被游客戲稱“海上農(nóng)家樂”，第二航期后愛達(dá)郵輪體驗(yàn)仍遭質(zhì)疑

10月11日，由天津國(guó)際郵輪母港出發(fā)的愛達(dá)郵輪旗下地中海號(hào)第二批游客順利返航，基于首航時(shí)存在的諸多問題和被吐槽的糟糕經(jīng)歷，第二批游客也迫不及待的在個(gè)人社交賬號(hào)上分享了自己的旅行感受。

這其中，很多游客分享內(nèi)容中提到相似的內(nèi)容，即：“降低期待值，這趟旅行整體體驗(yàn)感就還可以”。從他們的反饋中可以看到的是，經(jīng)歷了首航混亂之后，愛達(dá)郵輪地中海號(hào)在整體服務(wù)上是有積極做出調(diào)整，比如加強(qiáng)上下船的引導(dǎo)和管理，升級(jí)船上餐飲品質(zhì)和供給量等等，對(duì)于看了太多首航游客踩坑經(jīng)歷的第二批游客而言，只要比首航好，就可以接受。

但如果將這趟郵輪體驗(yàn)與此前乘坐過的國(guó)際郵輪相比，無法相提并論是部分游客給出的評(píng)價(jià)。由于愛達(dá)郵輪是中國(guó)郵輪自主運(yùn)營(yíng)服務(wù)品牌，運(yùn)營(yíng)方愛達(dá)郵輪有限公司的前身正是中船嘉年華郵輪有限公司，作為其旗下運(yùn)營(yíng)的郵輪，地中海號(hào)的市場(chǎng)反饋備受業(yè)內(nèi)的關(guān)注。從運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)上看，中國(guó)郵輪企業(yè)處于起初階段，旗下郵輪首航會(huì)出現(xiàn)各種問題也在預(yù)期之內(nèi)，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，能夠如何應(yīng)對(duì)與解決，不斷提升服務(wù)追趕國(guó)際化郵輪服務(wù)水準(zhǔn)，更值得被關(guān)注。

第二批游客返航，體驗(yàn)變好了但也沒好多少

對(duì)于愛達(dá)郵輪地中海號(hào)的首航體驗(yàn)，有網(wǎng)友形容游客的“怨氣“至少可以養(yǎng)活十個(gè)邪劍仙。

根據(jù)公開社交平臺(tái)以及媒體相關(guān)報(bào)道中可以看到，首航游客對(duì)于地中海號(hào)郵輪的“吐槽“可以從上船一直延續(xù)到下船，管理混亂無序、餐廳擁擠吃飯靠搶、網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)貴且網(wǎng)速慢、部分服務(wù)人員態(tài)度不好給客人”甩臉子“，上下船組織混亂排人擠人六個(gè)小時(shí)下不了船等等，各種槽點(diǎn)和避坑的勸退貼非常多。

購買了10月6日航期的游客，在看到首航游客的糟糕經(jīng)歷后，還沒上船前就已經(jīng)憂心忡忡，對(duì)于這趟旅行不報(bào)有太高期待，反而是在這樣的低預(yù)期心情下，加之避開國(guó)慶節(jié)的客流高峰期，行程結(jié)束后的“吐槽”反倒是少了很多。不過，一些體驗(yàn)感上的問題依然存在。

首先是上下船的體驗(yàn)，這一點(diǎn)有明顯的改善。有第二批乘船游客李先生向聞旅反饋到，無序的管理問題在第二航期時(shí)已經(jīng)得到有效的解決，除10月6日登船時(shí)因?yàn)槭着慰拖麓瑫r(shí)間延長(zhǎng)而使得第二批游客登船時(shí)間也相對(duì)延長(zhǎng)的情況外，其他時(shí)候上下船擁堵、需長(zhǎng)時(shí)間等待的問題已經(jīng)得以緩解。如到濟(jì)州島登陸游覽時(shí)通知集合下船到坐上大巴車不超過半小時(shí)，航程結(jié)束后返回天津港從通知可以下船到下船也沒超過20分鐘。

其次是餐食方面，從第二批游客的體驗(yàn)反饋來看，該航期內(nèi)地中海號(hào)郵輪的餐飲供給從量上來說是有比較大進(jìn)步的，有游客在社交平臺(tái)上發(fā)文表示“感謝首航游客維權(quán)，我們可以吃頓飽飯了”。不過量足夠的前提下，餐品供給的品類仍然比較單調(diào)，可供選擇的差異化菜品比較少，早餐每天都是相同的，連吃好幾天也會(huì)覺得索然無味。

