2023，Zoho中國(guó)的CRM戰(zhàn)事

Zoho這家公司是由一群堅(jiān)定的人通過(guò)持續(xù)的研發(fā)創(chuàng)造的。我們要做腳踏實(shí)地的理想主義者，永遠(yuǎn)保持淳樸謙虛，不論多大年紀(jì)?！?/p>

在鮮花錦簇時(shí)，市場(chǎng)往往會(huì)忽略掉陰影里的問(wèn)題。不過(guò)，對(duì)Zoho中國(guó)而言，它也恰在用自己在給中國(guó)的CRM市場(chǎng)一個(gè)回答：好產(chǎn)品，笨功夫，慢時(shí)間。

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

2022年中旬，趙昱參與了一個(gè)特殊的POC。“當(dāng)時(shí)只有我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備了專有賬號(hào)，讓客戶看到了方案的實(shí)際效果?！彼荶oho中國(guó)的項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人，這是他過(guò)去一年里印象最深刻的一次POC驗(yàn)證。

趙昱 Zoho中國(guó)實(shí)施服務(wù)總監(jiān)

負(fù)責(zé)SaaS全線產(chǎn)品的售前及售后技術(shù)支持

POC，在中國(guó)的TO B市場(chǎng)是一個(gè)具備特殊意義的詞。在大部分大型客戶進(jìn)行IT選型時(shí)都會(huì)要求入選的服務(wù)商進(jìn)行POC驗(yàn)證，以確認(rèn)自身的需求是否能夠被服務(wù)商滿足，進(jìn)而尋求價(jià)格和功能之中的最優(yōu)選。在CRM、ERP等核心軟件的選型上，這幾乎成為了常態(tài)。

值得一提的是，在這次CRM軟件的POC環(huán)節(jié)中，參與的不僅是國(guó)內(nèi)的CRM廠商，還有微軟等國(guó)際廠商。不過(guò)，憑借充分的準(zhǔn)備，最終Zoho中國(guó)中標(biāo)。

在過(guò)去的一年時(shí)間里，這實(shí)際上成為著趙昱和Zoho中國(guó)團(tuán)隊(duì)的常態(tài)。即在不少CRM等數(shù)字化選型項(xiàng)目中，Zoho中國(guó)總能成為最后站在賽場(chǎng)上的企業(yè)。這種項(xiàng)目不僅在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，也更在出海市場(chǎng)。

原因?yàn)楹危?/p>

實(shí)際上，從整體的水溫來(lái)看，不論是對(duì)CRM，還是ERP等軟件市場(chǎng)，再或者是底層數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等資源層市場(chǎng)，2023年的一個(gè)現(xiàn)狀是企業(yè)側(cè)的IT建設(shè)預(yù)算都呈現(xiàn)出整體縮減的態(tài)勢(shì)，而對(duì)應(yīng)到服務(wù)商側(cè)則是不斷降低的客戶數(shù)量和不夠友好的賬面營(yíng)收。

根據(jù)一組來(lái)自IDC的數(shù)據(jù)顯示，2022年中國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模增速超過(guò)35%，而在2023年這個(gè)數(shù)字不足30%。對(duì)應(yīng)到融資側(cè)，在2023年前7個(gè)月，SaaS賽道投融資50筆，總金額僅為43.52億元，而在2022年的同等時(shí)間里，融資額超過(guò)150億。

這也更是CRM賽道的縮影。即和熱火朝天的大模型、芯片相比，這個(gè)專注客戶管理的賽道里鮮有聲音傳出。和之前被投資人不斷追捧的高點(diǎn)相比，“整個(gè)賽道都在降溫。”一位投資人表示。

但Zoho中國(guó)是個(gè)個(gè)例。“今年截止到現(xiàn)在Zoho中國(guó)增長(zhǎng)還是超過(guò)30%的。”趙昱告訴我們，他更透露，在增長(zhǎng)之外，Zoho中國(guó)的整體續(xù)費(fèi)率也更接近90%。

