白石互動丨從用戶洞察出發(fā)，打造符合企業(yè)底色的私域模式。

企業(yè)千千萬，每個企業(yè)都有不同的行業(yè)生態(tài)和客戶特性，做私域當然也要對癥下藥，有的放矢。在白石互動看來，不是所有企業(yè)都適合把私域定位為一個新渠道，光靠一套模式就能打通天下。

每個企業(yè)都應(yīng)該從用戶洞察出發(fā)，結(jié)合自身產(chǎn)品特性、服務(wù)形態(tài)制定適配的私域定位和策略。

這是真正用對、用好私域的第一步。每個企業(yè)特點不同、用戶洞察不同，那每個企業(yè)的私域模式也必然不同。這篇文章，我們整理了榮總在直播期間分享的：四類企業(yè)如何基于用戶洞察做私域。

一提到做銷售，大家去觀察一下就會發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)都在用降價、折扣、滿減這類折損企業(yè)利益的方式來提升短期的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，長期看，這肯定是不劃算的。如何破除這個魔咒，榮總基于白石互動服務(wù)客戶的經(jīng)驗，分享了四個基于洞察做銷售的思路和案例。

1）洞察用戶情緒主張，破局流量

以上篇文章提到的故宮文創(chuàng)為例，通過反復開展體驗官活動，我們了解到故宮文創(chuàng)的客戶多為高中生、白領(lǐng)和企業(yè)高管這三類人群，故宮文創(chuàng)近幾年的國風設(shè)計、文化輸出和宣傳導向，正好滿足了他們喜歡在一些人生節(jié)點或者特殊節(jié)日想要討個好彩頭、表達有文化底蘊的祝福同時對外傳遞民族自信的需求。因此，我們抓住節(jié)點用戶情緒需求，在中高考前推出“金榜題名”文具套裝、在元旦春節(jié)推出故宮版微信紅包封面等活動，再疊加適度優(yōu)惠，可以快速點燃用戶下單和傳播的情緒，大大提升銷售和裂變的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。

2）洞察用戶終極需求，提高客單。

白石互動曾經(jīng)代運營過一個少兒圖書項目，在做數(shù)據(jù)分析時，我們發(fā)現(xiàn)繪本客單較低是個常態(tài)，如何提高推廣效率提高客單是當時想要解決的問題。圍繞這個問題，我們首先去找了圖書行業(yè)數(shù)據(jù)，挖出了英語類讀物客單相對更高且需求更大這個亮點，然后通過走訪用戶，又挖出了家長因為自身口語不標準、或者沒時間陪伴等原因希望通過有聲讀物解決小朋友的英語學習問題。有了這個洞察，后續(xù)行動的思路就有了。

很快，我們拉出了這個項目在售的所有英語讀物清單進行數(shù)據(jù)細項分析，最終選了一套綜合表現(xiàn)最強的讀物，并和一支能配套使用的點讀筆打包組合（PS，因為點讀筆能用于非常多的英語讀本，也是不同廠家的產(chǎn)品，所以之前一直是拆開售賣的），再通過公眾號頭條和小程序主頁店招對這套產(chǎn)品做最大的曝光和推廣。果然，一經(jīng)推出，不僅受到市場的熱烈反響，也順理成章提高了整體客單價。

從賣單品到賣整套解決方案，從賣英語書到賣語言學習解決方案，產(chǎn)品以解決用戶的終極需求進行組合，提高客單就是自然而然的結(jié)果了。

3）滿?情緒價值，做好場景種草。

對于像茶葉、珠寶、美業(yè)這類非標、非剛需性產(chǎn)品，用戶大部分時間的需求都是比較模糊的。這時，我們要注意為使用產(chǎn)品提供更多的生活場景，在運營策劃和執(zhí)行時以能輸出引起用戶共鳴的文案、海報等內(nèi)容為發(fā)力點，只有傳遞了足夠的情緒價值而不只是反復強調(diào)產(chǎn)品的功能特點或性價比，才能激發(fā)用戶的購買興趣、賣出溢價。

4）做好洞察，提升銷售力之持續(xù)購買。

上一篇文章里我們分析的百瑞源，便是非常好的提升復購率的例子。比起思考如何通過玩法和促銷提升復購，我們更應(yīng)該思考，客戶為什么使用我的產(chǎn)品？在哪里使用？使用中會遇到哪些問題？如何解決這些問題？如何培養(yǎng)出使用習慣？先回到本質(zhì)去思考，再動手去規(guī)劃和執(zhí)行，讓復購穩(wěn)定和長久，莫做強弩之末。

通過用戶洞察，祥禾餑餑鋪在保留原特色的基礎(chǔ)上將產(chǎn)品調(diào)整為更受當代年輕人歡迎的口味和分量，更重視口感與健康。這些精準的改變到底從何而來？和故宮文創(chuàng)做法一樣，祥禾餑餑鋪通過持續(xù)開展的全國試吃官活動，直接、細膩、生動的了解用戶需求，通過不斷的用戶反饋逐步指明優(yōu)化的?向。

體驗官既然這么好，那應(yīng)該如何做？白石互動總結(jié)了體驗官九步法來為企業(yè)提供對應(yīng)的服務(wù)，一張圖告訴您關(guān)鍵點，建議收藏反復研究：

這類企業(yè)代表行業(yè)有大健康、消費醫(yī)療等。拿美中宜和來說，這家擁有6家婦兒醫(yī)院，1家全科門診及3家月子中心的高端醫(yī)療機構(gòu)，近七年年增長維持在70%以上，在同行中相當亮眼。

從婦兒醫(yī)院發(fā)展到全科醫(yī)院，美中宜和面對的挑戰(zhàn)之一便是如何提高多科室的就診率。通過用戶分析，美中宜和發(fā)現(xiàn)，用戶之所以愿意花更高的價格選擇他們，看重的是民營醫(yī)院能提供足夠細致的軟性服務(wù)，包括從備孕、懷孕、分娩到產(chǎn)后修復、兒童成長各個階段里所需要的專業(yè)知識和細心照顧，還有離院后能持續(xù)提供人文關(guān)懷。

于是品牌圍繞“前置信任，過程滿意，長期關(guān)系”建??戶服務(wù)體系，包括醫(yī)生在企業(yè)微信持續(xù)對接患者，健康福利官長期為會員提供人文關(guān)懷和服務(wù)，以及為VIP提供垂直和跨界的專屬活動等。通過長期、專業(yè)、緊密而多維度的聯(lián)動，會員對美中宜和建立了深厚的信任和認可，促使多科室就診率達到62%，遠超平均水平。

對于分店較多的企業(yè)來說，要把一線門店當成“客戶”，做好洞察，精準賦能，才能提升業(yè)績表現(xiàn)。簡單來說，不僅要給目標，更要給方法；不僅要給任務(wù)，還要有激勵；真賦能，不要添麻煩。正如榮總所說，“最快的路，永遠是最遠的路”，總部要“賦能”而不是“負擔”。