李先生表示，即便是接待第二批游客，地中海號(hào)郵輪還是沒有做好充分準(zhǔn)備，有些設(shè)備還沒有來得及安裝完成。比如首航時(shí)游客集中吐槽的飲料問題，一般來說餐廳飲料機(jī)是可以自動(dòng)勾兌打飲料的，而地中海號(hào)上的機(jī)器因?yàn)闆]來得及安裝，是由工作人員來操作的，人工操作就會(huì)存在比例失調(diào)的問題，在游客看來就變成了員工在飲料中兌水，稀釋糊弄客人。后來飲料機(jī)安裝完成后，這樣的問題就不存在了。但本質(zhì)上，這還是因?yàn)猷]輪自身沒有百分百做好接待游客的準(zhǔn)備，才會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，也怪不得游客不滿意。

此外，還有一些是因?yàn)榈刂泻Ｌ?hào)郵輪本身不是新船，翻新不到位而帶來的體驗(yàn)問題，在第二航期時(shí)問題依然存在。比如從娛樂角度，健身房的跑步機(jī)原本就不算多，且一半以上是壞的，僅三臺(tái)是可以正常使用，對(duì)游客體驗(yàn)感來說，肯定是非常受影響。

李先生還提到一點(diǎn)，很多游客感到失望的一點(diǎn)是船上的賭場(chǎng)不能開放，雖然知道是因?yàn)橹袊?guó)本土郵輪的原因，但船方并沒有把原有的賭場(chǎng)裝備給拆掉，改成其他娛樂設(shè)施，只能看不能體驗(yàn)，還不如一開始就看不到；另一方面，郵輪上雖然有免稅店，但產(chǎn)品價(jià)格也沒有什么優(yōu)勢(shì)，與在境內(nèi)買相同產(chǎn)品的價(jià)格相差無幾，購物的欲望也不高。

對(duì)于船上體驗(yàn)，有游客在社交平臺(tái)表示，只有第一天比較興奮在船上到處看，參加各類體驗(yàn)活動(dòng)，到了第二天就比較無聊了，感覺船上的活動(dòng)大同小異，很快就沒了興趣。

總體而言，在體驗(yàn)過第二航期的游客眼中，他們是要比首航游客幸運(yùn)很多的，不僅僅因?yàn)槭缀接慰偷耐虏圩屶]輪接待服務(wù)整體做出了調(diào)整和改進(jìn)，也因?yàn)殄e(cuò)過了十一假期，他們這一航期的郵輪承載量并不是飽和狀態(tài)，工作人員的接待壓力也有所緩解，如果是沒有過郵輪體驗(yàn)的小白，這樣一趟郵輪初體驗(yàn)，可以稱得上是一個(gè)不錯(cuò)的開始。

李先生坦言，更重要原因之一還在于，錯(cuò)過了國(guó)慶高峰期，第二航期游客的購買價(jià)格是要低于首航游客的，從性價(jià)比角度，低預(yù)期之下的升級(jí)版體驗(yàn)，讓很多游客覺得值。但從他一位多次搭乘過國(guó)際郵輪的游客體驗(yàn)來說，本土郵輪的服務(wù)，進(jìn)步空間還很大。

專業(yè)的管理和服務(wù)，對(duì)于郵輪體驗(yàn)來說有多重要？

據(jù)聞旅了解，有旅行社業(yè)者也登上了地中海號(hào)的第二航期進(jìn)行了體驗(yàn)，站在專業(yè)的從業(yè)者角度，該旅行社業(yè)者也指出了地中海號(hào)郵輪被游客如此吐槽的根本原因，特別是首航游客，高價(jià)低配的心里落差占很大一部分原因。

“在正式首航前，地中海號(hào)郵輪是有試運(yùn)行的，也邀請(qǐng)了很多旅行社同業(yè)上船體驗(yàn)，作為試運(yùn)行船次接待的整體規(guī)格要比正式首航時(shí)高很多，比如首航游客提到的龍蝦，試運(yùn)行時(shí)確實(shí)是提供了，有些業(yè)者在沒有確認(rèn)首航的餐標(biāo)是否一致的情況下就將這一點(diǎn)作為賣點(diǎn)宣傳到游客那里，使得很多游客對(duì)于首航報(bào)有非常高的期待，結(jié)果真實(shí)體驗(yàn)并不這樣，認(rèn)為自己被虛假宣傳騙了的大有人在。”該業(yè)者談到。