對(duì)于Zoho中國(guó)，外界的認(rèn)知往往是不徐不疾，有自己的一套模式和體系。不論是在過(guò)去的2015年SaaS高點(diǎn)，還是2022年的估值泡沫期，秉承“不融資”的它始終跑在中國(guó)CRM賽道的前列。

但這種“不徐不疾”在2023年則是轉(zhuǎn)化為另一個(gè)詞，穩(wěn)健。在過(guò)去四分之三時(shí)間的2023年，它依然和之前一樣，走出著自己專屬的、和之前相同的增長(zhǎng)曲線。

被稱為法國(guó)最偉大總統(tǒng)的戴高樂(lè)曾有一句名言，“在不確定的時(shí)代做確定的事情。”而在企業(yè)管理學(xué)上的詮釋則是——沒有企業(yè)的時(shí)代，只有時(shí)代的企業(yè)。

這恰是Zoho中國(guó)在2023年的真實(shí)寫照。

一、Gartner的新標(biāo)簽，POC的“笨功夫”

“我們基本上對(duì)大部分客戶都會(huì)準(zhǔn)備一個(gè)POC賬號(hào)。”趙昱告訴產(chǎn)業(yè)家，“每次都是希望客戶能看到更真實(shí)的效果?！?/p>

一個(gè)大背景是，在中國(guó)的CRM等軟件市場(chǎng)，一般情況下大型客戶都會(huì)要求服務(wù)商進(jìn)行POC驗(yàn)證，但大部分服務(wù)商采取的方式都會(huì)是“PPT驗(yàn)證”，即將方案和可行性分析通過(guò)PPT進(jìn)行展示，很少有企業(yè)會(huì)采用專有賬號(hào)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行demo的直接演示。

或者可以說(shuō)，這是一個(gè)“辛苦活”。即如果想要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行專有賬號(hào)的演示，尤其對(duì)于中大型客戶，服務(wù)商需要進(jìn)行專有環(huán)境的搭建和企業(yè)業(yè)務(wù)的場(chǎng)景輸入，并且在后端進(jìn)行調(diào)試，最終才能在POC現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示。這個(gè)過(guò)程需要耗費(fèi)一定的人力、物力和精力。

不過(guò)，這已經(jīng)成了Zoho中國(guó)的“標(biāo)配”?！叭绻蛻舻男枨蟊容^簡(jiǎn)單，我們直接復(fù)用之前的測(cè)試賬號(hào)，但如果客戶的需求比較復(fù)雜，我們就會(huì)重新搭建專門的測(cè)試賬號(hào)?！壁w昱表示，“不是所有廠商都愿意花這種‘笨功夫’。”

可以理解為，這種“笨功夫”也恰是Zoho中國(guó)能拿下多個(gè)大單的底氣縮影。即通過(guò)更為真實(shí)的演示和試驗(yàn)，客戶能夠感受到需求的真實(shí)被滿足度，以規(guī)避后期軟件和需求不匹配的情況。

實(shí)際上，在真實(shí)的能力側(cè)，“笨功夫”并不是Zoho的全部。

在剛剛過(guò)去的9月，全球知名的信息技術(shù)研究與咨詢機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布了新一期的2023年銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation，簡(jiǎn)稱SFA）魔力象限報(bào)告。和往年不同的是，在入圍廠商方面，遠(yuǎn)見者象限從去年的三家變?yōu)榻衲甑膬杉?，分別是Zoho和SAP。其中，Zoho的綜合打分高于SAP，在創(chuàng)新產(chǎn)品及交付模式方面能力更突出。

而在具體的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，Gartner的點(diǎn)評(píng)是，“Zoho擁有良好的原生產(chǎn)品策略，旗下有50多款SaaS應(yīng)用，可以和CRM無(wú)縫集成。同時(shí)，Zoho CRM在去年迭代更新數(shù)次，比如優(yōu)化了CPQ引擎、客戶流失預(yù)測(cè)以及情感和情緒分析，并且通過(guò)UI設(shè)計(jì)器讓用戶自主設(shè)計(jì)UI界面，不斷增強(qiáng)的產(chǎn)品能力促進(jìn)客戶體驗(yàn)提升?！?/p>

