/p>

“常用場景是自己編輯，再發(fā)出來分享給大家去看和評論；周會場景會協(xié)同編輯，會出現(xiàn)誤刪和編輯錯亂的情況?！?/p>

“我需要表格獨立篩選功能，謝謝”

結(jié)論：協(xié)同產(chǎn)品一定會遇見協(xié)作踩踏的問題，協(xié)同的數(shù)據(jù)視圖重要，但要謹慎衡量優(yōu)先級。

關(guān)于文檔表格之外的能力

關(guān)于用戶的需要，聽聽用戶怎么講。

“目前記錄靈感的形式是在正文的下方用空格的形式記錄，再回到工作內(nèi)容，希望能出現(xiàn)一個浮層專門記錄靈感，可以收起展開?！?/p>

“提供流程圖、思維導(dǎo)圖 ”

“希望能插入流程圖，現(xiàn)在需要在別的軟件畫流程圖再截圖回來”

“線上的產(chǎn)品用戶體驗飛書最高，飛書文檔能插入很多其他類型文件，功能、交互、性能最好，插入投票等小細節(jié)是超出預(yù)期的，也能插入wiki什么的，是整體的信息整合平臺”

思考：

•  當(dāng)你的文檔中需要包含視頻，圖表，表格，流程圖時，額外打開一個軟件會讓體驗割裂，更不利于資產(chǎn)沉淀。讓更多業(yè)務(wù)不依賴外部產(chǎn)品而發(fā)生是正確的，穩(wěn)固的。 
•  很多用戶提過ppt的需求，但“ppt是文檔的一種表現(xiàn)形式，是文檔的子集”。擴展全線的辦公套件，做office的功能搬運工是戰(zhàn)略懶惰。 
•  中臺部門不是為了服務(wù)業(yè)務(wù)，是為了沉淀能力，讓能力輸出更強更標準化。 

結(jié)論：notion的allinone戰(zhàn)略是個不會錯的方向，但在當(dāng)前階段還是以插件化的方案為主。

關(guān)于用戶心智

“數(shù)據(jù)分析的工作，往往是系統(tǒng)導(dǎo)出xlsx文件，所以依然會在office客戶端上進行操作” “主要是協(xié)同文檔，排期發(fā)給組內(nèi)的同學(xué)共享，協(xié)同的編輯，記錄筆記，測試方案把文檔記錄，表格用的比較多還是excel” “在進行數(shù)據(jù)透視，vlookup等整理數(shù)據(jù)時會用excel進行操作，完了粘貼到表格里再共享”

結(jié)論：用戶心智上認為協(xié)同文檔是協(xié)同容器，但部分用戶更傾向于分析，可視化的工作在本地軟件中進行。這樣更穩(wěn)定，也更符合以往的工作習(xí)慣，或者說階段性遵循用戶固定心智。所以更復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析能力，如數(shù)據(jù)透視可以暫緩，在性能問題緩解之后再推進即可。

關(guān)于產(chǎn)品的長期重要

“周報：發(fā)郵件，文檔排版后粘貼，在文檔里加工后發(fā)送”

“沒什么別的，基本的文檔文本編輯就可以”

“經(jīng)常使用：復(fù)制、篩選、下拉、合并單選格，基本滿足日常功能訴求”

思考：大多數(shù)人的使用場景非常樸素，作為勞動者，大家的工作的相似度和集中度都較高。企業(yè)服務(wù)的項目管理和放刺電音的項目管理，業(yè)務(wù)屬性（字段）上存在差異，但本質(zhì)是趨同和類似的。嚴選的會議紀要和LOFTER的會議紀要在內(nèi)容之外也不應(yīng)該出現(xiàn)涇渭分明的情況。

結(jié)論：在用法趨同的大背景下，我們不必魔改再造很多酷炫功能，需要守好產(chǎn)品的底線，持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)功能，包括但不限于更好用的”公式選擇和校驗“”復(fù)制粘貼“”通用模板“”篩選和排序“”精確的生成圖表“”更效率的歷史恢復(fù)“

不知道以上是否解答了你的困惑，以上信息來自24位用戶訪談的節(jié)選，大家可以在深訪排期表里找到。

用戶體驗地圖

每個產(chǎn)品都需要回答的靈魂三問：

•  目標用戶是誰 
•  解決什么問題 
•  怎么賺錢 

可能每個人的想法都有交集，但又各有側(cè)重。所以我們需要統(tǒng)一，抽象，穩(wěn)固的用戶角色和與其匹配的用戶體驗地圖。這是我們確保業(yè)務(wù)判斷不失焦的保證。

•  用戶角色來自活生生的人，和實際用戶一定有歸屬關(guān)系 
•  用戶角色往往不是孤立的，是流動的，會轉(zhuǎn)移的，根據(jù)場景動態(tài)切換的 
•  當(dāng)某個真實用戶完全不歸屬于某一個角色時，朋友你該梳理梳理業(yè)務(wù)升級用戶模型了 