此外還有一點(diǎn)，就是管理的不專業(yè)而導(dǎo)致的混亂，首航與第二航期有一個(gè)明顯的變化，就是對(duì)VIP客戶的接待。在第二航期時(shí)，VIP游客被調(diào)整至三層的專享餐廳，無論是餐品品質(zhì)還是服務(wù)接待，都要優(yōu)于一般的餐廳，對(duì)于花了更貴價(jià)格的游客來說，體驗(yàn)到了差異化的服務(wù)，從心理上來說，就會(huì)覺得值得花這筆錢。而對(duì)于一般游客來說，餐廳做了分流，他們的體驗(yàn)感也會(huì)得到提升，可以得到餐廳內(nèi)員工的更多關(guān)注和服務(wù)。

在與李先生的交談中，他也提到，第二航期的整體體驗(yàn)下來，船上工作人員的態(tài)度還是非常好的，并沒有像首航時(shí)那樣產(chǎn)生游客與工作人員的嚴(yán)重沖突，不排除是運(yùn)營(yíng)商這邊調(diào)整了服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但從員工總體量而言，與首航時(shí)基本是一致的，都還是770人左右?？梢钥吹贸?，這些工作人員的工作量還是非常大，也有中國(guó)籍員工在閑聊時(shí)表示，郵輪上工作確實(shí)很辛苦，但已經(jīng)簽訂了勞動(dòng)合約，肯定得堅(jiān)持下去，不能毀約。

有關(guān)郵輪旅行的體驗(yàn)，最關(guān)鍵的其實(shí)就在工作人員，直接服務(wù)于游客的員工是否專業(yè)，對(duì)于游客體驗(yàn)而言至關(guān)重要。在聞旅此前文章《雙循環(huán)格局下，中國(guó)郵輪市場(chǎng)發(fā)展新思（下）》一文中有提到，作為觀光性質(zhì)的郵輪特別是具有出境線路面向國(guó)際市場(chǎng)的，船員配比也都是采用全球招募的形式，且不同國(guó)家有自己的比較優(yōu)勢(shì)，如傳統(tǒng)海運(yùn)國(guó)家挪威、意大利、希臘有豐富的高級(jí)船員包括船長(zhǎng)、輪機(jī)長(zhǎng)人才積累，法國(guó)和奧地利是高級(jí)廚師的人才庫，德國(guó)人才擅長(zhǎng)酒店管理服務(wù)，英國(guó)人才擅長(zhǎng)娛樂活動(dòng)，東歐、菲律賓、印度則憑借英文優(yōu)勢(shì)與服務(wù)意識(shí)更能擅長(zhǎng)服務(wù)類工作。

一艘郵輪的正常運(yùn)轉(zhuǎn)往往需要不少于50個(gè)崗位的員工來協(xié)作，如果僅限于本土化招工，所要付出的成本很難估量，也難以保證專業(yè)程度。

回歸到地中海號(hào)，從游客李先生的反饋來看，郵輪上的員工也是符合全球招募這一特色的，以餐廳為例，中國(guó)籍員工與外籍員工的比例大概是1：3左右，大部分服務(wù)工作還是外籍員工在做，一些核心崗位則是中國(guó)籍員工。而根據(jù)公開可查的報(bào)道信息也能印證這一點(diǎn)，地中海號(hào)郵輪上的員工是由來自30余個(gè)不同國(guó)家的員工組成，其中船長(zhǎng)來自瑞典、酒店總監(jiān)則是英國(guó)人。

但同時(shí)上述旅行社業(yè)者也提到一點(diǎn)，因?yàn)橛慰突径际侵袊?guó)人，且有很多中老年游客，在于外籍員工溝通時(shí)候還是會(huì)有語言障礙，也因?yàn)檎Z言不通而造成了很多誤會(huì)；還有一點(diǎn)，由于娛樂團(tuán)隊(duì)外籍員工占大部分，他們的表演對(duì)很多中老年游客來說也存在聽不懂看不懂的情況，參與感就更低了。這也成為一些游客對(duì)郵輪體驗(yàn)產(chǎn)生不滿和抱怨的原因之一。從產(chǎn)品打造的角度，如果未來主要面向中國(guó)游客，在本土化融合上，中國(guó)郵輪企業(yè)或許還應(yīng)該更加用心去研究探索下，至少從現(xiàn)階段來看，地中海號(hào)郵輪做的并不是很好。