實(shí)際上，趙昱“印象深刻”的這次POC也恰是Gartner評(píng)價(jià)的一個(gè)例證。

更真實(shí)的情況是，作為一家工業(yè)企業(yè)，由于人員構(gòu)成較為復(fù)雜。在后續(xù)的交付環(huán)節(jié)中，在滿足客戶的基本需求的前提下，趙昱更帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)幫助這家工業(yè)企業(yè)開發(fā)了專有的定制化UI界面，以方便其更好地使用產(chǎn)品。

“一方面是拓展性開發(fā)，也就是一體化交付，把CRM和企業(yè)之前的ERP、OA等環(huán)節(jié)打通，真正做到數(shù)據(jù)的順暢流轉(zhuǎn)，也讓企業(yè)可以在全部環(huán)節(jié)可以使用一個(gè)賬號(hào)登陸。”趙昱告訴我們，“同時(shí)，在后端之外，我們?cè)谇岸艘步o企業(yè)開發(fā)了相對(duì)友好的使用界面，讓工廠的銷售和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)都可以更好的使用?！?/p>

這種延展性不僅在前端。根據(jù)趙昱介紹，在另一家醫(yī)療相關(guān)的企業(yè)中，由于其業(yè)務(wù)的特殊敏感性，使得內(nèi)部各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間要不斷進(jìn)行信息的確認(rèn)，這種確認(rèn)需要在軟件上實(shí)時(shí)反饋，這對(duì)底層數(shù)據(jù)庫(kù)而言是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。

最終，Zoho中國(guó)幫助企業(yè)在外部設(shè)立了一個(gè)專門進(jìn)行實(shí)時(shí)計(jì)算的數(shù)據(jù)庫(kù)，將數(shù)據(jù)在外部進(jìn)行計(jì)算后實(shí)時(shí)導(dǎo)入到原有的軟件環(huán)節(jié)，順利解決了實(shí)時(shí)計(jì)算的數(shù)據(jù)庫(kù)難題。

“我們今年內(nèi)部也是做了優(yōu)化升級(jí)，即可以幫助客戶做不同程度的定制化開發(fā)，不僅在前端，也更在后端等等，這是很多中國(guó)市場(chǎng)的企業(yè)都需要的?！壁w昱表示。

實(shí)際上，可以理解為，這也正是Zoho中國(guó)的“穩(wěn)健”姿態(tài)構(gòu)成。即在產(chǎn)品延展性、性價(jià)比不斷進(jìn)化的日常節(jié)奏里，仍然保持“笨功夫”的方式對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)和需求滿足，而這些從產(chǎn)品到服務(wù)滿足的最終反饋也恰是Zoho中國(guó)的另類增長(zhǎng)曲線。

二、出海十字路口，看見Zoho中國(guó)

如果說(shuō)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是Zoho中國(guó)“穩(wěn)健”節(jié)奏的驗(yàn)證，那么出海成績(jī)則是這家國(guó)際企業(yè)的更充分表達(dá)。根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在整個(gè)中國(guó)的出海CRM市場(chǎng)中，Zoho中國(guó)占比接近50%。

這是Zoho中國(guó)的主場(chǎng)。

一個(gè)大背景是，和過(guò)去一年國(guó)內(nèi)企業(yè)的在數(shù)字化預(yù)算上的縮減，在出海市場(chǎng)，企業(yè)的預(yù)算始終蓬勃向上。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2023年6月，亞馬遜上活躍的中國(guó)廣告主賬戶數(shù)量是2017年初的13倍多；2023年6月，亞馬遜多個(gè)新興站點(diǎn)上活躍的中國(guó)廣告主賬戶數(shù)量同比增長(zhǎng)超40%。

廣告投放背后對(duì)應(yīng)的恰企業(yè)在CRM上的旺盛需求，甚至相較于之前，這種需求更為清晰和劇烈。

但并不是所有服務(wù)商都能具備滿足中國(guó)企業(yè)出海的能力。從能力模型來(lái)看，服務(wù)出海企業(yè)的CRM和國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品邏輯并不相同，這種不同不僅在產(chǎn)品功能和版本層面，更在出海的本地服務(wù)層面。

