鮑春?。簭摹白哌M(jìn)客戶”奔向“成為客戶”

站在當(dāng)下來(lái)看，小鵝通的服務(wù)力的特殊性在于其可以穿透三層，即以自身的服務(wù)力賦能客戶的服務(wù)力。其中，一層是客戶；一層是客戶的服務(wù)；一層是客戶的客戶。

作者|斗斗

出品|產(chǎn)業(yè)家

累計(jì)終端用戶數(shù)達(dá)8.2億、最高日活1400萬(wàn)、累計(jì)創(chuàng)造的知識(shí)商品數(shù)達(dá)4226萬(wàn)個(gè)……這是小鵝通2022年的成績(jī)單。

自2016年成立以來(lái)，6年時(shí)間里，小鵝通作為一個(gè)知識(shí)產(chǎn)品與用戶服務(wù)的私域運(yùn)營(yíng)工具，已然成為業(yè)內(nèi)的頭部玩家。

一個(gè)值得思考的問(wèn)題是，小鵝通做強(qiáng)做大的底層邏輯是什么？

近幾年，數(shù)字化的浪潮席卷而來(lái)，如何轉(zhuǎn)型成為諸多企業(yè)共同的問(wèn)題。一個(gè)可以看到的需求是，企業(yè)需要一個(gè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上企業(yè)們可以相互交流經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)。

事實(shí)上，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及影響下，各種自媒體不斷涌現(xiàn)，信息和知識(shí)的獲取方式發(fā)生了巨大改變。然而近幾年，在數(shù)字化浪潮下，知識(shí)發(fā)生了新的變化，即成為了企業(yè)數(shù)字化的“賦能者”。

小鵝通將其稱為「新知識(shí)」。

不難發(fā)現(xiàn)，新知識(shí)象征著企業(yè)開(kāi)啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型的鑰匙，具有廣闊的發(fā)展前景。但機(jī)遇與困難往往共存。過(guò)去的一年中，身處新知識(shí)產(chǎn)業(yè)的小鵝通，在產(chǎn)品和服務(wù)上也面臨著更多地挑戰(zhàn)，倒逼其不斷做出新的變化。

“過(guò)去五年，我們始終處于一個(gè)聽(tīng)話的狀態(tài)，客戶提什么需求，小鵝通做什么產(chǎn)品。而在今年，我們做了一些大膽的嘗試，那就是自己成為了客戶?！?/p>

“小鵝通從原來(lái)的走進(jìn)客戶變成了成為客戶?！痹谛※Z通6周年慶現(xiàn)場(chǎng)，CEO鮑春健總結(jié)了過(guò)去一年小鵝通最大的變化。

在這種變化背后，一些新的故事正在被演繹。

一、不會(huì)用、用不好的困局

受到知識(shí)付費(fèi)行業(yè)快速發(fā)展的影響，大量沒(méi)有私域流量運(yùn)營(yíng)、管理經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)容生產(chǎn)者進(jìn)入知識(shí)付費(fèi)行業(yè)之中，這些生產(chǎn)者，為了更快的獲取私域流量，急需一套屬于自己的知識(shí)付費(fèi)系統(tǒng)。

雖然市面上也存在不少在做知識(shí)付費(fèi)的大流量平臺(tái)，但要在這些平臺(tái)上要與大V、大博主爭(zhēng)搶流量，同時(shí)在營(yíng)銷推廣上，如買粉、首頁(yè)推薦、流量?jī)A斜等渠道可能需要付費(fèi)。因此對(duì)于一些小內(nèi)容生產(chǎn)者而言，一款獨(dú)立的、能夠輔助營(yíng)銷的SaaS版知識(shí)付費(fèi)系統(tǒng)可以解決他們的痛點(diǎn)。

另外，對(duì)于一些已經(jīng)擁有較大規(guī)模用戶群體的內(nèi)容生產(chǎn)者，重新搭建私域平臺(tái)成本較高，因此選擇能夠減少運(yùn)營(yíng)成本的SaaS知識(shí)付費(fèi)系統(tǒng)成為了最好的選擇。

而知識(shí)付費(fèi)SaaS服務(wù)商，在服務(wù)知識(shí)生產(chǎn)者的過(guò)程中，不斷地滲透到了教育培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)等千行百業(yè)。

