Choiceform巧思科技:3個(gè)環(huán)節(jié)重點(diǎn)打造房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)“客戶全體驗(yàn)”進(jìn)階密碼

以客戶為中心,做好全體驗(yàn)管理工作,對(duì)房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)拓展?fàn)I銷思路、提高營(yíng)銷效率具有重要意義。

「 房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)“全體驗(yàn)管理”正在面臨哪些問題?」

  • 如何拉近與客戶的關(guān)系?
  • 想知道客戶如何評(píng)價(jià)物管人員的服務(wù)嗎?
  • 如何減少客戶投訴,提升品牌形象?
  • 如何及時(shí)傾聽客戶聲音,并高效解決問題?
  • 如何打通散亂在各個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)上的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)?
  • 房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)如何把握客戶需求以提升服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?

……

在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè),傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)方式不僅無法有效調(diào)動(dòng)客戶積極性,還存在著觸點(diǎn)眾多、數(shù)據(jù)割裂、缺乏自動(dòng)化工作流程等漏洞,進(jìn)而陷入效率低下、增速放緩的惡性循環(huán)。Choiceform巧思科技發(fā)現(xiàn),這些問題都可歸納總結(jié)為“客戶體驗(yàn)”的不足。

因此,以客戶為中心,做好全體驗(yàn)管理工作,對(duì)房地產(chǎn)及物業(yè)管理企業(yè)拓展?fàn)I銷思路、提高營(yíng)銷效率具有重要意義。不僅如此,及時(shí)響應(yīng)客戶反饋、高效處理客戶投訴等,也成為了提升客戶滿意度的關(guān)鍵,更是企業(yè)樹立良好品牌形象、提高競(jìng)爭(zhēng)力的“新利器”。

日前,Choiceform巧思科技在房地產(chǎn)收樓及后續(xù)物業(yè)管理的客戶全體驗(yàn)方面的個(gè)性化營(yíng)銷案例,入選由中國(guó)信息協(xié)會(huì)——信息化觀察網(wǎng)出品的《2021中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀方案集》。這是Choiceform巧思科技倡導(dǎo)的“全體驗(yàn)管理(Total Experience Management)”的又一硬核例證。從自動(dòng)化問卷投放、不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)打通融合、體驗(yàn)數(shù)據(jù)及客戶投訴工單等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的及時(shí)呈現(xiàn),到自動(dòng)化預(yù)警提醒、行動(dòng)觸發(fā),自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和采取彌補(bǔ)措施,進(jìn)行規(guī)?;囊粚?duì)一行動(dòng)……這也意味著Choiceform巧思科技“全體驗(yàn)管理”的閉環(huán)能力得到了行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)與市場(chǎng)的雙重肯定。

落實(shí)到具體案例,面對(duì)某房地產(chǎn)及物業(yè)管理龍頭企業(yè)“提升客戶體驗(yàn)”的核心訴求,Choiceform巧思科技通過融合多源數(shù)據(jù)對(duì)其訴求的深度洞察和分析,結(jié)合自身對(duì)房地產(chǎn)及物業(yè)管理的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),確立了打破數(shù)據(jù)孤島,打造以客戶為中心的體驗(yàn)管理,為客戶構(gòu)建一站式的收樓及后續(xù)物業(yè)管理的“智能客戶全體驗(yàn)管理平臺(tái)”的項(xiàng)目目標(biāo),并提出了從“數(shù)據(jù)、管理、行動(dòng)”3個(gè)核心環(huán)節(jié)突圍而出的執(zhí)行策略。

一、數(shù)據(jù)層面:消除數(shù)據(jù)孤島+BI分析可視化呈現(xiàn)

依托Choiceform巧思科技智能、全面的自動(dòng)化問卷投放系統(tǒng),在獲取客戶“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”體驗(yàn)數(shù)據(jù)的同時(shí),實(shí)時(shí)對(duì)接企業(yè)的主數(shù)據(jù)庫、客服中心、CRM、微信公眾號(hào)、APP、私域會(huì)員數(shù)據(jù)等不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng),打通各渠道數(shù)據(jù),完成對(duì)體驗(yàn)數(shù)據(jù)(X-Data)+運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)(O-Data)的融合。

同時(shí),利用Choiceform巧思科技直觀強(qiáng)大的數(shù)據(jù)BI分析系統(tǒng),將調(diào)研結(jié)果+內(nèi)部分散數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為清晰的、有吸引力的洞察:通過模型的建立,對(duì)X+O數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)級(jí)分析和結(jié)果整合,以便找出未被發(fā)現(xiàn)的潛在問題,并將重要洞察進(jìn)行可視化呈現(xiàn),讓企業(yè)管理者看到更深層的數(shù)據(jù),快速洞察企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況,特別是針對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和投訴數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)及綜合滿意度數(shù)據(jù)結(jié)合形成的報(bào)表。

值得一提的是,Choiceform巧思科技數(shù)據(jù)BI分析系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)“報(bào)表權(quán)限設(shè)定”和“企業(yè)級(jí)協(xié)同”,在提升客戶滿意度的同時(shí)提升物業(yè)管理的工作效率。

可以說,無論是來自結(jié)構(gòu)化的調(diào)研數(shù)據(jù)還是非結(jié)構(gòu)化的文本記錄,所有數(shù)據(jù)都將交付到統(tǒng)一的報(bào)告系統(tǒng),從而消除數(shù)據(jù)孤島,指導(dǎo)企業(yè)管理者進(jìn)行科學(xué)決策。

Choiceform巧思科技體驗(yàn)數(shù)據(jù)(X-Data)+運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)(O-Data)的融合