換言之，相較于之前單純?cè)谲浖用娴馁?gòu)買，如今伴隨著企業(yè)在出海側(cè)營(yíng)收占比的越來(lái)越重，其更越發(fā)要求服務(wù)商有本地服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這種服務(wù)覆蓋對(duì)當(dāng)?shù)豂T環(huán)境的適配，以及語(yǔ)言、法律法規(guī)的充分融合。

對(duì)于國(guó)內(nèi)的CRM企業(yè)而言，單純就產(chǎn)品版本而言，其本身對(duì)于線索渠道的接入、外呼系統(tǒng)的架設(shè)以及UI界面的設(shè)定并不具備充分的海外經(jīng)驗(yàn)和沉淀，催生出的是軟件在海外市場(chǎng)的水土不服；而在本地服務(wù)層面，對(duì)于一眾中國(guó)服務(wù)商而言，其很難具備遠(yuǎn)程調(diào)度和協(xié)作的能力，在具體的交付上很容易出現(xiàn)“不達(dá)標(biāo)”的情況。

這種情況，在當(dāng)下的2023年，伴隨著CRM廠商本身估值泡沫的破碎和內(nèi)部營(yíng)收壓力的出現(xiàn)更為嚴(yán)峻。

但這也正是Zoho中國(guó)的優(yōu)勢(shì)。即不論是產(chǎn)品功能，還是本地的交付團(tuán)隊(duì)，作為一家全球性企業(yè)，Zoho中國(guó)能夠做到企業(yè)在國(guó)內(nèi)和國(guó)外市場(chǎng)的無(wú)縫銜接，在數(shù)據(jù)保留在中國(guó)境內(nèi)的同時(shí)，做到真正的國(guó)際本土化服務(wù)和交付。

在交流過(guò)程中，趙昱向我們講述了一個(gè)教育企業(yè)的出海案例，“這家企業(yè)面向的是出海留學(xué)業(yè)務(wù)，一部分業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)，一部分在澳洲，我們通過(guò)一些標(biāo)準(zhǔn)化的配置幫助企業(yè)構(gòu)建了整個(gè)CRM系統(tǒng)。”

具體的服務(wù)過(guò)程是，由Zoho中國(guó)團(tuán)隊(duì)作為項(xiàng)目的主導(dǎo)方，同時(shí)和Zoho的澳洲團(tuán)隊(duì)進(jìn)行配合，通過(guò)雙方的協(xié)作實(shí)現(xiàn)了項(xiàng)目的完美落地。而如今，這家企業(yè)已經(jīng)成為了Zoho全球的標(biāo)桿性客戶。

可以理解為，如果說(shuō)在國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)，各家服務(wù)商對(duì)于企業(yè)的滿足度，通過(guò)服務(wù)商自身的產(chǎn)品沉淀、行業(yè)know-how以及渠道商服務(wù)，更多地處在相差無(wú)幾的水平線，那么在出海市場(chǎng)，Zoho中國(guó)的服務(wù)力和產(chǎn)品力可以算是始終處在領(lǐng)跑位置。

這種領(lǐng)跑一方面是源自Zoho本身在國(guó)際市場(chǎng)的常年沉淀，另一方面在于于中國(guó)市場(chǎng)內(nèi)，Zoho中國(guó)可以作為中國(guó)企業(yè)出海的“真正管家”，在產(chǎn)品之外給予其足夠適配中國(guó)企業(yè)特色的服務(wù)和支持，進(jìn)而幫助其把出海數(shù)字化這張答卷做到90分。

這種領(lǐng)跑也在數(shù)字層面有充分印證。根據(jù)Zoho中國(guó)給出的一份數(shù)據(jù)顯示，截至目前，2023年起中國(guó)出海型客戶數(shù)1800家，營(yíng)收增長(zhǎng)率為40%。