還有一點(diǎn)值得關(guān)注，就是從員工與游客的配比來看，地中海號(hào)郵輪明顯是不充分的，這一點(diǎn)在首航游客爆滿時(shí)體驗(yàn)的更為明顯，一般來說，郵輪上員工與游客的比例約為1:2.2是能夠保障游客服務(wù)體驗(yàn)的，也就是1名員工平均要為2.2名顧客提供服務(wù)，奢華郵輪的這一服務(wù)比能做到1：1。而地中海號(hào)郵輪滿載游客數(shù)量是2680名乘客，7百余位員工服務(wù)比例在1：3或者是4左右，其中還有員工是不直接服務(wù)于游客。

根據(jù)李先生的體驗(yàn)來看，餐廳內(nèi)一位員工需要照顧的游客數(shù)量能達(dá)到二三十人，首航時(shí)只會(huì)更多，肯定是會(huì)存在需求響應(yīng)不夠及時(shí)的情況，且這些員工看上去工作量確實(shí)很大，有時(shí)候也不忍心再投訴他們，只能就這樣算了，他表示還是那句話，有首航游客的“悲慘”體驗(yàn)做參照，降低體驗(yàn)預(yù)期很多問題也就不再計(jì)較了。

中國(guó)郵輪服務(wù)與國(guó)際接軌的迫切與挑戰(zhàn)

從發(fā)展歷程看，郵輪旅行在中國(guó)是屬于“舶來品”，且起步時(shí)間較晚，從受眾群體看并不具備廣泛的基礎(chǔ)，也沒有所謂的郵輪文化做基礎(chǔ)，真正意義上的國(guó)際郵輪進(jìn)入到中國(guó)市場(chǎng)，是始于2006年，當(dāng)年歌詩達(dá)郵輪在中國(guó)部署了“愛蘭歌娜號(hào)”，并在上海開辟了中國(guó)歷史上第一條以中國(guó)港口為起始港的國(guó)際郵輪航線。

雖然起步晚，但基于中國(guó)龐大的人口數(shù)量，以及可挖掘的成長(zhǎng)空間，中國(guó)市場(chǎng)很快成為了國(guó)際郵輪爭(zhēng)相布局的重要市場(chǎng)之一，而中國(guó)政府也關(guān)注到這一產(chǎn)業(yè)鏈，從2008年開始，包括國(guó)家發(fā)改委、交通運(yùn)輸部等部委和地方政府在內(nèi)接連出臺(tái)了一系列促進(jìn)郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的文件和政策來支持和推動(dòng)這一新興產(chǎn)業(yè)的加速成長(zhǎng)。

在聞旅另一篇相關(guān)文章《蓄勢(shì)重啟的中國(guó)郵輪業(yè)，欲長(zhǎng)效增長(zhǎng)需“無問東西”（上）》中也曾梳理過這段郵輪產(chǎn)業(yè)在中國(guó)快速成長(zhǎng)的時(shí)期，從2006到2019年，即在疫情爆發(fā)前的這十三年中，包括歌詩達(dá)、皇家加勒比以及MSC地中海郵輪在內(nèi)，這些國(guó)際郵輪企業(yè)先后在華部署了23艘郵輪，其中為中國(guó)市場(chǎng)定制的就有12艘新船，總造價(jià)120億美元(合790億元)，每年市場(chǎng)營(yíng)銷投入高達(dá)36億元，推動(dòng)了中國(guó)新興郵輪市場(chǎng)的爆發(fā)式成長(zhǎng)，創(chuàng)造了年均復(fù)合增長(zhǎng)率為52%的奇跡。

從市場(chǎng)擴(kuò)增趨勢(shì)看，2006～2017年這短短10年間，中國(guó)也實(shí)現(xiàn)了從無到有，連續(xù)超越德國(guó)、澳大利亞和英國(guó)，一躍成為僅次于美國(guó)的第二大郵輪市場(chǎng)，并驅(qū)動(dòng)亞太地區(qū)成為北美和歐洲之后的第三大區(qū)域市場(chǎng)的巨大成績(jī)。

雖然此后不久便遇上了疫情，包括歌詩達(dá)在內(nèi)的多家國(guó)際郵輪撤出了中國(guó)市場(chǎng)，但如今重啟之后，所能迸發(fā)出的消費(fèi)力，依然備受郵輪企業(yè)的關(guān)注，堅(jiān)持留在中國(guó)的皇家加勒比、MSC地中海郵輪等國(guó)際郵輪企業(yè)，已經(jīng)開始積極布局2024年的復(fù)航產(chǎn)品，并且在中國(guó)市場(chǎng)開啟火熱預(yù)售。其中皇家加勒比首日船票預(yù)訂量更是創(chuàng)下了歷史最高水平的兩倍。