因此，知識(shí)付費(fèi)這個(gè)行業(yè)慢慢發(fā)生了一些變化。以前內(nèi)容生產(chǎn)者的關(guān)注點(diǎn)往往在于課程如何打造以及怎樣把課程賣掉。但是隨著數(shù)字化的飛速發(fā)展，內(nèi)容生產(chǎn)者開(kāi)始思考公域的平臺(tái)應(yīng)該如何去運(yùn)營(yíng)、如何搭建自己的私域吸引客戶、直播的環(huán)節(jié)應(yīng)該怎樣去設(shè)計(jì)才能帶得了貨等等。

這些需求反饋到內(nèi)容付費(fèi)SaaS服務(wù)商之后，倒逼服務(wù)商們不斷增加新的功能，做大產(chǎn)品線、做重服務(wù)，成為趨勢(shì)，但大量的產(chǎn)品堆砌下，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，“內(nèi)卷”化愈發(fā)嚴(yán)重，帶來(lái)的效果適得其反。

“我們往往忽略了一個(gè)問(wèn)題，就是人是怎么把這個(gè)功能用起來(lái)的？”在小鵝通COO餅哥看來(lái)，瘋狂堆砌功能是不行的。

圍繞著人的真實(shí)場(chǎng)景對(duì)功能提升易用性，打造更加流暢、舒適度更高的產(chǎn)品體驗(yàn)成為小鵝通持續(xù)增長(zhǎng)的“解法”。

在“服務(wù)”這兩個(gè)字上，小鵝通做了很多具有開(kāi)創(chuàng)性的嘗試與實(shí)踐。例如由鮑春建主持的「老鮑對(duì)話標(biāo)桿客戶」、由小鵝通COO餅哥主理的「產(chǎn)品吐槽大會(huì)」等直播欄目。并不斷推陳出新，用這種“面對(duì)面”的方式，與客戶建立了一個(gè)較為密切的連接，逐漸實(shí)現(xiàn)了與客戶共創(chuàng)的服務(wù)模式。

然而，在新知識(shí)概念下，一些新的問(wèn)題接踵而來(lái)。

“我們發(fā)現(xiàn)很多客戶無(wú)法把小鵝通產(chǎn)品‘用得好’”，主要表現(xiàn)在一部分企業(yè)不知道如何利用小鵝通平臺(tái)幫助自己邁出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一步。另一部分企業(yè)即使知道，但進(jìn)度緩慢，效率較低。

餅哥表示為了解決這個(gè)問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)也做了非常多的嘗試，比如說(shuō)店鋪診斷、本地化的服務(wù)、跑到客戶家里做上門(mén)指導(dǎo)等等，但并未很好地解決這個(gè)問(wèn)題。

其實(shí)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，每個(gè)企業(yè)所遇到問(wèn)題都不相同。這時(shí)，轉(zhuǎn)型思路以及經(jīng)驗(yàn)交流尤為重要，但當(dāng)時(shí)并沒(méi)有這樣一個(gè)“場(chǎng)地”去引導(dǎo)企業(yè)，企業(yè)不知道如何利用小鵝通的各種服務(wù)與產(chǎn)品。

為此，小鵝通提出了新的解法，即「知識(shí)變現(xiàn)訓(xùn)練營(yíng)」。

二、新知識(shí)的盡頭是“訓(xùn)練營(yíng)”

成立于2017年的牙醫(yī)天使，發(fā)展至今規(guī)模不斷擴(kuò)大。而隨著客戶的增多，客戶需求也越發(fā)多樣化，牙醫(yī)天使為了給客戶提供更好地服務(wù)，決定將交付板塊搬到線上。

2021年，牙醫(yī)天使正式與小鵝通牽手。接著一些問(wèn)題也隨之而來(lái)，即從不會(huì)到會(huì)的過(guò)程中，牙醫(yī)天使選擇自己摸索、模仿、學(xué)一點(diǎn)做一點(diǎn)，進(jìn)度十分緩慢，上手的效率較低。

