景區(qū)被游客“宰”？哈爾濱冰雪大世界“退票”事件始末

12月19日，#哈爾濱冰雪大世界致歉#沖上熱搜。

起因是，12月18日第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園第一天，有游客因排隊時間過長，無法玩到想玩的免費項目，例如冰滑梯、摩天輪等，加上天寒地凍，帶來一些不好的體驗感，于是現(xiàn)場有不少游客擠在一起大喊“退票”，此視頻被網(wǎng)友上傳社交媒體，迅速沖上熱搜。

沒玩到免費項目要求退票，景區(qū)反被游客“宰”？

12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界盛宴如期拉開帷幕時，首日的繁華盛況便吸引了四萬余名游客慕名而來。不過，在這一片熱鬧和喧囂中，卻出現(xiàn)了一些不和諧的音符。

隨著大量游客的涌入，熱門項目的排隊時間逐漸拉長。原本期待中的歡快體驗，變成了寒風(fēng)中的漫長等待。不少游客在社交媒體上曬出了自己數(shù)小時排隊卻未能如愿參與項目的視頻，畫面中，人群不滿的喧嘩聲此起彼伏，甚至有人高呼“退票”。

不過也有不少親歷“退票”事件的游客在網(wǎng)絡(luò)上分享了他們的親身經(jīng)歷和看法，特別是一些來自南方的游客，認(rèn)為冰雪大世界整體還是以冰雕觀賞為主，看到巨大的冰雕確實很震感，但之前網(wǎng)上對滑梯、摩天輪的宣傳鋪天蓋地，來到園區(qū)如果玩不到這兩項，確實是會有遺憾的。但并不認(rèn)同要因此退票，畢竟冰雕看到了，雪也玩到了，電音節(jié)的“野迪”跳的很開心。但園區(qū)也應(yīng)該綜合考慮游客的需求，可以完善下預(yù)約機制和限流措施。

事實上，此次“退票”事件中，預(yù)約機制不完善確實是導(dǎo)致現(xiàn)場游客體驗受影響的重要原因之一。據(jù)相關(guān)報道，雖然哈爾濱冰雪大世界推出了智能預(yù)約系統(tǒng)以緩解排隊問題，但在實際操作中卻存在諸多不便。例如，哈冰秀表演的預(yù)約名額有限且預(yù)約通道提前一小時才開放，使得許多游客難以成功預(yù)約。此外，預(yù)約小程序在設(shè)計上也存在缺陷，沒有提供填寫預(yù)約人數(shù)的選項，導(dǎo)致游客在預(yù)約時感到困惑和不滿。

面對這一突如其來的輿情風(fēng)波，哈爾濱市文旅局的工作人員也在12月19日迅速作出回應(yīng)。他們表示，文旅局領(lǐng)導(dǎo)已在第一時間趕赴冰雪大世界現(xiàn)場進行督導(dǎo)，并確認(rèn)18日確有部分游客退票，但現(xiàn)場并未發(fā)生安全問題。對于給部分游客帶來的不佳體驗，該局深感抱歉，并承諾將督促景區(qū)細化優(yōu)化接待安排，以確保每位游客都能獲得更好的游玩體驗。

與此同時，冰雪大世界也同一天發(fā)布了一篇名為《致廣大游客的一封信》的公開信。在這封言辭懇切的信中，哈爾濱冰雪大世界不僅對未能滿足游客需求表示了誠摯的歉意，還詳細闡述了三項具體的整改措施。

內(nèi)容如下：“首先，園區(qū)內(nèi)娛樂項目將采取現(xiàn)場排隊和延時服務(wù)方式，并設(shè)置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，以確保游客能夠有序、高效地參與各項活動。其次，園區(qū)將增加安保、接待、志愿服務(wù)人員，在游客流量較高的區(qū)域提供更為周到的服務(wù)，包括維護秩序、問詢導(dǎo)覽等暖心舉措。最后，為了更加及時響應(yīng)游客訴求，園區(qū)將增設(shè)投訴受理服務(wù)臺和客服人員，并公布投訴服務(wù)電話400-639-1999，實現(xiàn)線上線下同步受理和解決游客問題?！?/p>

園區(qū)大方“退票”贏得一撥好感，這也是游客被動地幫助園區(qū)完成了客流量壓力測試，對于一些人氣高項目排隊過長的問題，園區(qū)目前給出的“采取現(xiàn)場排隊和延時服務(wù)方式”，雖不能保證每位游客盡興而歸，但先來后到的做法讓游客感到公平性，體驗感不至于太失分。

這一系列迅速而有力的應(yīng)對措施，不僅體現(xiàn)了哈爾濱冰雪大世界對游客意見的高度重視和積極改進的態(tài)度，也在一定程度上緩解了退票事件帶來的負面影響。真摯的道歉態(tài)度和整改措施，讓許多網(wǎng)友紛紛站出來為冰雪大世界 “打call”，并由網(wǎng)友為景區(qū)抱不平，打趣說見過景區(qū)“宰”游客的，沒見過景區(qū)被游客“宰”。

