從旅行全鏈路探討在線旅游平臺(tái)上希望獲得的體驗(yàn)提升點(diǎn)

希望平臺(tái)以便捷的方式,讓人們想走就走,通過實(shí)地的3D場景“閱讀”,勝過讀過一本書。

在線旅游——攜程、飛豬、去哪兒等B2C平臺(tái)上功能豐富得要溢出來,現(xiàn)在平臺(tái)的功能大多類似于超市模式的產(chǎn)品陳列,如果能從顧客旅程的角度,從目的地推薦到機(jī)酒食宿安排到實(shí)地旅游引導(dǎo),像一位助手一樣提供全鏈路的服務(wù),可以省去用戶在不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排各項(xiàng)行程準(zhǔn)備(看攻略、訂機(jī)酒、簽證、租車)的不少時(shí)間和精力。

接下來從一位非深度游的顧客角度出發(fā)從旅行全鏈路(旅行前、旅行中、旅行后)探討此類平臺(tái)上希望獲得的體驗(yàn)提升點(diǎn)。

先上結(jié)構(gòu)圖:

從旅行流程,探討在線旅游的用戶體驗(yàn)提升方案

一、旅行前

在旅行前用戶一般會(huì)經(jīng)歷三個(gè)環(huán)節(jié),一是形成目的地意向,二是預(yù)訂大類的機(jī)票、酒店,三是到行前幾周內(nèi)做細(xì)節(jié)規(guī)劃,比如買好電話卡、預(yù)訂租車之類的服務(wù)。

1. 確定目的地

從旅行流程,探討在線旅游的用戶體驗(yàn)提升方案

場景:用戶準(zhǔn)備出游,在這個(gè)環(huán)節(jié)決定出游的地方。通常意向來自于微信朋友圈曬照、垂直社區(qū)的旅行札記,景點(diǎn)推薦、特價(jià)機(jī)票推薦,然后根據(jù)自己假期長短和預(yù)算決定目的地。

用戶痛點(diǎn):有假期不知道去哪里,app上的推薦、游記多但都沒有針對(duì)性,決策過程隨機(jī)(已有明確目標(biāo)的人除外,比如因?yàn)橐槐緯?一部電影對(duì)一個(gè)地方向往已久一直想去的)。

解決方案:個(gè)性化推薦旅行目的。根據(jù)用戶過往的旅行歷史,他們對(duì)app上的瀏覽、點(diǎn)擊、收藏行為分析用戶偏好,推薦TA可能感興趣的目的地。

舉例:通過用戶在飛豬平臺(tái)上購買過的機(jī)票、預(yù)定過的酒店了解到TA之前的旅行地點(diǎn)(區(qū)別商務(wù)旅行和度假旅行),分析地域、景點(diǎn)特色、消費(fèi)、時(shí)間等維度:

  • 旅游地域,TA去的是國內(nèi)還是國外,是不是有從國內(nèi)游拓展為國外游的意向,國外經(jīng)常去哪幾個(gè)國家,是中國周邊附近東南亞地區(qū),還是歐美澳,在去過的國家里去了哪幾個(gè)城市……
  • 景點(diǎn)特色,有的人喜歡海島,有的人喜歡古鎮(zhèn),有的人按照五岳來挑戰(zhàn)還差兩岳沒去,分析TA對(duì)旅行景點(diǎn)的偏好是什么
  • 消費(fèi)水平,TA過去的幾次消費(fèi)水平大致是什么樣,游走于泰國馬來西亞那些愜意經(jīng)濟(jì)的旅游景點(diǎn)的人,對(duì)私人海島或是豪華歐洲游之類的推薦就不一定在當(dāng)前感興趣
  • 旅行時(shí)間,TA一般哪幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)出游,是否經(jīng)常避開節(jié)假日,每年的出游季節(jié)是否有一定規(guī)律,度假時(shí)間長度是多少

結(jié)合這些點(diǎn)在app上針對(duì)TA的喜好來做目的地推薦,比如對(duì)去過泰國的泰北的用戶,推薦泰國的海島或者泰國中部;對(duì)于經(jīng)常買特價(jià)套餐的用戶,推薦機(jī)+酒/自由行的特價(jià)套餐……

隨著出國游變國際游,跟團(tuán)游變自由行,精品目的地資源的拓展也日益重要,比如私人海島游、南北極、環(huán)赤道等精品路線;其次還有用戶細(xì)分市場的目的地定制,比如企業(yè)ouitng、親子游、婚旅等適合該類場景的特定目的地旅行定制。