在拓展中國(guó)郵輪市場(chǎng)消費(fèi)潛力的同時(shí)，中國(guó)本土郵輪企業(yè)的出現(xiàn)與崛起也備受關(guān)注，特別是疫情三年，盡管從出游業(yè)務(wù)角度，中國(guó)市場(chǎng)按下了暫停鍵，但從國(guó)內(nèi)母港建設(shè)、國(guó)家政策鼓勵(lì)以及國(guó)內(nèi)郵輪企業(yè)發(fā)展等維度，腳步一直沒停下，甚至是在加速。

作為全新中國(guó)郵輪自主品牌的愛達(dá)郵輪就是典型的代表企業(yè)之一，其旗下目前已經(jīng)正式運(yùn)營(yíng)的地中海號(hào)，以及另一國(guó)內(nèi)首艘國(guó)產(chǎn)大型郵輪“愛達(dá)·魔都號(hào)”都備受市場(chǎng)的關(guān)注，這兩艘船未來在市場(chǎng)的上的表現(xiàn)與口碑，一定程度上也反映了目前中國(guó)本土郵輪的服務(wù)能力及水準(zhǔn)。相較于改造升級(jí)而來的地中海號(hào)郵輪，明年首航的“愛達(dá)·魔都號(hào)”能有何表現(xiàn)則更被市場(chǎng)所期待。地中海號(hào)運(yùn)行至今所遇到的問題，也為將來“愛達(dá)·魔都號(hào)”的首航敲響了警鐘。

事實(shí)上，從地中海號(hào)第二批返航游客的反饋來看，大家對(duì)于剛剛起步階段的中國(guó)本土郵輪包容度還是比較大的，也愿意給中國(guó)本土郵輪更多的成長(zhǎng)時(shí)間和支持，只是從消費(fèi)者角度，這樣的包容與耐心不會(huì)是無節(jié)制的，2024年國(guó)際郵輪重回中國(guó)市場(chǎng)后，作為游客來說還是會(huì)用腳投票，為更好的服務(wù)和體驗(yàn)買單。對(duì)于中國(guó)本土郵輪來說，需要在服務(wù)與體驗(yàn)上更快實(shí)現(xiàn)與國(guó)際郵輪水準(zhǔn)的接軌。

“說起來容易做起來難，中國(guó)郵輪未來是要全產(chǎn)業(yè)發(fā)展的，畢竟中國(guó)起步晚，也缺少大眾普及的郵輪文化，很多國(guó)際郵輪體驗(yàn)中的常識(shí)情況，在中國(guó)游客眼中就是‘犯錯(cuò)’，比如游客可以參觀廚房，是有開放日的，但在有些中國(guó)游客眼中，這就是不對(duì)食品的安全性負(fù)責(zé)，很難講的清楚。此外，就是關(guān)于郵輪人才的培養(yǎng)，雖然郵輪員工構(gòu)成是國(guó)際化的，但核心管理及關(guān)鍵崗位人才，還是能有中國(guó)籍員工擔(dān)任更佳，但從目前來看，中國(guó)郵輪人才的培養(yǎng)面臨著教育體系不完善、人才流動(dòng)性較大、勞動(dòng)時(shí)間和環(huán)境較為苛刻以及年輕一代不愿吃苦等諸多問題，想要解決這一難題不是一朝一夕可以做到?！庇邢嚓P(guān)郵輪從業(yè)者對(duì)聞旅分析道。

站在中國(guó)郵輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)下，即便是起步階段“陣痛”不斷，但也是勢(shì)在必行要推動(dòng)本土郵輪企業(yè)的崛起。據(jù)《郵輪對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)研究報(bào)告》預(yù)測(cè)，如果按現(xiàn)有路徑發(fā)展，即郵輪市場(chǎng)規(guī)模為郵輪經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)的唯一驅(qū)動(dòng)力，到2035年，郵輪產(chǎn)業(yè)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)將達(dá)到總產(chǎn)出2473億元。中國(guó)本土郵輪企業(yè)必不能缺席這樣巨大的市場(chǎng)“蛋糕”，但僅僅只靠中國(guó)本土郵輪企業(yè)也很難“吃得下”，未來與國(guó)際郵輪同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，也在所難免，服務(wù)與體驗(yàn)?zāi)茏汾s到何種程度，又能如何最大化發(fā)揮更了解中國(guó)游客需求的優(yōu)勢(shì)，做好本土化和差異化，會(huì)是未來中國(guó)本土郵輪能搶占的多少“蛋糕”的關(guān)鍵。