一句話：當(dāng)我們要做某個功能時，團隊需要很清楚知曉這個功能是做給誰的

•  用戶體驗地圖是按照業(yè)務(wù)流程和用戶角色組合的主線劇情 
•  用戶體驗地圖可以告訴我們哪里不足要加強，哪里做的還不錯要保持 
•  用戶體驗地圖會告訴我們機會點在何處 

一句話：我們要做的某個功能，應(yīng)該對應(yīng)在用戶體驗地圖的橫向/縱向的某個元素之內(nèi)

本次調(diào)研對象僅是xx集團的員工，可能包含管理者但并未包含企業(yè)主和各個高管。企業(yè)服務(wù)賽道是個典型的DogFood場景，關(guān)于決策者的用戶體驗地圖并不包含在其中，會在日后文檔商業(yè)化，郵件+的項目中另行啟動，請大家知曉。

服務(wù)

關(guān)于問題“xx文檔做了一年，做得如何？”我們使用友商UES體驗度量標準，加之傳統(tǒng)NPS問卷題目的分數(shù)用兩套思路回答下這個問題。

在用戶滿意度的部分，按照NPS的評價體系，0-6（紅橙黃）分為貶損者，7-8（綠色）分為中立者，9-10分為推薦者的模型，可以解讀出以下結(jié)論：

1. 用戶在“學(xué)習(xí)產(chǎn)品很容易，可以很快上手，文案容易理解”這三項評價最高，我們吃了協(xié)同文檔產(chǎn)品特性深入人心的紅利（所以沒什么可驕傲的）
2. 用戶在“頁面流暢度，高效完成任務(wù)，產(chǎn)品容易使用”這三項評價最低，我們在產(chǎn)品可用性，易用性上仍有很大提升空間
3. 用戶在“容易找到功能”的評分不高，我們在功能引導(dǎo)和內(nèi)容運營上的工作仍有缺口
4. 中立者+推薦者勉強過半，拍腦袋的產(chǎn)品得分我判斷在70分（我給自己加了5分的感情分）

文檔的花式玩法

??【戀愛登記】??

熱心同事將離散在論壇里的戀愛登記帖子整合到表格內(nèi)，用多個工作表區(qū)分性別和地域找同好。

?【switch游戲卡二手交易】?

我加入這聊天群之后做了點事。將群里交易靠喊的方式，變成結(jié)構(gòu)化的交易需求，一個表格知曉所有在售寶貝。

結(jié)論

終于到了大家最關(guān)心的結(jié)論部分了：

1. 性能問題 永遠是目前文檔 優(yōu)先級最高 的問題，是產(chǎn)品可用性的底線
2. “守住產(chǎn)品底限不作妖， 持續(xù)優(yōu)化基礎(chǔ)能力 ”是穩(wěn)固的，是臟活累活但也是產(chǎn)品的本分工作
3. notion all in one的戰(zhàn)略是 不會錯的方向 ，但不是無腦跟進
4. “協(xié)作踩踏”是協(xié)同能力欠缺的地方，在核心問題解決后補足
5. 短時間內(nèi)無法改變 excel是數(shù)據(jù)處理的最優(yōu)解 的用戶心智，接受它不做無謂投資
6. 移動端只解決「 看 和 短平快編輯 」的問題，功能收斂，用完即走
7. 部分用戶把協(xié)同文檔當(dāng)記事本用，部分用戶把表格當(dāng)協(xié)同工具用
8. 用戶體驗地圖，用戶角色模型 是個好工具，推薦大家使用

以上結(jié)論會作為重要參考部分落盤在文檔2022年的年度規(guī)劃中。

結(jié)尾

2020年12月23日晚間，項目組的幾位小伙伴把服務(wù)在內(nèi)部上線。我們就暫定以12月23日作為誕生的日子吧。每到周年的節(jié)點總會不自覺地做些總結(jié)。計劃>>迭代>>驗收>>回歸在這個無限循環(huán)的Loop中，時間像飛馳的列車從耳后呼嘯而過。

過去的這一年里

•  大多數(shù)時間在搬運office的功能，企圖讓文檔產(chǎn)品看上去完整點 
•  做了幾個穩(wěn)妥的決定，在相對溫和的策略下在廠內(nèi)擴大文檔的用戶量 
•  剩下的時間里一邊開飛機一邊修理性能引擎，確保讓他更穩(wěn)定些 

作為高使用頻次的工具型產(chǎn)品，很慚愧依然沒有徹底解決訪問緩慢，丟數(shù)據(jù)，大文檔/表格卡頓的問題?？ú弊拥男阅軉栴}和丟數(shù)據(jù)的可用性問題永遠排在文檔團隊首位。我們第一階段的性能優(yōu)化已經(jīng)進入迭代，預(yù)計在農(nóng)歷新年前夕會上線生效。像卡住別人工作的尷尬情況應(yīng)該會緩解不少。

日拱一卒無有盡，功不唐捐終入海。

各位做事之人，共勉。

數(shù)據(jù)源

明細數(shù)據(jù)都存儲于廠內(nèi)服務(wù)上。暫時不做開放，但歡迎各種交流，請諒解