三、CRM企業(yè)，路在何方？

在當(dāng)下的水溫下，市場(chǎng)以及企業(yè)都會(huì)關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題是：未來(lái)路向何方？而在CRM方向，這個(gè)問(wèn)題同樣值得思考。

實(shí)際上，透過(guò)Zoho中國(guó)，能看到一些答案的影子。在眾多CRM廠商都營(yíng)收增速驟降的今年，它仍然保持著穩(wěn)步或者說(shuō)穩(wěn)健的增長(zhǎng)，這種增長(zhǎng)在數(shù)字層面的拆解來(lái)看是營(yíng)收，是續(xù)費(fèi)率，也更是用戶數(shù)量。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截止到現(xiàn)在為止，Zoho中國(guó)的新增企業(yè)客戶數(shù)超過(guò)5萬(wàn)家，同時(shí)，在今年的成績(jī)單上，Zoho中國(guó)也更拿下了多個(gè)大型客戶的CRM訂單。

“現(xiàn)在客戶越來(lái)越傾向于一體化的模式，從最開始的邊緣業(yè)務(wù)開始嘗試，現(xiàn)在逐步進(jìn)入到核心業(yè)務(wù)，一體化的要求越來(lái)越強(qiáng)烈?！壁w昱表示。

這也正是Zoho中國(guó)一直的“標(biāo)簽”。即和眾多CRM服務(wù)商不同的是，Zoho在CRM之外，也更有包括文檔、低代碼開發(fā)、OA、BI等多款拳頭產(chǎn)品，這也就構(gòu)成了Zoho中國(guó)不僅可以做到CRM和企業(yè)內(nèi)部一系列產(chǎn)品打通的一體化設(shè)計(jì)，也更可以做到幫助企業(yè)構(gòu)建包括CRM在內(nèi)的一眾核心環(huán)節(jié)的一體化軟件。

這些“標(biāo)簽”不僅在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，也更在出海市場(chǎng)。

同時(shí)，能肉眼可見的是，今年的Zoho中國(guó)還在持續(xù)進(jìn)化。“今年我們專門派遣了產(chǎn)品人員常駐總部，對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的需求和客戶的開發(fā)要求，可以盡快地安排推進(jìn)。”趙昱告訴我們。

路徑不僅在外部，更在內(nèi)部。即和市面上不少追求營(yíng)收的服務(wù)商不同，在Zoho內(nèi)部，一些指標(biāo)有足夠清晰的界定，比如對(duì)于每個(gè)員工，Zoho中國(guó)的衡量指標(biāo)是每個(gè)人創(chuàng)造的價(jià)值，以及對(duì)于客戶，在Zoho中國(guó)內(nèi)部也更有足夠嚴(yán)格的要求，即不達(dá)到一定的盈利標(biāo)準(zhǔn)或者最終估算為虧損的，最終會(huì)選擇放棄。

在有服務(wù)能力、有產(chǎn)品價(jià)值之上，在2023年更能感受到的是Zoho中國(guó)身上的邊界和克制，在“不融資”的大前提下，更在營(yíng)收模型、利潤(rùn)模型和管理模型上足夠扎實(shí)和足夠理性，這些也恰構(gòu)成著它在今年的始終如以往的節(jié)奏。

最近，一篇短篇博文被Zoho中國(guó)COO夏海峰分享在社交媒體上，在這篇由Zoho全球CEO斯瑞達(dá) · 溫布撰寫的文章最后，有這樣一段話，“Zoho這家公司是由一群堅(jiān)定的人通過(guò)持續(xù)的研發(fā)創(chuàng)造的。我們要做腳踏實(shí)地的理想主義者，永遠(yuǎn)保持淳樸謙虛，不論多大年紀(jì)?！?/strong>

在鮮花錦簇時(shí)，市場(chǎng)往往會(huì)忽略掉陰影里的問(wèn)題。不過(guò)，對(duì)Zoho中國(guó)而言，它也恰在用自己在給中國(guó)的CRM市場(chǎng)一個(gè)回答：好產(chǎn)品，笨功夫，慢時(shí)間。

只有走的足夠穩(wěn)健，才能走的足夠遠(yuǎn)。