2. 機(jī)酒預(yù)定

從旅行流程,探討在線旅游的用戶體驗(yàn)提升方案

場景:確認(rèn)完目的地后開始預(yù)訂機(jī)票酒店。

用戶痛點(diǎn):各個(gè)平臺(tái)產(chǎn)品多但是分散化,用戶需要同時(shí)瀏覽幾個(gè)app來做選擇,比如預(yù)訂酒店,booking上的評(píng)價(jià)質(zhì)量靠譜,airbnb的民宿多,飛豬攜程的酒店資源豐富,螞蜂窩提供的機(jī)加酒套餐實(shí)惠……

解決方案:拓展并整合供應(yīng)商資源,提供價(jià)格實(shí)惠、高質(zhì)的產(chǎn)品,并通過個(gè)性化的推薦讓用戶于舒適地瀏覽場景中便捷地發(fā)現(xiàn)。

舉例:以用戶之前的機(jī)酒預(yù)定產(chǎn)品作為輸入數(shù)據(jù),分析用戶對(duì)產(chǎn)品的偏好。

  • 機(jī)票:TA是否從來不定紅眼航班,轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間從來未超過半天,還是只以價(jià)格最低作為選擇因素。
  • 酒店:TA是否只定五星級(jí)酒店,酒店位置通常在市中心交通方便的地點(diǎn),住客評(píng)分是否都在高分段。

根據(jù)這些用戶的偏好分析,優(yōu)化搜索結(jié)果頁面的排序,并在用戶已有意向目的地的情況下(例如已收藏目的地)呈現(xiàn)產(chǎn)品推薦。

3. 其他旅行產(chǎn)品預(yù)定

從旅行流程,探討在線旅游的用戶體驗(yàn)提升方案

場景:定完酒店機(jī)票后,行程大綱已經(jīng)基本確定了,之后的細(xì)碎安排比如簽證、租車、當(dāng)?shù)毓豢?、wifi電話卡之類的將在行前預(yù)訂

用戶痛點(diǎn):準(zhǔn)備的東西細(xì)碎,易遺漏,簽證之類產(chǎn)品需要考慮準(zhǔn)備時(shí)間

解決方案:做一個(gè)貼心的助手幫助用戶打理好一系列的細(xì)碎物品安排。

舉例:以checklist+行程日歷的形式,提醒用戶在哪個(gè)時(shí)間范圍需要做什么物資安排,比如日本旅游行前2個(gè)月,提醒簽證準(zhǔn)備,行前兩周,提醒西瓜卡和wifi準(zhǔn)備。飛豬的出境超市基本整合了去目的地之前需要準(zhǔn)備的物資細(xì)碎,并且已經(jīng)根據(jù)目的地做了推薦板塊,如果將物資陳列升級(jí)為客制化的購物籃清單+日歷安排助手,比如根據(jù)機(jī)酒預(yù)定的五日游,推薦接機(jī)產(chǎn)品、5日wifi租賃等一攬子產(chǎn)品組合,建議多久的提前量完成準(zhǔn)備(能一鍵執(zhí)行就更省事兒),會(huì)提供給用戶更貼心的體驗(yàn)。

旅行前環(huán)節(jié)的主要壁壘在于:

  1. 供應(yīng)商/旅行產(chǎn)品提供種類的豐富度和質(zhì)量
  2. 數(shù)據(jù)豐富度和模型的計(jì)算能力,是否能在用戶需求形成時(shí)的精準(zhǔn)推薦

二、旅行中

全鏈路的第二個(gè)環(huán)節(jié),旅行中,這里包括了去往目的地,到達(dá)去往酒店、入駐酒店,每日的景點(diǎn)游玩、一日三餐等體驗(yàn)。機(jī)場、酒店體驗(yàn)升級(jí)的解決方案平臺(tái)上已經(jīng)做了很多,自助值機(jī)、安檢無感化、未來酒店人臉識(shí)別入住……這里主要探討到了目的地后的體驗(yàn)升級(jí)方案

1. 當(dāng)?shù)匦谐讨贫?/strong>

場景:到達(dá)目的地,但是每日的具體行程尚未完全確定,需要規(guī)劃每天去哪里(景點(diǎn)、體驗(yàn)項(xiàng)目、購物等),怎么去(交通),吃什么(三餐),以及相應(yīng)的物資準(zhǔn)備(交通卡、門票等)

用戶痛點(diǎn):對(duì)當(dāng)?shù)夭皇煜?,不知道最佳旅行路線,需要借助游記、旅游app、大眾點(diǎn)評(píng)app等推薦來規(guī)劃細(xì)節(jié)的行程項(xiàng)目,通常是通過游記或者旅游APP挑景點(diǎn),打開地圖軟件搜交通,到了景點(diǎn)附近再打開大眾點(diǎn)評(píng)搜吃的地方這種片段化、臨時(shí)性的過程

解決方案:

  1. 定制行程日歷,以日歷+行程的方式呈現(xiàn),根據(jù)旅游的天數(shù),當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)密度和分布,并基于用戶的偏好(松緊舒適度、文藝型/暴走型等風(fēng)格偏好,已收藏的景點(diǎn)、預(yù)算作為參數(shù)輸入),智能規(guī)劃每天的行程安排,并提供用戶切換日程、增減景點(diǎn)的自由度。
  2. 每日行程安排細(xì)節(jié),覆蓋從住宿出發(fā),到達(dá)景點(diǎn)的交通,中途的三餐,以及相應(yīng)物資準(zhǔn)備(公交卡),并提供用戶刪減游玩、三餐項(xiàng)目的自由度。一些旅行社有打包的一日游兩日游項(xiàng)目,根據(jù)用戶的喜好也可以將這些項(xiàng)目納入此環(huán)節(jié)的推薦中。

從旅行流程,探討在線旅游的用戶體驗(yàn)提升方案

提供此類解決方案的app案例:氫氣球旅行和妙計(jì)旅行。用戶將喜歡的景點(diǎn)收藏在行程單里,app通過智能規(guī)劃一鍵生成行程,使用戶在便捷的路線中游玩想玩的景點(diǎn)。

2. 景區(qū)內(nèi)游玩

場景:在具體某一日的行程中,進(jìn)入某個(gè)景區(qū)游玩。

用戶痛點(diǎn):到了一個(gè)地方不知道看什么,事先查資料覺得麻煩而且查不全,請(qǐng)導(dǎo)游又覺得沒必要;景區(qū)內(nèi)不熟悉最佳路線,找不到洗手間。

解決方案:

1)景區(qū)內(nèi)瀏覽路線規(guī)劃,以電子地圖+語音播報(bào)/VR的形式,結(jié)合實(shí)時(shí)景區(qū)游客分流,智能規(guī)劃游玩路線,給用戶前瞻性的指引,用戶無需邊找地圖邊走,而是可以跟著智能導(dǎo)游助手完成游覽,同時(shí)提供自由增減景區(qū)內(nèi)景點(diǎn)的自由度。

  • 場景1——路線變更:進(jìn)入西湖景區(qū),智能設(shè)備上呈現(xiàn)電子地圖,語音導(dǎo)航游覽路線,規(guī)劃上午走蘇堤六橋,中午在白堤樓外樓用餐,下午游西泠印社、孤山、斷橋。在蘇堤途徑花港觀魚時(shí),用戶希望加入該景點(diǎn),路線實(shí)時(shí)更新,規(guī)劃在加入該景點(diǎn)的情況下,結(jié)合時(shí)間因素的新游程。
  • 場景2——語音問答:從花港觀魚回到蘇堤,用戶詢問智能設(shè)備“洗手間在哪里?”語音導(dǎo)航指示最近的洗手間位置,并從該位置出發(fā)指引接下來的游程路線。
  • 場景3——景區(qū)內(nèi)交通設(shè)施指引:語音提示有游船、自行車、游覽車和走路的方式從蘇堤到達(dá)白堤,用戶選擇游船,智能設(shè)備展示游船??奎c(diǎn)地圖并指引上船點(diǎn),結(jié)合午餐時(shí)間,設(shè)備建議在白堤樓外樓附近靠岸作為上船點(diǎn)。
  • 場景4——景區(qū)內(nèi)餐飲規(guī)劃:中午,在樓外樓附近靠岸后,智能設(shè)備指引在樓外樓用餐,推薦叫花雞、東坡肉、宋嫂魚羹等名菜(見后面飲食文化解決方案)。

2)景點(diǎn)感應(yīng)介紹,三毛游、美景聽聽都在做這塊內(nèi)容(前兩個(gè)頁面截圖來自三毛游,后兩個(gè)來自美景聽聽)。有的人喜歡深度游,有的人就喜歡走馬觀花,這個(gè)環(huán)節(jié)旅游體驗(yàn)升級(jí)的宗旨在于當(dāng)TA想做某個(gè)環(huán)節(jié)深度游的時(shí)候,有這樣的服務(wù)按照TA想了解的深度和層次去呈現(xiàn)。先做功課再游覽存在時(shí)間差,如果在實(shí)時(shí)的場景提供實(shí)時(shí)的介紹,立體式的游覽將使用戶有浸入式的3D閱讀體驗(yàn)。