當(dāng)然，此次退票事件中作為服務(wù)方的景區(qū)肯定不能與游客力爭對錯，畢竟游客是真金白銀花錢而來，對于體驗感有不同評判也無可厚非，哈爾濱文旅局的一系列“示弱”操作，是避免讓事情影響再擴大的正向做法。

有部分更加理性的網(wǎng)友認(rèn)為在信息時代口碑至關(guān)重要，商道重信，退票也好，公開聲明道歉也罷，最終保住的是哈爾濱乃至東北旅游業(yè)的口碑。適當(dāng)為景區(qū)鳴不平就好，追著退票游客謾罵甚至是“網(wǎng)暴”，只會過猶不及，適得其反，并不會真的為哈爾濱冰雪大世界，甚至是哈爾濱冰雪旅游發(fā)展起到好效果。

有熱度是好事，哈爾濱冰雪旅游“傷不起”

從地方文旅發(fā)展角度講，能引發(fā)關(guān)注和討論，總體而言還是一件好事情，證明這個區(qū)域的旅游熱度是有的，被游客“擠爆”的人流量，也不是隨隨便便就能等到。

今年冬天，到東北去看雪成為很多南方游客的“執(zhí)念”，就如同北方人向往大海一樣。而哈爾濱更是因為獨特的地理位置和建筑風(fēng)格，在冰雪旅游市場跑在了前列，更是有“霍格沃茲哈爾濱分校”、“北境童話”、“權(quán)游風(fēng)”等諸多新名字。成為吸引游客到訪的新標(biāo)簽。

即將到來的元旦假期，根據(jù)馬蜂窩發(fā)布的相關(guān)預(yù)測數(shù)據(jù)，哈爾濱已經(jīng)沖到了2024跨年旅行熱門城市的第五名，僅次于北上廣和成都，而該份報告還提到，在哈爾濱冰雪大世界18日正式開園后，哈爾濱熱度更是環(huán)比暴漲300%。

這是在傳統(tǒng)夏季旅行市場，哈爾濱不曾有過的優(yōu)勢，但冬季旅行也有時效性，能夠發(fā)展冰雪旅游的時間也就短短幾個月，站在哈爾濱市乃至黑龍江省的發(fā)布角度，抓緊一切可以抓緊的時間，抓住一切可以抓住的機遇，最大力度沖刺冰雪旅游發(fā)展業(yè)績才是頭等大事。

為此，黑龍江省已經(jīng)連續(xù)發(fā)布《黑龍江省釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展50條措施》和《黑龍江省開展冬季冰雪旅游“百日行動”60條舉措》等多項政策措施，目的之一就是加大優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)供給、大力發(fā)展冰雪經(jīng)濟、激發(fā)旅游消費需求，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，以此推動旅游度假區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。

再說哈爾濱冰雪大世界，聞旅此前曾撰文《挑戰(zhàn)者群起，哈爾濱冰雪大世界能否“穩(wěn)坐釣魚臺”？》分析過，作為具有品牌價值的景區(qū)，地方對冰雪大世界上市事宜頗為上心。早在2015年3月，哈市就提出將重點推動冰雪大世界等企業(yè)進入上市程序，但其上市之路一直不順?biāo)欤两裎茨艹晒?，這與冰雪行業(yè)及其自身面臨的諸多現(xiàn)實因素制約脫不開關(guān)系。在觀察者看來，作為季節(jié)性的主題樂園，哈爾濱冰雪大世界有著資金投入大、回報周期長、產(chǎn)品更新速率快等門檻，對精細化運營能力要求很高。

盡管哈爾濱冰雪大世界曾向科技部申報高新技術(shù)企業(yè)，但事實上，其收入主要來自門票銷售、廣告招商、商服經(jīng)營權(quán)出租及旅游產(chǎn)品銷售等，其中門票成為最大收入來源；加之近年來受其他冰雪旅游目的地分流，導(dǎo)致哈爾濱冰雪大世界在接待游客數(shù)及營業(yè)收入上陷入瓶頸。

從產(chǎn)業(yè)角度，在經(jīng)歷了北京冬奧會，特別是經(jīng)歷了三年疫情影響，旅游市場消費潛力正在加速市場，冰雪產(chǎn)業(yè)發(fā)展也比此前更加成熟和被資本市場認(rèn)可看好。

此外，今年對于哈爾濱冰雪大世界來說，也會是展現(xiàn)業(yè)績，展現(xiàn)運營能力的關(guān)鍵一年。能被游客“擠爆”，能引發(fā)市場的關(guān)注和討論，也會是一件好事情，重點在于其接下來是否真的能承接好游客的熱情，把需求轉(zhuǎn)化成可以延展盈利能力的抓手，做好產(chǎn)品與服務(wù)以及收入結(jié)構(gòu)的調(diào)整。

目前來看，哈爾濱冰雪大世界及相關(guān)部門都在第一時間給出了回應(yīng)和反饋，后續(xù)真正落地的完善舉措及市場效果反饋，聞旅也將持續(xù)關(guān)注。