二、管理層面:明確關(guān)鍵時(shí)刻+建立完善的指標(biāo)體系管理

關(guān)注房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)客戶旅程中不同觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)是突圍的一大關(guān)鍵。因此,Choiceform巧思科技提供的解決方案從客戶的生命周期出發(fā),覆蓋銷售接待期、簽約及等待期、集中交樓期、到成熟期,抓住客戶體驗(yàn)的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”。

此外,Choiceform巧思科技為該企業(yè)梳理并構(gòu)建出包括“物業(yè)服務(wù)總體滿意度”、“凈推薦值NPS”兩大一級(jí)指標(biāo)、“四保一服”及物業(yè)配套和生活便利等二級(jí)指標(biāo),以及50余個(gè)三級(jí)指標(biāo)在內(nèi)的綜合物業(yè)服務(wù)指標(biāo)體系,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的精細(xì)化管理,提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

針對(duì)客戶的生命周期的不同關(guān)鍵時(shí)刻,Choiceform巧思科技在提供標(biāo)準(zhǔn)化的溝通內(nèi)容、形成標(biāo)準(zhǔn)化模板的同時(shí),采用多種高階分析方法,幫助企業(yè)更加高效敏捷地獲取客戶洞察,提高服務(wù)效率和客戶滿意度。

不可否認(rèn),覆蓋客戶的生命周期的關(guān)鍵時(shí)刻,以及對(duì)客戶服務(wù)的精細(xì)化管理,既是該龍頭企業(yè)的迫切需求,也是適應(yīng)客戶體驗(yàn)不斷升級(jí)的必然選擇。

三、行動(dòng)層面:自動(dòng)化預(yù)警助推問題及時(shí)、妥善解決

在全體驗(yàn)管理中,自動(dòng)化行動(dòng)是一個(gè)“大概念”,包含自動(dòng)化關(guān)鍵時(shí)刻問卷推送、交互,自動(dòng)化預(yù)警提醒以及自動(dòng)化個(gè)性化營(yíng)銷等。而在該案例中,除了自動(dòng)化的問卷推送外,更為核心的驅(qū)動(dòng)力——自動(dòng)化的預(yù)警提醒尤其值得關(guān)注。

針對(duì)房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè),Choiceform巧思科技通過建立及時(shí)的行動(dòng)機(jī)制,已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了根據(jù)不同小區(qū)的不同關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行靈活配置,監(jiān)測(cè)各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)并推動(dòng)行動(dòng):在不滿發(fā)生時(shí)通過自動(dòng)化工作流程、無需人工干預(yù)地自動(dòng)觸發(fā),進(jìn)行推送、預(yù)警等行動(dòng),及時(shí)把握不滿,改善客戶體驗(yàn)。此外,自動(dòng)化預(yù)警的另一個(gè)重要表現(xiàn)就在于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、激活“沉默的用戶”,進(jìn)而推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的提升和改善。

與此同時(shí),Choiceform巧思科技建立起的多級(jí)觸發(fā)機(jī)制,不僅能將不同程度的不滿通知及不滿原因?qū)?yīng)傳輸?shù)讲煌瑢蛹?jí)的管理者,從而縮短反應(yīng)時(shí)間、方便后續(xù)跟進(jìn)和問題解決,同時(shí)也可以將客戶的積極評(píng)價(jià)、正向表揚(yáng),及時(shí)同步給企業(yè)管理者,幫助行業(yè)尋找最佳實(shí)踐。

通過調(diào)用該企業(yè)工單系統(tǒng)接口,Choiceform巧思科技完成了從X+O數(shù)據(jù)整合、分析報(bào)表可視化、自動(dòng)化預(yù)警到行動(dòng)無縫連接的客戶全體驗(yàn)鏈路的閉環(huán)管理,實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)的客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴的快速響應(yīng)和處理等服務(wù)管理。

采用Choiceform全體驗(yàn)管理平臺(tái)后,該房地產(chǎn)及物業(yè)管理龍頭企業(yè)在運(yùn)營(yíng)、服務(wù)及管理數(shù)字化方面都有了極大的提升:在運(yùn)營(yíng)層面,將物業(yè)運(yùn)營(yíng)過程呈現(xiàn)為數(shù)據(jù),形成閉環(huán);在服務(wù)層面,形成管家與社區(qū)的高頻線上觸點(diǎn),提升客戶服務(wù)感知;在管理層面,用工具武裝各級(jí)管理人員,為及時(shí)做出各級(jí)經(jīng)營(yíng)決策提供支撐:

①回復(fù)率從原來的5%增長(zhǎng)到30%以上??蛻舻穆曇艨梢灾苯拥亍⒉皇苋魏斡绊懙貍鬟f到集團(tuán)總部的業(yè)務(wù)管理人員。

②客訴效率改善:客戶的投訴處理從原來的1周縮短到24小時(shí)。

③客戶聲音先到總部,并根據(jù)滿意度情況自動(dòng)傳達(dá)到服務(wù)人員和總部管理人員,極大提升總部對(duì)基層業(yè)務(wù)的管理能力。

④自動(dòng)化的全體驗(yàn)管理閉環(huán),第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題,第一時(shí)間著手解決,有效及時(shí)修復(fù)負(fù)面情緒對(duì)品牌的傷害。

毋庸置疑,Choiceform巧思科技構(gòu)建的高效智能、一站式的全體驗(yàn)管理平臺(tái),已成為該企業(yè)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的有效手段,以及增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要抓手。

事實(shí)上,并不止3個(gè)核心環(huán)節(jié),Choiceform巧思科技所倡導(dǎo)的“全體驗(yàn)管理”在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)的深度應(yīng)用,已經(jīng)成為“以優(yōu)化客戶體驗(yàn)”為中心、科學(xué)性+易操作的指導(dǎo)方法論。

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