一個(gè)契機(jī)的到來(lái)，為牙醫(yī)天使的問(wèn)題打開(kāi)了新的解決思路。

“4月1號(hào)，我看到小鵝通的公眾號(hào)有一篇文章叫做‘小鵝通知識(shí)變現(xiàn)新收加速器訓(xùn)練營(yíng)’招生的信息，我當(dāng)時(shí)真的是特別激動(dòng)，恰恰這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)的太是時(shí)候了，所以就果斷報(bào)名?！?/p>

在訓(xùn)練營(yíng)中，陳永精全面了解從店鋪搭建到應(yīng)用的流程，解決私域閉環(huán)搭建、知識(shí)產(chǎn)品變現(xiàn)問(wèn)題；與行業(yè)伙伴進(jìn)行了深度交流；全面了解了小鵝通功能及使用場(chǎng)景，結(jié)合業(yè)務(wù)快速搭建知識(shí)店鋪等。

而在小鵝通訓(xùn)練營(yíng)中，陳永精最大的收獲并不在此，而是「和老鮑聊聊天」。

“那時(shí)候老鮑提出一個(gè)讓大家共同去思考的問(wèn)題，即只有一個(gè)客戶的時(shí)候怎么去服務(wù)？我需要給這唯一的客戶提供啥？當(dāng)時(shí)我真的有一種醍醐灌頂?shù)母杏X(jué)。我在想是否將牙醫(yī)天使打造成口腔人向往的一個(gè)平臺(tái)?！标愑谰珜?duì)牙醫(yī)天使的商業(yè)模式、未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略有了新的認(rèn)知。

不難發(fā)現(xiàn)，小鵝通通過(guò)訓(xùn)練營(yíng)這一產(chǎn)品，搭建了一個(gè)橋梁。首先是小鵝通與客戶的橋梁，即小鵝通實(shí)現(xiàn)了與客戶的共創(chuàng)，在訓(xùn)練營(yíng)這個(gè)專屬的圈子中，可以充分了解客戶的需求，提高了客戶成功的能力；

其次是客戶與客戶之間的橋梁，即客戶在這個(gè)專屬的訓(xùn)練營(yíng)圈子中，可以相互溝通、交流經(jīng)驗(yàn)，避免“孤軍奮戰(zhàn)”；

另外是，企業(yè)與數(shù)字化的橋梁，即企業(yè)在小鵝通訓(xùn)練營(yíng)的啟發(fā)下，搭上了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快車道，正如陳永精對(duì)牙醫(yī)平臺(tái)的思考。

“很多參訓(xùn)的學(xué)員在回去之后，用同樣的方式在其所在的行業(yè)又做了一遍，某美發(fā)行業(yè)的老師感慨‘原來(lái)這個(gè)行業(yè)也可以用數(shù)字化的方式來(lái)重做一遍。’”餅哥表示。

目前，小鵝通針對(duì)不同階段、不同行業(yè)，已推出《知識(shí)變現(xiàn)孵化營(yíng)》《知識(shí)變現(xiàn)訓(xùn)練營(yíng)》《小鵝通行業(yè)訓(xùn)練營(yíng)》多個(gè)訓(xùn)練營(yíng)課程。一組數(shù)據(jù)是，小鵝通幾期訓(xùn)練營(yíng)下來(lái)，訓(xùn)練營(yíng)人均學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)高達(dá)274分鐘，學(xué)習(xí)完課率高達(dá)96%。

而在這背后是小鵝通對(duì)客戶服務(wù)的深刻理解，即小鵝通只是營(yíng)造出了一種自我探索的圈子，讓客戶通過(guò)社交來(lái)互相學(xué)習(xí)。而在企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等新知識(shí)需求之下，恰恰也需要一個(gè)這樣圈子，這讓小鵝通訓(xùn)練營(yíng)的賦能無(wú)限放大。在這其中，小鵝通也成為了用戶。

這種模式使得小鵝通在企業(yè)中獲得高度評(píng)價(jià)。正如小鵝通某用戶所言，“宇宙盡頭是知識(shí)付費(fèi)，知識(shí)付費(fèi)的盡頭是訓(xùn)練營(yíng)?！?/strong>小鵝通訓(xùn)練營(yíng)已然成為其服務(wù)力的最好詮釋。