從旅行流程,探討在線旅游的用戶體驗(yàn)提升方案

  • 場景1——LBS觸發(fā)景點(diǎn)介紹:在清邁的廟宇,走到契迪龍寺,觸發(fā)對(duì)該寺廟的景點(diǎn)介紹,它的由來、背后的歷史人文故事
  • 場景2——掃一掃/拍照觸發(fā)景點(diǎn)介紹:對(duì)著廟宇上的大象掃一掃/拍照,智能設(shè)備通過圖像識(shí)別,觸發(fā)對(duì)大象的介紹,它的象征和意義。
  • 場景3——手動(dòng)選擇景點(diǎn)收聽介紹:用戶仍在契迪龍寺,但點(diǎn)擊了地圖上的帕辛寺,智能設(shè)備觸發(fā)對(duì)帕辛寺的介紹,并指引過去的交通與路線
  • 場景4——語音問答:語音詢問“請(qǐng)介紹素貼山雙龍寺。”智能設(shè)備應(yīng)答介紹該景點(diǎn)。

景點(diǎn)感應(yīng)介紹這類服務(wù)的壁壘:

1)內(nèi)容素材質(zhì)量

  • 豐富性:景區(qū)內(nèi)覆蓋的介紹點(diǎn)數(shù)量,以及單個(gè)景區(qū)的介紹立體度。例如故宮博物館內(nèi)覆蓋的介紹點(diǎn)數(shù)量,大到殿堂,小到殿中陳設(shè)一景一物。介紹內(nèi)容是否有層次,覆蓋歷史由來、人文故事……
  • 友好性:是否符合游客的游覽舒適度,每個(gè)景點(diǎn)的介紹時(shí)長是否讓用戶可以用自然不停滯的速度,在游覽過程中收聽到豐富的素材。除此之外景點(diǎn)介紹是否還指引附近的茶歇、休息點(diǎn),哪里可以有游覽車,哪里是景區(qū)內(nèi)的自行車租賃和還車點(diǎn)……
  • 趣味性:對(duì)不同的景觀,是用百科全書還是段子手還是詼諧參半的語言風(fēng)格介紹更合適;在語音播報(bào)的背景下是否能聽到有趣的用戶評(píng)論聲音彈幕……

2)語音播報(bào)質(zhì)量

普通話/方言的清晰度、語速的標(biāo)準(zhǔn)化控制

3)識(shí)別準(zhǔn)確度

地理位置識(shí)別的準(zhǔn)確度:是否到了這個(gè)景點(diǎn)就能準(zhǔn)確識(shí)別,并播報(bào)該景點(diǎn)的介紹

景點(diǎn)切換的交互:當(dāng)用戶已切換地理位置(空間小景點(diǎn)密度大的情況),上一個(gè)景點(diǎn)播報(bào)尚未結(jié)束,此時(shí)是友好提示用戶結(jié)束上一個(gè)景點(diǎn)介紹,并切換入下一個(gè)

4)播放流暢度

wifi、lifi、蜂窩漫游的網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度和速度

3. 餐飲與飲食文化

場景:每日三餐從找尋到餐館,到進(jìn)入點(diǎn)餐、用餐的過程

用戶痛點(diǎn):不知道吃什么,吃的不知道是什么。

解決方案:

  1. 特色餐館與特色菜推薦:類似于大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、口碑,拓展國外的合作商家。
  2. 菜單翻譯與解釋:對(duì)準(zhǔn)菜單掃一掃,意譯成我們能懂的語言,包括菜名、菜的烹飪方式、食材、份量大小、適合幾個(gè)人吃等信息。
  3. 飲食文化介紹:飲食文化作為一個(gè)地方的特色可以與景觀文化并肩,在國內(nèi)大多可以問服務(wù)員了解,在國外就基本來自于看攻略。一道菜的由來,比如冬陰功湯,它的由來,它的故事,它一般怎么吃,如何烹飪。這部分的介紹與景觀介紹的宗旨相同,以用戶希望了解的層次來展開介紹,畢竟像我這樣的游客也只想吃飽。

三、旅行后

旅行的分享環(huán)節(jié)大多已經(jīng)融入于旅行過程中,微信微博這么多曬照,也來自于大家分享的意愿,但別人大多只是羨慕,并不能領(lǐng)會(huì)你當(dāng)下身在當(dāng)時(shí)情境的那種心境。更生動(dòng)化的分享模式可以促成更強(qiáng)的分享意愿。比如在鎖橋,掃一掃,搖一搖,是否可以以VR的形式看到,或者以音頻的方式聽到,當(dāng)時(shí)系上鎖的人留下的故事與心愿……

期待的提升點(diǎn)總結(jié)

一站式的解決方案,定制化的旅程體驗(yàn),場景化的深度游。希望平臺(tái)以便捷的方式,讓人們想走就走,通過實(shí)地的3D場景“閱讀”,勝過讀過一本書。

 

本文由 @指尖墨痕 原創(chuàng)發(fā)布于GrowthHK。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash ,基于 CC0 協(xié)議

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