為什么有的導購可以 “人在門店坐，客從天上來”？怎樣才能輕輕松松就收獲訂單？安徽優(yōu)秀導購高小俠的回答是，把用戶運營變成一種習慣。
“老用戶平均復購率在70%以上，最高的時候可以到80%?！?/strong>小俠在vivo沉淀十年，老顧客訂單占了她業(yè)績比例的很大部分。在月均140+單的銷量中，穩(wěn)定每月會有50個左右的老顧客再購，以及60個左右老顧客推薦新用戶購買。這么優(yōu)秀的成績，不僅得益于長時間努力積累的龐大客源，還離不開她對用戶關系的耐心經營。
利益點驅動=100%好友添加率
小俠目前有6000-7000個顧客好友，并且保持著每天5-8個進店顧客的企業(yè)微信新增好友數(shù)。而對于成交的客戶，她有辦法做到100%的添加率。
小俠表示，要讓顧客愿意留下聯(lián)系方式，甚至主動要求添加好友，關鍵在于轉變角度溝通。她會根據(jù)用戶的需求，向對方推薦，添加微信能帶來哪些不同的利益點。
比如對于看重售后服務的顧客，她會強調添加導購企業(yè)微信，可以跟進錄入會員信息，這樣手機在全國范圍的售后都有保證；對會員積分有興趣的顧客，會推薦加聯(lián)系方式指導積分領??；對于手機使用較為不熟悉的顧客，則會建議互加好友，不定時向其發(fā)送使用技巧，并保證不會打擾……
有利益點，確認添加好友可以帶來的好處，客戶才會有進一步了解的興趣，才愿意去做。她說，建立用戶連接的秘訣，是站在對方角度想其所需，而不是把添加客戶好友當作是KPI。
0條未讀消息=顧客第一時間的主動聯(lián)系
添加好友只是第一步，后續(xù)的關系維系才是下功夫的地方。面對成千上萬的龐大客戶池，小俠非常注意做分類備注。
跟客戶溝通完，她會把對客戶的印象記錄下來，如何成交的、贈送了什么禮品、怎么稱呼、甚至客戶的性格脾氣……事無巨細都一一備注。她還會跟客戶提出拍合照，事后將照片放在備注里，這樣在顧客離開了門店后，自己還可以不斷強化印象。
久而久之，下次在門店再見到顧客，對方買的是什么型號的手機，甚至寶寶幾個月大，她都可以馬上反應過來。顧客知道導購對自己如此用心，好感度自然也會倍增。
此外，每天只要有時間，小俠就會看手機，不允許自己的微信有紅點。未讀消息要馬上回復，如果實在在忙，也會跟客戶先交代好，過后必定會跟蹤問題，直到完全解決。她直言：“不怕客戶提問題，要讓客戶出現(xiàn)問題的時候，第一時間找到你，對自己產生信任感和需要感?！?/strong>
老用戶分層運營=新客戶積累
逢年過節(jié)，小俠會準備一些小紅包問候對方。小紅包是她的“小心機”，用戶領取后，會更愿意回復，這樣就打開了與用戶的對話，一來二去又有了新的互動聯(lián)系。有時候用戶不一定會收，但這“多此一舉”也能讓對方感受到自己的心意。
在和客戶的日常溝通中，小俠會有意識地對分享意愿較強的、或者可以帶來潛在顧客的老用戶，在節(jié)假日做重點維護，下意識地制造機會與對方聯(lián)絡。她非常清楚，老用戶就是搭建新用戶的橋梁。
小俠還很懂得運用自己的朋友圈。她會不定時在朋友圈里發(fā)自己的照片、電話號碼以及門店指引，以便客戶記住自己。另外還會做些朋友圈小活動，比如門店有贈品，她會在朋友圈上做宣傳，吸引顧客到店領取小禮品。
有時候她還會自己做活動鏈接，發(fā)在朋友圈里，用戶點贊或轉發(fā)就可以到店領取禮品。贈品激勵+鏈接轉發(fā)，操作簡單且有利益點，老用戶也愿意推送給身邊的親友，只要有一個人二次轉發(fā)了，就等于多積累一個新客戶，轉發(fā)的同時擴大了傳播覆蓋面，影響另一個圈子的人。
她還會做得更多。有客戶做小生意需要推廣，她會幫忙轉發(fā)，自己也會主動光顧，支持客戶；夏天送貨上門的時候，隨手給客戶帶一杯奶茶……都是些看起來微不足道的小事，但用戶會把導購的用心都看在眼里。
接地氣的拍照演示=顧客更高的成交率
拍照好是vivo手機的亮點，作為vivo的導購，小俠覺得掌握一些基本的拍攝技巧很必要。有些找她買手機的顧客是專業(yè)攝影師，她會主動去請教對方拍攝技巧，研究拍攝細節(jié)、角度、打光等。
平常她也會把一些好看的照片存留在手機里，隨時跟顧客分享，演示怎么拍的。顧客如果可以一學就會，就能更好地感知手機的拍照優(yōu)勢。據(jù)了解，小俠70-80%的女性顧客，在操作過手機的拍照功能之后，都愿意購買。
她的拍照小技能，常常能給顧客驚喜。有一次，一對情侶來買手機，女方認為美顏功能很重要；男方則認為實物的拍攝效果才能夠體現(xiàn)手機的拍照實力。小俠從門店外找了一片樹葉，現(xiàn)場給男方展示手機的拍照效果，又嫻熟地指導女方怎么自拍比較好看，顧客很驚喜，男方和女方對手機都感到非常滿意。
小俠說，有時候導購覺得自己對手機已經非常了解，甚至能說得非常專業(yè)，但是在給顧客講解時，顧客未必能有感知。這個時候，依舊是需要換位思考，把自己想象成用戶，用接地氣的方式演練，讓用戶可以直觀感知到，這些功能我也可以操作。
“把事情做成習慣，并堅持做下去，就會變得輕松。”小俠就是憑著這個信念，一步步扎實自己的用戶運營的基礎。經驗可以借鑒，成功能夠復制，只要在自己的崗位用心摸索，把用戶運營重視起來并認真踐行，70%以上的復購成績，每個導購都可以做到！
—— 如果覺得文章還OK，請轉發(fā) ——
特別提示：關注本專欄，別錯過行業(yè)干貨！
PS：本司承接 小紅書 / 淘寶逛逛 / 抖音 / 百度系 / 知乎 / 微博/大眾點評 等 全網各平臺推廣；
咨詢微信：139 1053 2512 (同電話)
首席增長官CGO薦讀：
更多精彩，關注：增長黑客（GrowthHK.cn）
增長黑客（Growth Hacker）是依靠技術和數(shù)據(jù)來達成各種營銷目標的新型團隊角色。從單線思維者時常忽略的角度和高度，梳理整合產品發(fā)展的因素，實現(xiàn)低成本甚至零成本帶來的有效增長…
本文經授權發(fā)布，不代表增長黑客立場，如若轉載，請注明出處：http://gptmaths.com/cgo/coo/43722.html
微信掃一掃 
支付寶掃一掃 