三、“知識(shí)+服務(wù)”背后，再看小鵝通

一個(gè)趨勢(shì)是，對(duì)于內(nèi)容提供者而言，交付內(nèi)容本身的意義越來(lái)越小，而內(nèi)容+服務(wù)已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。尤其在新知識(shí)概念下，知識(shí)服務(wù)產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生變化，已然進(jìn)入深水區(qū)。

總的來(lái)說(shuō)，只有好內(nèi)容搭配優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，知識(shí)服務(wù)商家的發(fā)展前景才會(huì)好，依靠服務(wù)拉升客單價(jià)成了一種市場(chǎng)趨勢(shì)。因此，對(duì)于很多知識(shí)服務(wù)商家來(lái)說(shuō)，如何做好內(nèi)容售賣之后的”服務(wù)”，并借此提升學(xué)員的信賴感和轉(zhuǎn)化率成為關(guān)鍵一環(huán)。

而私域運(yùn)營(yíng)是提高用戶粘性、增加用戶信任感的“必經(jīng)之路”。已然成為內(nèi)容生產(chǎn)者的關(guān)鍵一環(huán)。

“2018、2019年我們都很辛辛苦苦寫(xiě)文章，通過(guò)公眾號(hào)的軟文把這個(gè)課程賣出去，坦白地說(shuō)，那個(gè)時(shí)候大家都說(shuō)做知識(shí)付費(fèi)的就是販賣焦慮，這不得不承認(rèn)?！比~檀財(cái)經(jīng)知識(shí)付費(fèi)事業(yè)部總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)總監(jiān)吳博康說(shuō)道。

2020年，因?yàn)橐咔?，葉檀財(cái)經(jīng)在小鵝通的技術(shù)服務(wù)支持下，在微信生態(tài)中建立從獲客引流、付費(fèi)轉(zhuǎn)化到用戶運(yùn)營(yíng)的全鏈路線上的經(jīng)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)品牌內(nèi)容的有效分發(fā)和流量聚合。所有的業(yè)務(wù)完成線上轉(zhuǎn)型，以直播的形式和用戶們見(jiàn)面，整個(gè)的轉(zhuǎn)化率提高了100倍。

目前，小鵝通進(jìn)一步提升了知識(shí)店鋪、鵝圈子、鵝直播、企微CRM等產(chǎn)品能力，用更豐富的產(chǎn)品能力，滿足多種場(chǎng)景需求。同時(shí)，今年已打通視頻號(hào)、抖音、快手等公域渠道，客戶能夠在公域渠道上推廣曝光，為店鋪用戶提供知識(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全域經(jīng)營(yíng)閉環(huán)。

葉檀財(cái)經(jīng)又在小鵝通的技術(shù)賦能下，打通了全域生態(tài)，實(shí)現(xiàn)了快速、高效地與客戶見(jiàn)面、下單、沉淀等。

在這個(gè)過(guò)程中，小鵝通以客戶為中心的底層發(fā)展邏輯，以產(chǎn)品力和服務(wù)力不斷賦能客戶打造私域運(yùn)營(yíng)的能力，從而助力客戶構(gòu)建自身“知識(shí)+服務(wù)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這一點(diǎn)，從小鵝通的口碑可見(jiàn)一斑?！拔覀兊目蛻粽f(shuō)，我們是做私域的天花板。”

“如果把私域看成一種資源，資源總有消耗殆盡的那一天，但如果把私域變成一種服務(wù)方式，它就會(huì)更加真實(shí)、具體。”在餅哥看來(lái)，服務(wù)是小鵝通的競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。

站在當(dāng)下來(lái)看，小鵝通的服務(wù)力的特殊性在于其可以穿透三層，即以自身的服務(wù)力賦能客戶的服務(wù)力。其中，一層是客戶；一層是客戶的服務(wù)；一層是客戶的客戶。

這使得小鵝通真正實(shí)現(xiàn)了以“知識(shí)+服務(wù)”之水，澆“數(shù)字化”之田，成為小鵝通做強(qiáng)做大的最底層邏輯。

產(chǎn)業(yè)之水滾滾而來(lái)，小鵝通的故事，未完待續(xù)。